Barclays incite ses clients à réfléchir

La lutte contre la fraude est un sujet omniprésent dans les banques, mais le plus souvent sous l'angle des crises dont elles sont elles-mêmes victimes, directes ou indirectes. Il existe cependant d'autres risques, qui, certes, n'engagent généralement pas leur responsabilité, mais induisent des conséquences tout aussi dramatiques pour leurs clients.
Selon une enquête commanditée par Barclays au Royaume-Uni, environ un tiers des britanniques a déjà succombé à une tromperie, pour un montant de préjudice moyen de presque 900 livres sterling. Facteur d'aggravation de la tendance, plus d'un cas sur trois n'est jamais dénoncé, souvent parce que la victime est embarrassée d'admettre sa « faiblesse ». Tandis que ses consœurs se désintéressent de ces fraudes dans lesquelles elles n'ont qu'un rôle passif, la banque veut maintenant aider ses clients à s'en défendre.
Pour ce faire, outre un dispositif itinérant de sensibilisation et d'accompagnement dédié (l'« Embarrassing Fraud Clinic »), Barclays introduit un nouveau mécanisme de protection au cœur de ses services en ligne. Ainsi, en cas d'exécution d'un virement suspect (bénéficiaire inhabituel, montant particulièrement élevé…), le système posera 3 questions sur la transaction, non pour confirmer l'identité du demandeur, mais en vue de l'inciter à s'interroger sur la légitimité de l'opération qu'il est en train de réaliser.
S'il soupçonne une malversation, il est invité à contacter la banque immédiatement pour la dénoncer, ce qui laisserait entendre (puisque l'alerte est, a priori, émise avant validation du paiement) que des mesures complémentaires peuvent être prises ensuite par Barclays : enrichissement de ses algorithmes de détection de fraude, signalement aux autorités… Ce qui serait effectivement utile car il paraît peu probable qu'une personne qui vient d'échapper à une escroquerie prenne le temps de démarches additionnelles.
Déjà mises en difficulté quand il s'agiter d'éviter les attaques qui les visent plus ou moins directement, la plupart des institutions financières seront tentées de continuer à ignorer les erreurs commises par leurs clients. La démarche de Barclays n'est pourtant pas dénuée de sens (et, potentiellement, de valeur pour, par exemple, renforcer la confiance), car, même si elles sont véritablement seules fautives, les victimes tiendront implicitement rigueur à leur banque d'avoir laissé passer les incidents qu'elles subissent.