TD Bank, une stratégie d'innovation typique

Dans une interview accordée à la revue American Banker, Tim Hogarth, vice-président de l'innovation à TD Bank, présente ses grandes orientations pour l'année qui s'ouvre. Elles ressemblent probablement à celles de la plupart des banques de la planète, ce qui nous procure une excellente occasion d'analyser les tendances du moment.
Trois thèmes principaux retiennent l'attention de l'établissement canadien et devraient faire l'objet de nouvelles expérimentations en 2018. Le premier sera un prolongement d'une première implémentation d'interface vocale avec la plate-forme Alexa d'Amazon. L'application simple mise à la disposition de ses clients il y a quelques semaines visait d'abord à maîtriser la technologie. Il reste maintenant à imaginer comment elle sera adoptée, dans différents contextes – en voiture, avec un conseiller, au téléphone…
Autre sujet incontournable pour toute banque moderne, l'intelligence artificielle et sa capacité à mieux valoriser les gisements de données existants dans l'entreprise ouvriront une multitude d'opportunités à explorer, notamment dans la détection avancée de fraude ou la personnalisation de l'expérience utilisateur, par exemple à l'aide des non moins inévitables chatbots. Là encore, les usages à destination des collaborateurs seront également envisagés, afin de faciliter l'accompagnement des clients.
Enfin, le dernier domaine que TD Bank veut commencer à s'approprier est celui de la réalité augmentée. Résolument agrippée à son modèle de relation humaine en agence, elle veut mettre celle-ci aussi au service du conseiller, à travers une idée de projection et de discussion en 3 dimensions de la situation financière qu'il partagerait avec son client, chacun d'eux étant équipé d'un casque. Il ne manque que la blockchain pour compléter le tour des modes du secteur financier et des projets en cours dans toutes les banques…
Il n'est donc rien à redire sur la vision de TD Bank : toutes les grandes nouveautés technologiques sont couvertes et suscitent la recherche de cas d'usage susceptibles de mieux satisfaire les clients. En revanche, elle me semble comporter une lacune majeure, puisqu'il n'est question que d'expérimentations ! Une stratégie d'innovation, surtout quand elle est soutenue par un « Centre d'Excellence » tout juste créé pour transformer la culture interne, ne doit se fixer que des objectifs de déploiement en production !
Alors, si vous êtes engagé dans une démarche innovante ambitieuse et sincère, voici ma (première) recommandation pour 2018 : oubliez les tests et autres pilotes qui ne sont qu'illusion de créativité et commencez le processus en définissant le produit que vous souhaitez fournir à vos utilisateurs. Bien sûr, vous tâtonnerez et testerez différentes idées avant d'aboutir à un résultat viable et peut-être même devrez-vous abandonner en route. Mais, au moins, visez un vrai changement : c'est le seul moyen de le concrétiser.