[Beauté] On vous dit tout sur: les KCR Kiehl’s

Vous le savez, nous avons vécu une grande édition du Festival de Deauville 2017 grâce à Kiehl’s et son Kiehl’s Club cette année. Je vous avais également déjà parlé de mon amour pour les produits de la marque et pour leurs méthodes de marketing. Bref, je l’avoue, je suis devenue profondément accro à Kiehl’s. J’ai donc profité de ce Deauville 2017 pour aller aborder un sujet fondamental dans l’univers de la marque mais sur lequel je n’avais encore aucune information: les KCR (Kiehl’s Customer Representative).

Mathias, chez Kiehl’s depuis 7 ans, a accepté de répondre à mes questions entre deux diagnostics de peau afin de m’aider à encore mieux comprendre la marque et leur expertise. Mathias, en plus d’être KCR, est le Community Manager et ambassadeur Skincare de Kiehl’s. C’est lui qui représente la marque auprès des influenceurs, blogueurs et journalistes pour leur présenter les nouveautés. Il représente également les KCR, et on a donc pu lui poser quelques questions sur ces mystérieux personnages en blouse blanche qui hantent les boutique Kiehl’s du monde entier…et qui sont venus se greffer à cette discussion pour notre plus grand plaisir.

Commençons par le commencement… C’est quoi un KCR ? 

Ce sont les initiales de Kiehl’s Customer Representative. Cela définit quelqu’un qui travaille en conseil chez Kiehl’s. Ce sont des personnes formées au conseil et au diagnostic de peau, aux différentes analyses et typologies de peaux, aux molécules qu’on utilise ainsi qu’aux produits. Ce sont des personnes qui représentent Kiehl’s auprès de leur communauté.

Comment fait-on pour devenir un KCR ? Est-ce qu’il faut avoir suivi une formation spéciale ?

Pas en amont en tout cas ! Chez nous, il n’est pas nécessaire d’avoir eu des formations avant d’arriver. Le plus important chez Kiehl’s, c’est d’avoir un très haut niveau de service, puisque c’est le coeur de notre relation avec le client, et d’être passionné par la cosmétique. Tu n’es pas obligé d’être esthéticienne ou d’avoir eu un diplôme en cosmétique avant pour pouvoir travailler chez nous. En revanche, il est nécessaire d’aimer le service, apprécier les clients et l’échange avec l’humain et d’être généreux. Chez Kiehl’s, on recherche plus des qualités humaines que des qualités scolaires.

Il faut dire que dès l’intégration dans l’équipe, il y a tout un système de formations qui est ensuite délivré. On commence par suivre une formation d’intégration de la marque, c’est-à-dire connaître l’ensemble des 300 références du catalogue produits de Kiehl’s, que ce soit en visage, corps, cheveux ou produits pour faire sa toilette. On a ensuite des formations tout au long de l’année sur les nouveautés de la marque. Nous avons la chance d’avoir aussi des petits-déjeuners équipe où nous avons l’intervention de spécialistes du cheveu ou de la peau, ou bien des dermatologues par exemple, pour maintenir notre niveau de connaissance élevé, puisque la cosmétique évolue constamment et qu’il faut se tenir au courant. Enfin, nous lisons beaucoup de revues sur les avancées de la cosmétique pour pouvoir s’en nourrir également. En résumé, nous avons une formation à l’entrée, puis une formation continue durant toute notre carrière, le tout enrobé d’une forte curiosité et d’une passion pour le secteur !

Du coup, vous n’êtes pas du tout des vendeurs de produits cosmétiques c’est ça ?

Pas du tout non ! Le vendeur va apporter un produit et/ou échanger avec la personne sur son choix dans un but de convaincre et pousser à l’achat. Nous ne sommes pas là pour convaincre, nous sommes là pour éduquer et conseiller. Quand je fais un diagnostic de peau je ne me dis jamais « il faut que je vende pour tant de produits » ou « je dois vendre ce produit là plus qu’un autre ». Je suis concentré sur ce que la personne me dit et sur ce que je vois. Car il faut savoir qu’il y a souvent une différence entre ce que la personne perçoit d’elle-même et ce que sa peau dit en réalité. On est toujours plus dur avec soi-même, on se voit toujours pire que ce qu’on est, donc c’est fondamental pour nous d’avoir une participation dans cette perception et ce dialogue. Nous sommes toujours en écoute active et en empathie. On a toujours besoin pour un bon diagnostic de bien tout connaître sur le lifestyle de la personne, sur ses habitudes cosmétiques, son rythme de vie, ses attentes, etc.

