Transformer l’expérience client grâce au numérique

George Westerman, Didier Bonnet et Andrew McAfee, les auteurs de Gagner avec le digital, ont identifié 4 types d’entreprises en fonction de leur niveau de maîtrise numérique. Ils les ont classées en croisant leur capacité numérique, ou maturité technologique, et leur capacité managériale ou leadership. Rares sont les entreprises qui excellent dans ces deux capacités. Ce sont les « Maîtres du digital » ou « des entreprises qui atteignent, grâce aux technologies numériques, des niveaux supérieurs de profit, de productivité et de performance », comme par exemple Nike ou Burberry’s. Ces entreprises restent rares, loin devant les « Suiveurs », les « Conservateurs » et les « Débutants ».

Pourquoi ne pas se contenter d’être un suiveur ou un conservateur, en attendant d’y voir plus clair et de discerner ce qui relève peut-être d’un effet de mode ? Parce que la différence des résultats atteints par ceux qui ont réussi leur transformation numérique est impressionnante : « Les maîtres du digital dégagent des bénéfices supérieurs de 26 % à ceux de leurs confrères et améliorent de 9 % le chiffres d’affaires dégagé par leurs actifs corporels ». Voilà qui s’avère plutôt convaincant !

Un des domaines où la transformation numérique apporte le plus de résultats est l’expérience client. Voici ce qui différencie les « Maîtres du digital » dans ce domaine :

« Tous les Maîtres du digital interviennent de quatre façons interconnectées pour transformer l’expérience de leurs clients : à elles quatre, elles modifient fondamentalement l’équation de la valeur pour le client. Premier mode d’intervention, les Maîtres du digital consacrent du temps à comprendre le comportement de leurs clients et à concevoir l’expérience client de l’extérieur vers l’intérieur. Ils décryptent ce que font les clients et pourquoi, où et comment ils le font. Puis l’entreprise réfléchit à la façon dont elle peut optimiser cette expérience et par quel canal.

Deuxièmement, les Maîtres du digital font les bons investissements numériques pour atteindre davantage de clients et intensifier la relation, en utilisant les nouveaux canaux digitaux. Ils proposent des applications mobiles ergonomiques, créent des expériences gratifiantes sur les réseaux sociaux et réallouent leur budget marketing pour renforcer la relation.

Troisièmement, ils mettent les informations clients au cœur de l’expérience client dans son ensemble. Dans une approche plus scientifique, ils utilisent indicateurs et analyse d’usage pour orienter le changement, depuis la compréhension de la façon dont leurs produits et services sont utilisés jusqu’à la segmentation de leur base de clients, à l’offre de promotions personnalisées et à la conception de campagnes de marketing prédictif.

Dernier mode d’intervention, les Maîtres du digital s’efforcent de gommer toute solution de continuité entre le physique et le numérique, non pas en remplaçant l’ancien par le neuf, mais en utilisant les technologies numériques pour optimiser l’expérience client en exploitant tous leurs atouts ».

 Les entreprises qui se sont lancées dans une véritable transformation numérique, c’est-à-dire à la fois technique et managériale, surperforment par rapport à leurs concurrents, et ce quel que soit leur secteur d’activités. Et vous, où en êtes-vous ? Avez-vous négligé un des deux axes ? Vous pensez que cela concerne moins votre secteur d’activités ? Vous attendez de voir ce que font vos concurrents ? Vous risquez de les voir prendre un avantage difficile à rattraper !