En 2018 – Parlons-nous (pour de vrai)!

Depuis toujours, je suis les évolutions du digital de près.

Je ne vais pas retracer les dinosaures du web et des messageries instantanées, des groupes d’intérêts… puis des sites comme MySpace… Facebook, Linkedin..

Et en 2007, je me suis à vraiment bloguer. J’avais écrit des « brols »comme disent nos amis belges sur WOW Effect, le blog de Cédric Rainotte.

Cela fait maintenant plus de 20 ans, que je le vis. Cela fait plus de 15 ans, que je propose des stratégies et des expériences de marque intégrant le digital.

Mais je n’en ai jamais oublié tout ce qui a forgé mon expertise, ma vision et ma façon de concevoir mes réflexions pour les marques et les Individus. Ma formation initiale post-bac était dans le secteur de l‘hôtellerie-restauration. J’ai eu l’occasion à plusieurs reprises de travailler au sein de Grandes Maisons et Palaces. Même si chacune des pièces des établissements recelaient de nombreuses histoires, secrets (notamment l‘Hôtel Lutetia), le client était au coeur de nos attentions et intentions.

Apprendre à le connaître rapidement, savoir l’écouter, répondre à ses attentes immédiates et lorsque c’était un client séjournant plus d’une nuitée voire un client fidèle être en mesure d’anticiper ses demandes et désirs.

Et dans un hôtel de luxe, il n’était pas question de s’attarder aux premiers aspects futiles de la personne pour la catégoriser, la faire rentrer dans une case. Je passerai l’ensemble des anecdotes et ne vous raconterai que celle d’une personne accompagnée d’une actrice assez connue à l’époque.. Cettte personne, toujours très bien habillée, séjournait dans l’une des suites, consommait au restaurant gastromique, au bar, … Et elle prenait soin de toujours laisser des pourboires à l’ensemble du personnel. Un jour, la directrice de l’hébergement au vu de sa note qui s’accumulait au fil des jours lui demande si ce dernier peut verser un acompte. Le lendemain, l’actrice s’était retrouvée seule, et son amant avait pris la poudre d’escampette. Et non, ce monsieur n’était pas C.R, l’arnaqueur des stars. Et à l’inverse, je me souviendrais toujours des nombreuses apparitions de Richard Bohringer qui pour les clients étrangers pouvaient passer pour un huluberlu voire un SDF…. mais qui consommait et payait lui 😉

Comme je vous le disais ces expériences m’ont permis de me forger une réelle approche « client centric »; la conversation était déjà centrale pour apprendre à rapidement connaître les interlocuteurs et leur faire vivre la meilleure des expériences possibles.

Pour moi, il n’a jamais était question de C.S.P ou d’âges… mais de comportements, de la volonté de vivre une expérience, se faire plaisir, vivre une passion, … Ce que nous appelons aujourd’hui plus communément le Behavorial Marketing.

Donc quand j’ai eu à penser à des stratégies d’activations pour les marques puis aux stratégies de marque, le digital était la clé d’entrée pour ces nouvelles approches. Le digital m’a permis au fur et à mesure de développer des approches avec des plus en plus micro segmentées.

Le social media a été une nouvelle porte qui s’est rapidement ouverte à moi (2007) et j’ai eu l’occasion de pouvoir mettre à bien toute ma vision pour de nombreux clients mais surtout problématiques. Pour moi, le social media n’a jamais était que « social » ou que « media« , j’ai toujours perçu la capacité des différentes plateformes d’être un accès aux marques sous tous leurs aspects et surtout au long du cycle de vie d’un client. Au début, c’était aussi l’occasion de pouvoir échanger, communiquer avec ses clients ou aux moins les personnes qui aimaient la marque.

Mais aujourd’hui, avec la course aux fans et aux likes, qui n’a de cesse de s’accélèrer depuis plus de 7 ans, nous retombons dans une stratégie d’images et de notoriété « bazooka ».. C’est à dire qu’il s’agit de toucher un maximum de monde… et essayer de « l’engager ».

Et même si certains community managers sont d’excellents animateurs et réussissent à créer des échanges, des conversations; cela est trop souvent limité. Et ensuite, qui sont les personnes qui interagissent (d’abord les likes puis les commentaires) réellement avec les pages de marque?  Nous pouvons trouver de nombreux chiffres sur les gens qui regardent un contenu, ceux qui le likent puis enfin ceux qui laissent des commentaires.

Mais cela peut véritablement varié des contenus, de la ligne éditoriale, de la marque, …

Par conséquent, je vais faire le grand saut.. Et faire un parallèle avec les influenceurs. Les marques recherchent des influenceurs qui possèdent une audience toujours plus fortes, avec des millions de followers. Mais plus un influenceurs possèdent une communauté « puissante », moins il est « réellement » influent car il est plus considéré comme un media. En 2015, Le petit digital avait démontré qu’il en était de même pour les pages Facebook des marques.

