Chassez le naturel (de la banque)…

On ne peut nier que certaines banques font des efforts pour se transformer et mieux répondre aux attentes de leurs clients, essayant même de répliquer les meilleures pratiques des startups pour ce faire. Hélas les vieux réflexes ont la vie dure : il arrive toujours (?) un moment où le vernis craque et fait ressurgir leurs travers endémiques.
La revue American Banker relatait récemment un cas typique de ce fléau de l'innovation, généralisé dans pratiquement tous les grands groupes de la planète. Au cœur de l'« affaire » figure Zelle, une solution de paiement entre particuliers (« P2P ») créée par un consortium de banques américaines, qui permet simplement à tout détenteur d'un compte, dans n'importe quel établissement du pays, d'envoyer et de recevoir de l'argent (en temps réel) en fournissant le numéro de téléphone ou l'adresse mail de son correspondant.
Après des débuts difficiles (sous le nom de clearXchange) à partir de 2011, le nouveau lancement commercial à l'automne dernier a rencontré son public et, étonnamment, les utilisateurs du service se dénombrent désormais en millions. Sur un marché dominé par Venmo, la filiale de PayPal, ce succès semble confirmer que, pour une fois, les institutions historiques parviennent à faire aussi bien qu'une jeune pousse de la FinTech, en offrant à leurs clients un outil pratique, rapide, convivial et adapté à leurs besoins.
Hélas, le paysage n'est pas entièrement rose. Il suffit de consulter les avis d'utilisateurs sur les App Stores mobiles pour se rendre compte que quelque chose cloche : même si la note moyenne n'est pas catastrophique, le nombre de commentaires négatifs est beaucoup trop élevé. Et le problème le plus fréquemment cité est effectivement gênant puisque des destinataires de fonds expliquent être dans l'incapacité de créer un compte Zelle afin de pouvoir collecter leur dû. Autrement dit, ils n'ont pas accès à leur argent !

Selon une dirigeante de Zelle interrogée par la rédaction d'American Banker, la raison de ces plaintes est parfaitement connue : parce que les transferts d'argent sont quasiment instantanés, la procédure d'enrôlement fait l'objet d'une validation d'identité et de contrôles anti-fraude extrêmement rigoureux, qui, malheureusement, induisent parfois des rejets abusifs. Et d'ajouter que les occurrences d'incidents de ce genre sont peu fréquentes et que la plupart des utilisateurs sont totalement satisfaits.
Voilà un discours typique de banquier, insupportable au XXI^ème siècle ! Même s'il ne s'agit que de quelques cas isolés, il n'est pas tolérable de laisser des consommateurs sans moyen de retirer leur argent, sans aucune solution de repli et sans la moindre information ou la plus petite alerte préalable. Les justifications de sécurité et de protection sont peut-être légitimes mais il faut bien avoir une mentalité d'entreprise antédiluvienne pour mépriser à tel point les exigences de qualité de l'expérience client.
Comment réagirait une startup (performante) dans des circonstances similaires ? La première règle appliquée serait la transparence. Si des incidents se produisent et que leurs causes sont connues (plus ou moins précisément), les utilisateurs sont prévenus par avance et, lorsqu'ils en sont victimes, ils obtiennent une explication claire et sont orientés vers une procédure de secours. Enfin, naturellement, des efforts sont engagés afin de résorber le problème à la racine. Mais tout ceci n'est-il pas une évidence ?
Apparemment non, et la logique de la majorité (ou de l'acceptation d'une part de « rebut ») dans la distribution des services continue à prévaloir au sein des institutions financières, qui ne semblent pas se rendre compte que l'exclusion d'une infime minorité de clients peut tout de même avoir des conséquences dramatiques à l'ère de la communication universelle. À ce rythme d'intégration des enjeux du monde moderne, la FinTech n'est pas près d'être rattrapée par les banques traditionnelles…