On est là pour conseiller et coacher. On ne va pas dire à quelqu’un que ses habitudes sont nulles, on va lui expliquer pourquoi ce qu’il/elle fait fait du mal à sa peau, en vulgarisant un peu les éléments scientifiques pour que la personne comprenne ce qu’il faut faire pour prendre soin de sa peau.

Parlons de ce fameux diagnostic de peau justement, comment fonctionne-t-il chez Kiehl’s ?

Notre diagnostic est gratuit, sans rendez-vous et sans obligation d’achat. On fait même mieux: si tu achètes des produits, tu as 28 jours pour les échanger au final si quelque chose ne convient pas, même s’ils sont ouverts, sur simple présentation du ticket. C’est un peu une garantie fondamentale que nous sommes les seuls à proposer en cosmétique il me semble. Si jamais tu ne veux pas acheter mais essayer avant, ce qui nous semble tout aussi logique, on distribue également gratuitement de beaux échantillons de la routine qu’on va te proposer. C’était la citation préférée d’un de nos fondateurs d’ailleurs, et c’est resté dans notre ADN de marque: try before you buy ! Chez nous, on préfère mettre plus de budget dans les échantillons pour que tout le monde puisse en bénéficier que dans une égérie par exemple (c’est pour ça que nous n’en avons pas !).

On conseille de faire un diagnostic de peau 2 fois par an, idéalement à chaque changement majeur de saison car la peau est un organe vivant qui évolue en fonction de cela. C’est-à-dire faire un premier diagnostic en septembre, puis le second en mars-avril par exemple. Ça ne veut pas dire changer complètement sa routine deux fois par an, mais savoir l’adapter car certains actifs agissent différemment selon les saisons.

Vous mesurez le type de peau et le taux d’hydratation durant ce diagnostic, pourquoi ?

Chez Kiehl’s, on ne garantie pas juste une jolie peau, on garantie une peau saine. Et pour que cette peau soit saine, il faut que la barrière hydrolipidique soit renforcée et protégée. Hydro = de l’eau, lipidique = des corps gras. Il faut donc le juste milieu et la juste mesure des deux sur la peau pour qu’elle soit saine. On mesure donc le niveau d’eau puis le niveau de sébum avec les patchs, ce qui nous donne une idée d’état de la peau. Mais il faut le savoir, cela ne suffit pas, notre diagnostic visuel en complément est essentiel ! On ne se base pas que sur le test car tu peux avoir une peau très mixte par exemple, mais si ce jour là tu ne travailles pas et que tu sors juste de la douche, le test peut être moins révélateur. D’où notre questionnaire complémentaire sur le rythme de vie. Ces questions nous servent là encore à éduquer les personnes qui viennent nous voir, sur les différents besoins de leur peau, sur les différents types de peaux (les gens se trompent souvent sur le type de peau qu’ils pensent avoir),etc. Ce questionnaire sur les habitudes nous donne aussi des indices sur les bons/faux-pas cosmétiques que font les gens au quotidien pour pouvoir ensuite encore une fois les coacher sur ce qu’il faut faire/ne pas faire pour que leur peau se porte au mieux.

La Kiehl’s House durant le Festival du Cinéma Américain de Deauville

Parlons de New-York ! Kiehl’s est une référence très américaine, est-ce que vous allez souvent là-bas pour vous inspirer de l’esprit de la marque ?

Traditionnellement, tous les KCR étaient envoyés une fois par an en petit groupe à New-York durant une dizaine de jours pour découvrir la pharmacie d’origine. On ne peut pas y aller tous ensemble en même temps malheureusement mais cela permet de rencontrer nos homologues internationaux, visiter les usines, etc. Il faut savoir que le story-telling chez Kiehl’s est authentique, tout ce qu’on partage avec nos visiteurs existe vraiment. La devanture de la pharmacie d’origine est toujours là dans l’east village et est classée comme monument new-yorkais car la façade est d’époque par exemple.

Où est-ce qu’on vous trouve alors, mes chers KCR ?

Dans toutes nos boutiques ! Il y en a une vingtaine en France, depuis notre installation en 2000 grâce à Colette, et nous sommes environ 80 KCR au total. À l’origine nous nous sommes développés autour de Paris mais nous avons des points de vente via les Galleries Lafayette ou des concept stores à Marseille, Toulouse et Bordeaux. On a un point de vente historique à Strasbourg également, mais notre objectif est bien de se développer en province. On me murmure que Lyon pourrait être la prochaine destination…

Pour ceux qui n’ont pas de boutique à proximité, je suis aussi disponible sur nos pages Instagram et Facebook pour des consultations à distance ou conseils en message privé, n’hésitez pas !

