BBVA forme ses conseillers à un nouveau métier

Toutes les banques à réseau se disent aujourd'hui convaincues que le rôle de l'agence doit évoluer, vers plus de conseil et d'accompagnement personnalisé. Hélas, dans la plupart d'entre elles, ce ne sont que de vaines incantations. À l'inverse, BBVA Compass montre comment un plan d'action concret peut se mettre en œuvre.
Le groupe espagnol a beau se féliciter régulièrement, depuis quelques mois, des progrès considérables de ses ventes « digitales » dans tous les pays où il est implanté, ses responsables n'en restent pas moins convaincus, comme beaucoup de leurs confrères, de l'importance persistante des agences et du contact avec des conseillers humains dans la relation avec les clients. Mais ils ne se contentent pas d'intime conviction : ils cherchent à comprendre les attentes qui s'expriment et à les satisfaire au mieux.
Dans le cas de sa filiale nord-américaine, une enquête menée récemment auprès de ses clients a produit des résultats a priori surprenants : il existe une forte corrélation entre les usages « digitaux » et la proximité d'une agence. En particulier, les ventes en ligne et sur mobile émanent majoritairement de personnes résidant à moins de 5 milles d'un point de vente. La conclusion tirée de ce fait objectif est que les consommateurs ont encore besoin de savoir qu'ils peuvent disposer d'un conseil interactif près de chez eux.
Et, quand il s'avère que, parfois, ils se rendent effectivement dans une agence pour être guidés – ou simplement rassurés – dans l'utilisation des outils numériques, la confiance est en jeu. C'est pour cette raison que BBVA Compass prend le sujet très au sérieux et a donc organisé un cycle de formation approfondie pour 650 « gestionnaires d'expérience client ». L'ambition de la banque est d'avoir au moins un équivalent des fameux « Genius » des Apple Stores dans chacune de ses implantations, capable de répondre à toutes les questions technologiques des visiteurs (voire de leurs collègues).
Ce devrait toutefois n'être là que la première partie de la transformation à opérer, car les conseillers de demain devront être aussi à l'aise avec les solutions « digitales » et financières qu'ils proposent à leurs clients. L'époque est révolue de l'expertise transactionnelle – qu'il s'agisse de réaliser une opération simple ou de conclure une vente de produit standardisé – et il leur faut désormais savoir décrypter les besoins exprimés (explicitement ou non) et adapter leurs réponses aux spécificités de leur interlocuteur.
Or, pour atteindre cet objectif, c'est une autre formation (probablement plus riche) qui sera nécessaire. Seule la combinaison de celle-ci avec la maîtrise des technologies permettra aux collaborateurs de devenir de vrais « Genius » de la banque et, le cas échéant, de confirmer la place essentielle de l'agence dans la relation avec le client. Il est en revanche certain que cela n'arrivera pas dans les établissements qui continuent à focaliser leurs cursus d'apprentissage sur des compétences d'une autre époque.