La réalité virtuelle pour développer l'empathie

Malgré les progrès de l'intelligence artificielle, quelques qualités humaines restent hors de portée de la technologie, dont notamment la prise en compte des émotions et l'empathie. Celles-ci deviennent donc prioritaires chez les collaborateurs des institutions financières et Fidelity pense que la réalité virtuelle peut aider à les développer…
Les populations qui sont en contact direct avec la clientèle – conseillers de proximité, opérateurs de centre d'appel… – sont naturellement les premières concernées par l'évolution des relations, y compris parce qu'elles sont sous la menace, sinon d'une automatisation de leurs métiers, du moins par la prééminence des médias « digitaux ». Pour une entreprise qui considère que ses femmes et ses hommes continuent à constituer son avantage concurrentiel, il s'avère donc indispensable de cultiver l'empathie.
Certes, Fidelity n'a pas attendu l'apparition des dernières nouveautés technologiques pour intégrer ces principes dans ses cursus de formation, en particulier au sein de ses outils de simulation. Cependant, elle voit dans les expériences immersives qu'offrent les approches de réalité virtuelle une solution parfaitement adaptée à l'insertion d'une dimension émotionnelle dans les méthodes d'apprentissage. Une série d'expérimentations dans ses Labs d'innovation, toujours en cours, semble valider l'hypothèse.
Testé auprès de plusieurs téléconseillers, le dispositif leur permet de découvrir leur mission sous un angle différent de celui qu'ils connaissent habituellement. En effet, une fois plongés dans l'environnement virtuel, ils commencent leur parcours au milieu du centre d'appel, entourés de leurs collègues… puis le téléphone sonne… Ils sont alors projetés dans l'univers de la personne qui sollicite leur aide et observent en temps réel les réactions de leur interlocuteur aux réponses qu'ils apportent à ses questions.

Le scénario se prolonge au-delà de l'interaction directe, en partageant les suites que donne le client à sa conversation. Ainsi, par exemple, une mère ayant visiblement des soucis de santé appellera sa fille (adulte) immédiatement après l'échange avec le conseiller de Fidelity et elles dissertent ensemble sur la qualité des recommandations formulées. L'objectif (dont les « cobayes » confirment qu'il est atteint) est de faire reprendre conscience au collaborateur qu'il dialogue avec une personne réelle.
Aujourd'hui, les clients ont recours aux centres d'appel des institutions financières aussi bien pour des questions simples (les plus nombreuses) que pour des conseils élaborés sur des sujets complexes. Demain, les premières, qui demandent surtout de l'efficacité, pourront être prises en charge, d'une manière ou d'une autre, par des systèmes automatisés. Les secondes, qui font intervenir une large dose d'émotions sont, pour l'instant, inacessibles aux robots et restent réservées à des personnes en chair et en os. Encore faut-il que ces dernières soient formées sérieusement pour tenir ce rôle…