Les marques et les réseaux sociaux

Sprout Social, une plateforme de gestion des réseaux sociaux, vient de publier une petite synthèse sur les marques et les réseaux sociaux. Certaines stratégies éditoriales sont souvent en décalage avec les attentes des consommateurs. Une présence sociale peut être ainsi inopérante voire irritante pour les internautes. C'est d'autant plus embêtant quand on sait que 86 % des utilisateurs des réseaux sociaux apprécient la présence sociale des marques et désirent les suivre.

73 % des personnes interrogées soulignent que leur intérêt pour une marque sur les réseaux est en lien avec les produits ou les services proposés. Les consommateurs veulent ainsi avant tout interagir avec les marques.

Une présence d'une marque sur les réseaux sociaux peut être contre-productive si on ne répond pas aux attentes des consommateurs, et si on ne met pas en place les processus pour gérer activement la présence sociale. 41 % des sondés indiquent arrêter de suivre une marque qui partagent des informations non pertinentes pour eux.

5 facteurs d'agacement sont mis en avant par cette synthèse :

1. 57 % sont contrariés par trop d'offres promotionnelles ;
2. 38 % en raison de l'utilisation d'un jargon ou d'un ton et/ou vocabulaire pour faire jeune ou branché (mettez-vous à la place des consommateurs...)
3. 34 % l'absence de ton ou de personnalité (discours de marque trop " corporate ", communication trop lissée, etc.) ;
4. 32 % Humour qui manque sa cible ;
5. Enfin 24 % sont agacés quand les marques ne répondent pas aux messages.

La synthèse complète de cette analyse est disponible en ligne : Turned Off: How Brands Are Annoying Customers on Social.

Philippe Fabry est en charge du etourisme à ATOUT FRANCE, où il s'occupe en particulier des problématiques autour de la commercialisation, des stratégies de positionnement sur Internet, d'études sur les tic appliquées au tourisme, et d'audits de sites web. Il tient également à titre personnel un blog, www.tourisme-tic.com, avec des thèmes de réflexion sur l'etourisme, la mobilité, les usages, les comportements et attentes des internautes, les tic au service du tourisme culturel... Email : pfabry(at)etourisme.info Twitter : @filifab