Mais dans toutes nos boutiques tu retrouveras toujours les codes de la marque, à savoir le parquet en bois, le Mr Bones, le lustre, le comptoir pharmacie traditionnel, le mur en brique, la blouse qui nous identifie immédiatement, etc, car tout cela était présent à l’origine de la marque.

Après, on y a rajouté des éléments nouveaux, comme les murs de polaroïds de nos clients qui parfois se retrouvent « épinglés » dans nos boutiques de générations en générations. Nous avons le community wall avec les photos de nos clients, de nos équipes, de nos voisins,etc et nous avons le « baby wall » avec les photos des enfants des collaborateurs Kiehl’s ! Et ça en fait des bébés, car nous avons aujourd’hui plus de 2000 points de vente dans le monde !

Parlons barbe pour finir ! Johann (qui passait par là), peux-tu nous en dire plus sur le coin Barber Shop de chez Kiehl’s pour ces messieurs ?

Déjà, il est bon de rappeler que Kiehl’s est en effet une marque mixte et que nous avons de nombreux produits pour hommes, en plus d’un service barbier. Sur ce point, on peut prendre rendez-vous quand on veut pour ce qu’on veut: rasage complet, taille de barbe, taille + léger rasage pour redessiner la barbe, etc. Pour certains services comme une légère taille de barbe, on ne va pas spécialement utiliser de produits pour hydrater la peau, mais si on fait un rasage, il y a un rituel complet qui est mis en place pour bien préparer la peau. Il n’y a pas de réelle formation de barbier qui existe aujourd’hui chez nous, mais personnellement, je suis comme beaucoup coiffeur à l’origine. J’ai mixé ma formation soin de la peau et coiffeur pour tenter de devenir un très bon barbier !

Et voilà ! Clap de fin pour notre édition @deauvilleus 2017!! On vous réserve encore quelques surprises alors stay tuned! @deauvilleofficial #askmrbones #kiehls #deauville #festivaldufilmamericain #since1851 #facecare #diagnostic #kcr #dreamteam #expert #cinema #movies #star #experience #taxi #kiehlsclub #new #beauty #instagood #proud #americanvintage #style #redcarpet

Une publication partagée par KIEHL’S FRANCE (@kiehlsfrance) le 12 Sept. 2017 à 4h27 PDT

Nous sommes à ce moment rejoins par Michel, Fred, Elise et Anaïs, d’autres KCR qui viennent participer à la discussion qui les concerne. J’en profite donc pour leur demander ce qu’ils voudraient relever ou mettre en avant dans leur métier ou dans la méthode Kiehl’s, qu’ils n’ont pas trouvé ailleurs. La réponse est quasi unanime chez tout le monde:

« La mixité. Nous venons tous d’environnements très différents à la base. » Michel nous dit même qu’avant de travailler chez Kiehl’s il mettait de la crème une fois par an après un coup de soleil car il ne savait pas à quoi ça servait. Le fait que chez Kiehl’s personne ne le juge sur son cv mais sur sa personnalité lui a beaucoup plut. Il y a retrouvé d’autres personnes avec des histoires aussi variées que la sienne, certains étaient coiffeurs ou vendaient des meubles de luxe avant mais aujourd’hui ils font tous partie de l’esprit de famille de Kiehl’s.

Le mot de la fin est alors pour Mathias, après ces déclarations, qui tenait à dire à quel point il est épaté par tous ses KCR qui ont un esprit d’engagement qu’il n’a jamais vu dans une autre entreprise auparavant. Un engagement doublé d’une énergie folle qui leur permet d’être à Deauville et tenir le rythme du festival avec leur belle peau et leur bonne humeur sans faille malgré la fatigue !

De la passion, de l’énergie, de l’envie, de la gentillesse et une bonne dose d’expertise; c’est donc ce qu’on retiendra de ces KCR, et je comprends mieux grâce à eux pourquoi on devient si facilement accro à la marque, profondément humaine… Car le coeur de Kiehl’s c’est bien ses Kiehl’s Customer Representatives !

Merci à eux d’ailleurs pour cette interview au milieu de leur emploi du temps bien chargé, pour leur présence et leur écoute au Festival de Deauville, pour leur ambiance au Kiehl’s Club et pour leur travail au quotidien dans les boutiques Kiehl’s dont la nouvelle vient d’être inaugurée au Corner Beauty du Printemps Haussmann à Paris ! Passez donc les voir pour discuter avec eux, ils adorent ça…