Créer un programme de fidélité pour un commerçant est un élément indissociable de sa croissance. Un commerce a besoin de sa clientèle pour vivre et pour survivre. Pour lui, il est primordial non seulement d’en attirer, mais aussi, et surtout de la fidéliser.
Il faut toutefois retenir l’idée qu’un tel engagement n’est pas sans conséquence sur les coûts de fonctionnement de l’entreprise.
L’enjeu pour une PME est donc d’élaborer une stratégie de démarcation efficace face aux grandes enseignes tout en misant sur une méthode performante, mais moins coûteuse. Avec cela apparaît la nécessité d’établir et gérer un programme par profil de client. D’où l’intérêt d’utiliser un logiciel de caisse enregistreuse capable de gérer la fidélisation client.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ?
Un client fidèle est un client qui noue un lien fort avec une marque ou une enseigne en dépit des stimuli externes. En effet, dans un contexte de concurrence rude et de crise économique résiduelle, il n’est pas évident pour les commerçants de capter et retenir leur clientèle. Ceci dit, avec un programme de fidélité bien pensé, la plupart y arrivent très bien.
Un programme de fidélisation consiste à mettre en place des avantages diversifiés pour fidéliser une clientèle et l’inciter à acheter davantage. Cette pratique vise à préserver les bons clients par le biais d’offres transactionnelles ou dans une orientation purement relationnelle.
Selon donc les cas, la stratégie de fidélisation peut être interprétée dans une optique de :
- Multiplication de ventes en récompensant les clients qui achètent en grande quantité et de manière récurrente. On retrouve le plus fréquemment les cartes de fidélité par l’intermédiaire desquelles le consommateur bénéficie de cadeaux, de services additionnels et de remises après avoir cumulé un certain nombre de points fidélité.
- Développement de la relation client en plaçant celui-ci au cœur de l’analyse stratégique. En d’autres termes, l’attention doit être focalisée sur la satisfaction client, la reconnaissance accrue de chaque profil et un traitement adapté en fonction de la préférence et du type du consommateur.
Les avantages d’un programme de fidélité :
Le programme de fidélité s’inscrit dans un objectif de fidélisation et de rétention de clients. A ce titre, il permet de :
- Garder une clientèle importante et l’inciter à acheter plus. Un chiffre d’affaires stable et une concentration en clients plus élevée sont des conséquences évidentes de cette stratégie.
- Augmenter par là même le panier moyen des clients grâce à l’accroissement des transactions. Donc, non seulement le chiffre d’affaires est stable, mais s’améliore aussi.
- De proposer des ventes croisées ou additionnelles à l’intérieur du programme
- Enrichir et développer la relation avec sa clientèle qui avec le temps, pourrait également manifester un penchant pour son offre. Dans une autre mesure, cela permet de garder la confiance au regard de ses concurrents qui pourront offrir éventuellement un prix plus compétitif avec une qualité quasi-similaire.
- Acquérir indirectement de nouveaux clients par le bouche-à-oreille. Le client satisfait est fidèle à la marque et ne manquera pas de la recommander à un autre consommateur.
- De constituer une base de données client à partir d’une récolte d’informations, et donc de mieux cibler ses offres et d’adapter sa campagne marketing pour chaque client.
Comment établir un programme de fidélité efficace ?
Le choix du processus de fidélité diffère selon le cas de chaque client et la stratégie commerciale que vous aurez développée. Il peut en résulter un certain nombre d’étapes qui facilitent la différenciation de chaque profil et la mise en place d’un plan de fidélité adapté à une configuration spécifique. Dans la pratique, cela demande un énorme exercice pour le commerçant. Et l’usage d’un logiciel peut souvent être sollicité.
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