Prendre l'innovation par le bon bout

En dépit de leur recours supposé à des méthodologies – telles que le design thinking – qui devraient éviter ce travers, les grandes entreprises continuent régulièrement à lancer des initiatives pilotées par l'attrait pour des technologies ou des concepts à la mode et non par les attentes des clients. Explorons ensemble une solution possible à ces dérives.
Le constat est flagrant : quand les institutions financières annoncent fièrement le lancement de projets autour de la blockchain, de la réalité augmentée ou virtuelle, de l'internet des objets (IoT), de l'intelligence artificielle… combien de ceux-ci sont-ils conçus en vue de la satisfaction d'un besoin et combien répondent à un simple désir de mettre en œuvre un outil tout neuf ? Bien sûr, une expérimentation destinée à s'approprier une technologie peut être légitime, mais pourquoi faudrait-il en mener autant ?
C'est parce que ces approches prennent le dessus que les résultats sont souvent (voire toujours) décevants. Un cas exemplaire est celui de la blockchain : le faible nombre de déploiements en production n'est pas une question de maturité mais bien d'absence de besoin. Si elles ne sont pas exclusivement fondées sur l'identification et la compréhension profonde d'un problème à traiter, les solutions développées à partir d'un outil reposent sur du sable et n'ont quasiment aucune chance de conquérir leur cible d'utilisateurs.
Afin de ne jamais oublier d'aborder l'innovation par les questions essentielles, je suggère donc, avant d'entreprendre quoi que ce soit, d'assembler et maintenir un catalogue des douleurs et des frustrations, qui devra constituer la seule et unique inspiration des projets à lancer. Selon les ambitions, il pourra se contenter d'enregistrer les plaintes vis-à-vis des processus, des produits, des services… ou bien, en poussant les réflexions, rechercher les attentes non exprimées susceptibles de déclencher une rupture.
À l'ère de la communication débridée, la tâche ne sera pas très compliquée. Les conversations avec les conseillers (en face à face, au téléphone ou par moyens électroniques), les commentaires et les échanges publiés sur les réseaux sociaux, les avis déposés sur les AppStores… jusqu'à l'analyse des comportements (notamment à partir des transactions) offrent d'innombrables opportunités de découvrir ce que désirent et ce que haïssent les clients, qui sont autant d'innovations en souffrance. Le principe est naturellement applicable aussi en interne, pour les besoins des collaborateurs.
Ainsi, même quand la tentation d'implémenter la dernière technologie en vogue se fera trop forte, l'obligation de rechercher un cas d'usage approprié dans le catalogue permettra de s'assurer, a minima, que le problème retenu est réel et pourra bénéficier d'un retour d'expérience, quoi qu'il advienne. Idéalement, il devra surtout devenir le point de départ de toute initiative : un objectif est d'abord déterminé, à partir des douleurs recensées, après quoi seulement on commencera à évaluer les solutions disponibles pour l'atteindre.