Et je vous épargnerai sur le fait que les personnes qui prennent la parole sont celles qui « osent » la prendre pour diverses raisons (positives ou négatives).

Par conséquent, comment réussir à réconcilier l’engagement entre une marque et les individus? Comment réussir à apprendre réellement qui sont les prospects, les clients, les clients fidèles, … ou de simples fans? Comment réussir à parler et échanger avec eux pour pouvoir co-créer, collaborer, .. Comment réussir à leur faire vivre des expériences one to one?

Alors vous pourriez me dire… dans Social Media, il y a media… Mais je dirais aujourd’hui nous n’avons plus que media.

Donc j’y retourne sur la partie « social » et « one to one ».

Il y a fort longtemps, avant l’ère industrielle,  le one to one était souvent un fait. Les échanges et les relations étaient très souvent directes : entre la marque (les fournisseurs), les revendeurs (les commerçants) et les clients finaux. Les circuits de production, de distribution et de vente étaient courts. Il n’était alors pas question de transparence ou de traçabilité. Quand un produit n’était pas bon, les clients le signalaient à la personne à qui il l’avait acheté qui lui même faisait remonter l’information à celui qui l’avait produit. Ensuite, cela était de la bonne intelligence « commerciale » pour ne pas créer un effet de bouche à oreilles négatif ou de perdre un client, un contrat… Aujourd’hui  nous appellerions cela :  service client, relation client, stratégie de fidélisation, … 

Donc le One to One, les échanges directes c’est ce que nous les individus désirent à nouveau. NOUS souhaitons pouvoir rediscuter avec une marque en direct. NOUS souhaitons que cette dernière nous connaissent. NOUS souhaitons qu’elles nous considèrent. NOUS voulons qu’elles puissent nous parler et se souvenir de nos échanges. NOUS désirons plus d’humanité et d’humanisme dans les relations que nous pouvons avoir avec les marques. NOUS voulons vivre des expériences enrichies.

NOUS voulons être un individu à part entière et non pas un numéro de client.

Aujourd’hui, cela est devenu possible. Paradoxalement, la technologie a permis de rendre les interactions entre les marques et les individus plus humaines. Cela fait de nombreuses années que nous pouvons avoir accès à des assistants virtuels, faire appel à SIRI pour nous guider dans nos recherches vocales.. mais Facebook en lançant la possibilité de créer des chatbots sur sa plateforme Facebook Messenger a fait basculer les choses.

Depuis 2016, je me suis donc véritablement intéressé au sujet car cela permettait d’enfin d’envisager de faire revivre des expériences conversationnelles et individuelles fortes, comme celles que j’avais pu connaître dans l’hôtellerie de luxe. Grâce aux chatbots, j’envisageais la possibilité de créer de véritables relations one to one entre une marque et ses publics.

En 2017, j’ai eu la chance de rencontrer Cyril Zimmermann et Romain Achard. Cette rencontre m’a permis de me plonger dans la révolution du marketing conversationnel avec la création de BOTNIK.

Nos « actifs » respectifs dans le monde du marketing, de la communication et bien évidemment du digital,  nous ont naturellement poussé à concevoir – non pas un ou plusieurs bots serviciels ou medias (pouvant remplacer des applications mobiles) mais –  une plateforme permettant de concevoir des conversations les plus naturelles possibles, de créer une véritable relation sur le long terme avec chaque individu …

Cette plateforme offre aux départements marketing la possibilité de concevoir simplement leurs chatbots relationnels, mais surtout de pouvoir les intégrer comme élément central tout au long des consumer journeys complexes.

Depuis le début de Botnik, nous avons aussi appréhender les complexités des expériences conversationnelles (C.X), du design conversationnel (C.I) … Par conséquent, notre volonté est bien évidemment et comme beaucoup de reconnaître ce que les utilisateurs disent. Mais il y a déjà des start-ups (Recast.ai) ou des géants de l’Internet (Google, Microsoft) qui le font déjà très biens.

Alors chez Botnik, nous nous sommes concentrés sur les small talks, sur les interactions, les réponses que les chatbots peuvent apportés. Bref les conversations.

En effet, nous sommes convaincus que l’association des smart datas utilisateurs accumulées tout au long de l’utilisation et des interactions avec les chatbots de nos clients, la connexion avec des API externes mais également la conception de scenarii, la personnalité / intelligence des chatbots, la richesse / profondeurs des small taks vont permettre de dynamiser les usages.

Par conséquent, les individus vont de plus en plus parler aux marques.

Pour les marques, cela va enfin leur permettre de vraiment mieux connaître leurs clients et cela sur l’ensemble des circuits de distribution, même les plus complexes, et pour les individus de pouvoir vivre des expériences de marques toujours plus riches.

Mais comme tout ce texte n’est pas très conversationnel… je vous propose qu’en 2018, nous nous rencontrions pour en parler, car j’ai encore plein de choses à raconter!! 😉

Excellente année!

Et à très vite sur Hush-Hush ou dans la vraie vie!