L’Expérience collaborateur : Une expérience en 3D

Le faible niveau d’engagement des collaborateurs, les phénomènes de burn out et l’entrée dans la vie professionnelle d’une génération exigeante conduisent les entreprises à revoir en profondeur leur expérience collaborateur. Dans son ouvrage l’Expérience collaborateur, Corinne Samama met en lumière un paradoxe auquel nous sommes souvent confrontés : Lorsque nous sommes en posture de client, nous sentons que l’entreprise met tout en œuvre pour nous faciliter la vie, pour rendre le processus d’achat facile et fluide.

Lorsque nous sommes en posture de collaborateur, nous ne retrouvons plus cette attention et ce confort ! Nous nous heurtons à des processus lourds, parfois redondants, à des outils informatiques bridés dans leurs usages ou encore à des circuits de validation qui limitent la prise d’initiative.

Les organisations prennent conscience de cet écart et de l’importance de traiter leurs collaborateurs au moins aussi bien que leurs clients. Mais elles hésitent sur les actions les plus pertinentes à mettre en place. Corinne Samama a repéré les composantes d’une expérience collaborateur réussie. Elle doit conjuguer simultanément ces trois dimensions :

« La dimension cognitive et aspirationnelle : ce qui me permet de m’épanouir, de me sentir utile, d’apporter du sens à ma mission.

L’expérience sera riche à ce niveau-là si l’entreprise a défini une raison d’être, une vision sur son marché qu’elle décline au cœur de sa stratégie et de ses plans d’actions, en interne comme en externe. L’expérience sera particulièrement positive si le collaborateur est habité par cette mission et convaincu qu’il y contribue au quotidien.

La dimension sociale et relationnelle : ce qui me permet de vivre des interactions de qualité avec l’ensemble de mes interlocuteurs, à commencer par mes managers mais aussi mes pairs, mes collègues, mes RH, mes partenaires, etc.

Il s’agit de la qualité de ce que je vis au sein de l’organisation en termes de culture, de valeurs, de leadership, sans oublier la reconnaissance et les feed-backs que je reçois.

L’expérience sera d’autant plus positive que l’organisation aura une culture portée par des valeurs fortes, incarnées par des comportements au quotidien qui sembleront entrés dans les mœurs. Par culture, nous pouvons entendre simplement la façon dont les gens se traitent les uns les autres, la façon dont ils travaillent ensemble. Le management collaboratif, la confiance et l’authenticité des relations sont souvent les trois piliers clés pour une expérience forte à cet étage-là.

La dimension de l’expérience physique : il s’agit du confort mis à ma disposition au quotidien dans mon environnement de travail, à commencer par l’aménagement des locaux (« workplaces ») ainsi que toute la technologie et les processus dont je bénéficie pour simplifier mon travail, le rendre fluide et efficace autant qu’agréable.

La maturité technologique de l’entreprise et le design des locaux sont des ingrédients majeurs afin que l’entreprise soit un lieu de vie moderne et convivial, particulièrement attractif pour les jeunes générations.

Ces trois dimensions ne sont pas compartimentées : elles sont travaillées de manière holistique dans l’entreprise, à savoir toutes les trois ensemble, pour que le tout soit cohérent et sans rupture apparente pour le collaborateur. »

Et vous, comment vous efforcez-vous d’agir sur ces trois dimensions à la fois ? Quelles actions ces dimensions peuvent-elles vous inspirer ?

Corinne Samama revient sur ces trois dimensions dans son entretien avec Manuel Diaz ici.