La prise de contact rapide se passe encore toujours par téléphone chez vous ? Vous savez qu'en 2017 il existe d'autres moyens de com' ? Vous savez aussi que le téléphone sert de moins en moins à téléphoner et en voyant les récentes statistiques en la matière, la baisse se confirme d'année en année !
Premier scoop, qui n'en est pas un, le client veut de la rapidité, que dis-je de l'instantanéité. Oui, aller vite c'est déjà trop tard ! Je vous propose donc de revenir sur quelques exemples et innovations que le digital est en train de démocratiser... bientôt chez vous ? 🙂
Le chat
Pas nouveau nouveau, le chat en ligne est un bon moyen d'être très réactif sur son site Internet. De nombreuses destinations ont installé un chat en ligne, permettant de répondre à des demandes spécifiques du client qui visite le site, mais aussi de recevoir un email lorsque le module de chat est fermé.
Avantage du chat, l'installation sur son site est ultra simple, un copier/coller de code généralement et le service gratuit suffit très souvent pour une utilisation " normale " du chat, sans que des foules s'y connectent en même temps.
Le chatbot
Plusieurs fois évoqué dans ces colonnes, le chatbot est un automate qui répond automatiquement à des questions. Le gros avantage c'est qu'il est en mesure de répondre 24h/24 et 7j/7, il peut donc prendre le relais des conseillers en séjour par exemple. Il prend la forme d'un chat, peu importe son support (chat, Facebook messenger, Whatsapp, etc.). Sa mise en place demande du temps, car il faut anticiper les questions qui seront posées, afin de préparer les réponses à apporter. Envie de tester ? Voici par exemple le chatbot de Voyages SNCF.
Vous l'aurez compris, le chatbot est LA grosse tendance du moment, car on retrouve les bots sur toutes les messageries instantanées et surtout sur les plus utilisées.
Facebook Messenger
La messagerie instantanée de Facebook est l'outil phare d'échange avec ses clients. Parce qu'il ne nécessite l'installation d'aucun outil particulier, parce qu'il est simple d'utilisation, parce qu'il touche les quelques 2 milliards d'utilisateurs potentiels de Facebook... et surtout parce qu'il évite à l'internaute de sortir de son réseau social favori ! Voilà pourquoi bon nombre de marques ou destinations ont développé leur bot sur Messenger.
Récemment, c'est l'aéroport de Lyon qui s'est doté d'un robot intelligent pour aider les passagers à chaque étape de leur voyage, de la planification jusqu'à l'assistance dans les différents terminaux : horaires de vols, différents moyens d'accès à l'aéroport, destinations desservies... L'immédiateté permet de répondre aux passagers et éventuellement si le chatbot ne peut pas répondre à une question, il redirige l'interrogation à un community manager de l'aéroport.
Application de messagerie instantanée par excellence, très vite avalée par Facebook, WhatsApp remplace aisément pour certains les SMS et MMS. C'est donc tout naturellement que KLM, alliée d'Air France,a choisi d'être " là où sont nos clients et, compte tenu du milliard d'utilisateurs, vous devez être sur WhatsApp. Nous offrons à nos clients du monde entier un moyen fiable de recevoir leurs informations de vol et de poser des questions 24h/24 et 7j/7 ".
Actuellement, les clients de KLM peuvent recevoir des confirmations de réservation, des notifications d'enregistrement, la carte d'embarquement, et des mises à jour de statut de vol. Sans compter, répondre aux questions... dans 10 langues différentes !
Pour l'instant, rares sont les entreprises ou destinations à avoir investi WhatsApp pour la relation client et le service après vente, mais le potentiel de cette appli est énorme et nul doute que les services vont se multiplier ! Pour tester le service de KLM sur WhatsApp, ajoutez dans l'appli le contact +31206490787.
Google Home, Amazon Echo
On a fait le tour des applis de messagerie instantanée me direz-vous... certes ! Mais de nouveaux objets connectés font leur apparition, permettant là aussi d'apporter du conseil et du service au visiteur, quel que soit l'horaire... mais sous forme vocale !
Si vous je dis Google Home, Amazon Echo, vous me suivez ? On connait ces outils pour répondre à la question " Quel temps fera-t-il samedi à Bordeaux ? " ou " Envoie un message à maman ". Mais... l'étendue des possibles grandit sans cesse et à Val Tho on a déjà fait un pas de plus ! L'Office de Tourisme même fermé permettra d'apporter une réponse pertinente au visiteur, dans sa langue ! #JeVousKiffe❤
Allez, maintenant c'est à vous d'inventer la vie qui va avec ! 😉
Sébastien est spécialiste de la communication digitale et transmet sa passion au cours de formations. Durant 4 ans il a notamment partagé son expertise chez Touristic : les formations ANT, MND, APEX, Virage Numérique, relation client, mobilité touristique... n'ont plus aucun secret pour lui ! Il a également travaillé dans les CCI de Bordeaux et de la Réunion, au CRT Aquitaine et à l'ADT Charente. Toujours à l'affût de nouvelles technologies, il l'est également en matière de veille touristique. En 2014, il co-écrit l'ouvrage : M-tourisme et géolocalisation au service du développement touristique. | Runner passionné, il a lancé le blog www.ThePlaceToRun.com | Le tourisme est une aventure, le etourisme une grande famille ! | Email : sgonzalez at etourisme point info | Twitter : @sebgonza | Instagram : @sebgonza
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