L'application de Valoo, disponible sur web et mobile, a depuis toujours une seule ambition : permettre à tout un chacun de prendre soin de ses objets importants. Pour ce faire, tout commence par un recensement et une centralisation des informations, rendus aussi facile que possible grâce à des options de reconnaissance d'images et de factures ou encore un moteur de recherche dans une base de données de plus de 10 millions d'articles. Mais, naturellement, cette collecte ne constitue pas une fin en soi.
Ainsi, les estimations de valeur de marché fournies avec chaque produit enregistré alimentent une sorte de place de marché où les utilisateurs peuvent en organiser la revente, la location ou le prêt. La capacité à assurer ceux auxquels ils tiennent le plus s'inscrit aussi logiquement dans les services complémentaires utiles à un inventaire de biens. Et, parce qu'elle doit s'adapter aux exigences des jeunes adultes que Valoo cible plus particulièrement, elle doit être extrêmement simple et flexible.
Sur ces prémices, c'est une approche presque inédite qu'a concocté la startup avec les équipes d'Altima, qui propose au consommateur, dès qu'il a enregistré un objet référencé entrant dans le périmètre de l'offre, de demander d'un geste un devis pour sa couverture (contre le vol, la casse et l'oxydation) puis de souscrire instantanément. L'engagement est limité à la journée (pour une prime de quelques centimes, prélevée mensuellement) et la police peut être résiliée à tout moment, aussi simplement et rapidement.
Outre la nouveauté de son modèle dynamique (qui, sans expérience préalable et, donc, sans données de référence, relève de l'expérimentation), la démarche de Valoo et d'Altima représente une véritable aventure, pour plusieurs raisons. Tout d'abord, elle s'adresse à une population spécifique, ne disposant pas d'assurance habitation (qui, en France, couvre généralement les mêmes risques). En conséquence, elle cible majoritairement la génération des millenials et non les sociétaires historiques de MAIF.
Par ailleurs, les comportements face à cette innovation sont suceptibles de surprendre. En particulier, la faculté d'activer et désactiver la couverture à volonté sera-t-elle effectivement mise à profit par les utilisateurs ? Choisiront-ils les moments de risque élevé pour souscrire, par exemple (et comme semblent l'anticiper les concepteurs) en cas de voyage ? Cette flexibilité parviendra-t-elle à insinuer un réflexe de l'assurance chez des personnes qui ne la considère souvent que comme une obligation légale ?
Enfin, il faut également aborder la prise en charge des sinistres, à laquelle un soin particulier a été apporté. Pour sa déclaration, l'assuré interagit avec un chatbot qui le guide dans un processus se déroulant entièrement dans l'application – y compris la transmission des documents et justificatifs nécessaires. En revanche, le traitement des dossiers reste sous la responsabilité d'un gestionnaire humain. Bien sûr, l'automatisation (et l'accélération) des cas les plus simples est un objectif, mais les équipes d'Altima préfèrent affronter les défis un par un et celui-ci devra donc attendre un peu.
L'initiative de Valoo offre un exemple rare de test en conditions réelles de toutes les hypothèses qui fondent les réflexions sur la transformation « digitale » des services, notamment en matière d'attentes des clients : accès immédiat et en toutes circonstances, réactivité instantanée, simplicité d'utilisation, transparence des conditions, ultra-personnalisation… dans une expérience d'autant plus performante qu'elle s'intègre dans un parcours plus large (ici la gestion de ses biens « précieux »). Voilà une excellente occasion de vérifier que ces caractéristiques permettent de faire la différence…