Entreprise 2.0 et R.O.I.

Isabelle Gauthier

Une des réticences majeures des entreprises actuelles en ce qui concerne l'intégration d'outils collaboratifs est la question du retour sur investissement. Comment identifier les gains avant de se lancer dans l'aventure ?
Une des réticences majeures des entreprises actuelles en ce qui concerne l'intégration d'outils collaboratifs et de réseaux sociaux est la question du retour sur investissement. Pourquoi en effet investir tant en termes d'infrastructure, d'équipement informatique ? Les temps d'apprentissage seront-ils un jour rentabilisés, les gains s'en ressentiront-ils sur la productivité ?
Ces questions ne sont pas neuves. Avant l'intégration de l'informatique dans toutes les sphères de l'entreprise, les décideurs se posaient le même type de questions, il y a 20 ans. Aujourd'hui, ce questionnement n'a plus lieu d'être : les gains liés à l'informatisation en termes de délais, de fluidité des échanges, de qualité de service et de compétitivité sont évidents.
Il en va de même avec l'intégration des pratiques collaboratives de travail au sein de l'entreprise. Il ne s'agit pas de se demander si l'investissement pour la mise en place d'une application de réseau social sera rentable, mais bien de se demander si il sera longtemps viable de ne pas permettre cette collaboration.
Les risques ? Les collaborateurs externalisent leur partage d'informations, et habitent des communautés extérieures à l'entreprise, réseau sociaux, sites spécialisés, où ils peuvent partager leur retour d'expérience, identifier les experts sur leur problématique et entrer en relation avec eux.
Cette externalisation de la production intellectuelle est bien évidemment dommageable puisque les données ainsi produites ne seront que peu ou pas lues des collaborateurs de l'entreprise. Par contre elles profitent à la communauté Web, c'est à dire... à la concurrence !
Le partage d'informations, le référencement des compétences, la capitalisation sur l'information client, sur le marché, sur l'expertise sont des sujets dont les directions des ressources humaines s'emparent. Parce que les nouvelles générations ont complètement intégré ces pratiques et ces usages, et que l'attraction et la fidélisation des collaborateurs passent par la fourniture d'un cadre intellectuel stimulant.
Les retours d'expérience montrent bien cette évidence par la mise en pratique des premiers réseaux collaboratifs. Beaucoup de questions avant la mise en oeuvre, beaucoup d'évidences une fois la collaboration amorcée !
Quelques gains avérés :
- facilitation de l'innovation, par l'émergence d'idées,
- identification des experts, non pas par la voie hiérarchique, mais par la contribution effective au réseau (pertinence),
- partage de connaissances : clients, métiers, process et par là-même, facilitation de l'intégration des nouveaux collaborateurs.
Encore faut-il piloter et analyser toute cette matière afin d'en tirer les fruits !