Quand une banque se met au design

Dans quelques rares banques, les approches de conception par le design sont devenues la norme. Pour les autres, au-delà de quelques grands principes, il reste encore beaucoup à apprendre. Parmi celles-ci, ANZ partage avec nous 6 leçons élémentaires qu'elle a apprises à l'occasion de la création de sa toute nouvelle application mobile.
Pour la première fois (apparemment) dans le cadre de ce projet, la banque a rassemblé une équipe composée de développeurs, d'ingénieurs et de designers autour d'une démarche qu'elle qualifie de « design centré sur l'humain » (HCD en anglais) – qui, soit dit en passant, me fait l'effet d'un pléonasme. La mission qui lui a été assignée était de comprendre comment les clients utilisent ce qu'on leur fournit, pourquoi ils l'utilisent et, partant de ces constats, de créer ce dont ils ont besoin. Le B.A. BA du design, donc.
La première règle de cette discipline est, évidemment, de connaître intimement la personne à qui on souhaite s'adresser avec la solution en cours de création. Il ne s'agit pas seulement de savoir ce qu'elle désire mais, plus encore, d'intégrer sa manière d'appréhender le monde, afin de délivrer un service qui soit en phase avec sa perspective. Le mot-clé ici est l'empathie. Mais elle s'accompagne immédiatement d'une limitation : l'homme n'aime pas qu'on dérange ses habitudes, aussi faut-il prendre garde aux changements trop importants et trop brusques quand on fait évoluer ses outils.
Dans le processus d'élaboration lui-même, la collaboration, associée à une confrontation permanente des idées, est un facteur essentiel. Les points de vue divergents doivent pouvoir s'exprimer et être pris en compte. Des propositions ou des suggestions inapplicables, voire irréalistes, peuvent malgré tout devenir des sources d'inspiration inestimables. Ainsi, ANZ n'hésite pas à interroger des clients de tous horizons, des collaborateurs n'intervenant pas sur le projet et des experts extérieurs.

En terme de cible, il faut ensuite garder constamment en mémoire que le résultat obtenu n'est jamais définitif. D'une part, le design n'est pas une science exacte et il impose donc d'expérimenter, de valider (auprès des clients) et d'ajuster le produit, dans des cycles potentiellement infinis. D'autre part, notre monde est en perpétuelle transformation, à un rythme de plus en plus soutenu, impliquant que ce qui fonctionne aujourd'hui sera nécessairement dépassé demain. L'idéal visé est toujours en mouvement.
Enfin, le dernier enseignement que nous offre ANZ apportera un peu d'optimisme dans un ensemble qui peut, sinon, paraître écrasant d'ambition. En effet, il s'avère que, dans de nombreux cas, ce sont de petites choses qui sont susceptibles de faire la différence. En réalité, nous touchons là à l'esprit même du design : le fait de penser à ce que l'on crée en se mettant à la place de son futur utilisateur n'est pas si complexe et n'induit pas tant de changement dans la manière de concevoir un (bon) produit…
Bien sûr, ces quelques principes ne semblent être que de pur bon sens. Pourtant, quand on observe de près les pratiques des grandes entreprises (et pas uniquement dans le secteur financier), comment ne pas être frappé par le nombre de cas dans lesquels ils sont non seulement ignorés mais laissent parfois place à leur total opposé ?