Une leçon de transparence avec Monzo

Il est souvent question du besoin de transparence qu'expriment les consommateurs vis-à-vis de leur banque, mais les exemples concrets restent rares. Récemment, Monzo a été confrontée à une décision difficile, dont elle a profité pour réaliser une véritable démonstration de cette qualité, en capitalisant sur sa communauté d'utilisateurs.
Partant d'une offre entièrement gratuite, la néo-banque a commencé à voir les frais de retrait sur les GAB étrangers peser sur ses comptes, la moyenne passant, en un peu plus de 12 mois, de 6 livres sterling annuelles par compte à près de 16 livres. Sa viabilité économique étant menacée, elle n'avait d'autre choix que d'introduire un dispositif de facturation. Mais, plutôt que de changer abruptement ses conditions (comme l'a fait N26 en son temps, dans des circonstances similaires, avec des conséquences relativement fâcheuses pour son image), elle a adopté une approche de concertation.
Premier acte de la démarche, en septembre, une présentation claire et honnête de la situation, exposant, chiffres à l'appui, les difficultés observées et leurs origines, les solutions envisagées (autour d'une commission sur les retraits hors de Grande-Bretagne) et un comparatif des coûts (mesurés sur le terrain) chez quelques concurrents, tout en rappelant que l'objectif n'est pas nécessairement d'être le moins cher du marché, si c'est au prix de la survie de l'entreprise. Pour terminer, Monzo demande l'avis de ses clients.
Pour ce faire, la communauté d'utilisateurs est mise à contribution, à travers un sondage proposant les 3 options soumises, assorti d'un appel à idées complémentaires. S'il fallait encore démontrer la valeur de la création d'une plate-forme de dialogue avec les clients, ce cas devrait définitivement clore les débats : en une semaine, environ 6 000 votants, sur les 15 000 inscrits au total (et 400 000 utilisateurs officiels des services de la néo-banque), ont exprimé leur opinion et rédigé près de 1 500 commentaires.

Deuxième acte, ces derniers jours, la décision finale est tombée et les modalités de facturation sont désormais fixées (gratuité jusqu'à 200 livres sur un mois et une commission de 3% au-delà). Mais elles n'entreront en vigueur que dans deux mois. Reconnaissant implicitement (et sur la foi des commentaires recueillis) que tout le monde ne sera pas satisfait, la startup laisse un délai de grâce aux clients qui préféreraient clore leur compte et rejoindre un concurrent leur offrant de meilleures conditions.
En résumé, voilà une banque qui affiche publiquement ses questionnements quand un événement risque d'impacter ses clients, qui engage une conversation avec ces derniers pour trouver une solution ensemble et qui sait que, si elle ne fait pas l'unanimité, elle aura au moins pour elle d'être le choix d'une certaine majorité. Au bout du compte, les clients se sentent écoutés et respectés, ce qui est évidemment inédit pour une institution financière et crée un lien de fidélité particulièrement important pour un nouvel entrant.
En comparaison, souvenons-nous de la vague récente d'introduction de frais de tenue de compte dans les banques hexagonales : combien ont tenté d'expliquer les changements qui les conduisaient à cette mise en place ? Lesquelles ont cherché à justifier les montants facturés ? Ont-elles même fourni à leurs conseillers les réponses à ces questions pour pouvoir les donner à leurs clients dans les cas où ils la posaient ? Si une seule d'entre elles avait fait montre d'un peu de la transparence affichée par Monzo, elle aurait immédiatement conquis une place enviée sur le podium de la relation client…