Soyons clair : en comparaison des expériences passées de quelques établissements (dont Deutsche Bank), la nouvelle offre NatWest Invest a des atouts sérieux et peut certainement rivaliser avec les ténors du domaine, ne serait-ce que par la facilité et la confiance supplémentaire qu'elle peut délivrer instantanément à ses clients existants. En effet, les éléments les plus visibles de la proposition de valeur de la FinTech sont au rendez-vous. Pourtant, certains détails laissent un petit goût d'inachevé…
Les promesses couvrent la plupart des qualités attendues d'une solution « digitale » moderne. La simplicité se remarque dès la prise en main, à travers un questionnaire réduit – qui peut faire l'impasse sur la validation d'identité, puisque le visiteur est déjà connu de la banque – destiné à connaître les projets du client et son appétence au risque. Elle se retrouve dans le suivi de portefeuille, présentant sous forme graphique l'évolution passé et à venir de sa valeur, notamment par rapport aux objectifs prédéfinis.
Autres critères extrêmement importants, le ticket d'entrée est fixé à 500 livres et le coût du service est transparent et aligné sur les standards des « robo-advisors », avec une commission annuelle de 0,95% (maximum) sur le montant total investi et, petite originalité, une rémunération fixe (modérée, à 10 livres) pour le conseil initial, c'est-à-dire le parcours de découverte du projet et de sélection de la stratégie adaptée. En arrière-plan, la mise en œuvre opérationnelle est résolument classique, reposant sur une répartition des investissements sur 5 supports selon leur niveau de risque, plus ou moins élevé.
Que manque-t-il donc pour faire de NatWest Invest une offre réellement différenciante ? Un peu plus de transparence, pour commencer : les tarifs affichés sont certes attractifs mais la discrète note incitant à consulter les conditions générales pour connaître les conditions dans lesquelles ils sont susceptibles d'évoluer – probablement imposée par un département juridique craignant des changements incontrôlables – détonne.
Plus de personnalisation, ensuite, même s'il faut admettre qu'il s'agit plus d'une opportunité manquée que d'un véritable défaut. Le questionnaire d'appétence au risque désespérément conventionnel (« acceptez-vous que vos investissements en bourse puissent perdre de leur valeur ? »), alors que la banque est censée connaître son client et pourrait, en toute logique, s'appuyer sur ce savoir pour émettre un avis éclairé sur son attitude face aux aléas (à partir d'une analyse de son comportement de dépenses ?).
La même lacune se ressent également dans la vie du produit : au-delà de la mise en place initiale du contrat, il n'est ainsi plus jamais question de conseil, alors que l'évolution des projets enregistrés par ses clients offriraient de multiples possibilités d'interactions personnalisées pour la banque, entre incitation à transférer une partie de ses disponibilités vers son épargne et offres de produits complémentaires, par exemple.
En toute objectivité, des reproches similaires peuvent être adressés à beaucoup de « robo-advisors » actuels. Mais, alors, doit-on considérer que la seule valeur ajoutée de ce modèle réside dans le conseil à la création d'un portefeuille ? Dans cette hypothèse, il est singulièrement facile à dupliquer, y compris par une banque, et il faut s'inquiéter pour des acteurs dont le marché ne présente pas de barrière à l'entrée… Ou bien, le secret du succès réside-t-il ailleurs (au hasard : sur une relation client d'un nouveau genre) ?