Les usages de M-Pesa inspirent l'innovation

Que l'opérateur de télécommunications kényan Safaricom, à l'origine de M-Pesa, crée un centre d'innovation peut paraître banal, tellement ce genre d'initiatives est devenue la norme dans les grandes entreprises. Mais celui-ci est un peu différent, car il veut en priorité capitaliser sur l'analyse des usages des clients pour concevoir de nouveaux produits.
Depuis ses débuts, en 2007, sous la forme d'un « simple » porte-monnaie mobile, M-Pesa a évolué sans cesse. Régulièrement enrichi de services complémentaires, du paiement de factures au micro-crédit, il génère désormais plus du quart du chiffre d'affaires de Safaricom, tout en suscitant l'émergence de nouveaux modèles d'affaires, à l'image de M-Kopa, qui distribue des kits de production d'énergie solaire à crédit. Pour aller plus loin, l'opérateur veut maintenant capitaliser sur ces opportunités à plus grande échelle.
Dans ce but, le centre d'innovation Safaricom Alpha s'appuiera sur les données des clients pour identifier leurs besoins et leur proposer des solutions adaptées. Souvent envisagée à des fins directement commerciale, la connaissance intime des usages des services téléphoniques et financiers qu'autorisent les techniques d'analyse modernes sera donc ici mise à profit pour élaborer des produits susceptibles de devenir les relais de croissance de l'entreprise, en interne ou à travers des partenariats.
Le raisonnement est simple : en étudiant les habitudes de communication et de dépenses des consommateurs, il doit être possible de détecter des frictions de la vie quotidienne ou, plus généralement, des grandes tendances, face auxquelles il ne « restera » plus aux équipes d'innovation qu'à imaginer les moyens de simplifier l'expérience utilisateur. En perspective, l'opérateur vise ainsi à la fois à inventer ses futurs métiers et à renforcer l'utilité de son porte-monnaie mobile de manière à le rendre toujours plus indispensable.
Bien qu'on l'oublie trop souvent (notamment dans un contexte de foisonnement technologique), une démarche d'innovation efficace commence non par une idée mais par la caractérisation d'un problème à résoudre, qui seule permet d'espérer que le résultat final aura des chances d'être adopté par les utilisateurs ciblés. Dans cet objectif, Safaricom illustre comment les approches classiques d'écoute et d'observation plus ou moins directes peuvent être augmentées par l'exploitation des données d'usages disponibles, aidant notamment à révéler des comportements moins explicites.

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