La plénière de conclusion des #ET13 a présenté son lot de chiffres " tous chauds " présentées à distance (et avec une excellente connexion) par Caroline Bouffault, Head of Travel chez Google France qui a présenté la récente étude basée sur l'attitude des internautes sur le moteur de recherche : " le parcours client voyage 2017 " avec des données intéressantes. Cette étude est le résultat combinée d'un questionnaire et de suivi de pratique d'internautes.
Le Mobile Moment, ça y est!
75% des milleniums utilisent leur smartphone comme premier point d'accès à Internet : cette donnée est à croiser avec le croisement de deux courbes depuis août 2017 : plus de requêtes voyages sur smartphone que sur ordinateur, comme le montre le schéma ci-dessous. C'est ce que nous attendions, dit Caroline Bouffault : le mobile moment dans le travel " . Les projections montrent que la prédominance de la requête sur mobile va perdurer surtout durant la saison estivale.
Les millenials très vidéo
L'étude de Google s'intéresse de très près aux millenials (la génération Z). On ne sera pas surpris d'apprendre que le prix est un élément déterminant pour les plus jeunes. Pas étonnés non plus qu'ils utilisent surotut le smartphone pour faire des recherches. Et pas éberlués enfin de savoir que cette génération est fondamentalement utilisatrice de vidéo, sur le web, mais encore aussi à la TV!
Les plateformes " collaboratives " de plus en plus présentes dans le parcours client
L'étude Google montre que le temps de recherche des internautes avant la conversion en achat est très long dans le voyage : en moyenne 50 journées pour le parcours, depuis le jour où l'internaute commence à se renseigner jusqu'au jour où il achète. Le nombre de sites visités est important environ 9.
De façon étonnante, on constate que 29% des utilisateurs ayant réservé un hôtel ont consulté Airbnb à un moment de leur parcours. De la même façon, un quart des utilisateurs qui achètent un transport sont passés à un moment sur Blablacar. Ce qui veut bien dire que l'économie de plateforme est vraiment rentrée dans les pratiques des consommateurs.
Je vous invite à regarder de près l'étude présentée sur le slideshare des rencontres qui montrent la complexité croissante du parcours client sur le web.
Ainsi, on se rend compte que les recherches en ligne seule avant l'achat sont minoritaires avant l'achat. Elles sont très souvent couplées à un autre point de contact : un coup de fil, un chat. C'est très net pour les achats d'hôtel et de séjours.
L'actif digital, ou comment réussir la conversion !
Un autre chiffre peut faire frémir les hôteliers : deux tiers des clients de booking ont consulté un site d'hôtel au préalable! Sites qui ont été incapables de faire la conversion de la visite en achat; de l'importance des actifs digitaux (une bonne ergonomie) pour convertir sur le site de l'hôtelier précise Caroline Bouffault.
La conférence s'est conclue sur quelques conseils aux acteurs du tourisme, au vu des résultats de l'étude :
- travailler en continu notoriété et considération de marque
- maximiser sa visibilité sur le moteur de recherche (le search est encore la première influence d'achat pour le voyage!)
- optimiser le tunnel de conversion : le nombre de visites d'un site avant l'achat est énorme, il faut qu'il soit donc pratique
- travailler l'expérience client cross-device et cross-canal : pour un parcours sur deux, l'internaute aura utilisé plus de 2 appareils (smartphone plus ordinateur plus tablette) dans 26% des cas!
Un manque dans cette intéressante étude, comme le soulignait Ludovic Dublanchet à l'issue de la présentation : pas d'informations sur la façon dont les internautes cherchent une destination. Donc, c'est promis, a dit Caroline Bouffault : l'an prochain, il y aura des questions sur le parcours " destination " de nos visiteurs...
Pour voir l'ensemble de la présentation :
Pour regarder la vidéo de l'intervention, c'est sur le live Facebook :
Jean Luc Boulin est directeur de la Mission des Offices de Tourisme Nouvelle-Aquitaine (MONA). Cette structure, unique en France, regroupe les Pays Touristiques et les Offices de Tourisme de Nouvelle-Aquitaine. Elle est soutenue par le Conseil Régional. Deux missions principales lui sont confiées : la structuration touristique des territoires et la professionnalisation. Dans ce cadre là, la MONA assure une veille permanente sur le etourisme et accompagne des expériences dans son réseau. Directeur de l'office de tourisme de l'Entre-deux-Mers (Gironde) et du pays d'accueil touristique du même nom pendant plus de dix ans, Jean Luc Boulin dirige la MONA depuis sa création en 2003. Le manque de source d'information au même endroit sur le etourisme institutionnel et le besoin d'échanger sur cette formidable mutation du métier des offices de tourisme vers l'Internet ont donné l'idée à Jean Luc Boulin de créer ce blog "etourisme.info", qui se veut être le creuset de l'etourisme institutionnel sous toutes ses formes. Jean-Luc Boulin est également enseignant en Master Tourisme AGEST (aménagement et gestion des sites et territoires touristiques) à l'université de Bordeaux Montaigne.Le site Internet de la MONA. |Email : jlboulin at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots). |Twitter : @JeanLucBoulin