L’expérience-client c’est aujourd’hui la clé de succès d’un service en ligne. Pour l’utilisateur, c’est elle qui fait toute la différence. Entre deux services semblables, le client, ou l’usager, préfèrera l’expérience (émotions, sentiments) la plus agréable. Et concevoir l’expérience-client, c’est un nouveau métier : designer de service. A la croisée de l’innovation, de la communication et du marketing.
Le métier de designer de service consiste à recréer ou améliorer l’expérience-client. Et de mener cet exercice dans la durée (avant, pendant, après), pour chaque point de contact (réel ou numérique), et selon le contexte (en situation de mobilité, par exemple).
Le design de service s’intègre au pilotage de l’entreprise et doit être porté au plus haut niveau. Car au-delà de la conception des produits et services, il est intiment lié à la stratégie et aura des répercussions sur l’image de marque. Le design de service est d’autant plus important que la multiplication des points de contact, notamment digitaux, morcelle l’expérience-client. D’où la nécessité d’appliquer une vision d’ensemble.
La mission du design de service appartient en toute logique au service innovation, sous l’impulsion de la direction. Mais le sujet touche aussi de très près le marketing et la communication d’entreprise. Impliquant ainsi une conduite de projet pluridisciplinaire et un management transversal.
Si vous souhaitez maîtriser les enjeux des parcours clients omni-canal, je vous recommande la formation Cegos : Optimiser l’expérience client grâce au digital.
Cartographie du parcours-client
L’un des principaux outils des designers de service ; c’est la cartographie du parcours-client.
Il s’agit littéralement de retracer le « voyage » du client, à travers les différents points de contact avec la marque ou l’entreprise. En se plaçant de son point de vue. Et cela démarre évidemment bien avant l’acte d’achat et se poursuit encore bien après. Avec des temps forts, que sont les « moments de vérité ».
Mais comment représenter ce parcours-client pour l’inventer ou le retravailler ? Le site thisisservicedesignthinking propose une ressource très intéressante pour modéliser le parcours-client : une cartographie de l’expérience-client à télécharger (licence Creative commons) à renseigner selon vos besoins.
Divisé en trois grandes étapes, le schéma laisse une large place au périmètre natif de la communication d’entreprise : communication/relations publiques, médias sociaux, bouche-à-oreille. La partie centrale du modèle étant plus orientée marketing et relation-client.
Identifier des Personas
L’entête du document fait référence à un persona, autre outil-clé du design de service. Un persona, c’est le « portrait-robot » d’une personne représentative d’un segment de clientèle. Une persona est utilisée pour résumer les caractéristiques d’un personnage. Son âge, sa profession, son statut et même.. sa biographie ! Bref, définir la psychologie et le caractère du personnage. Mais aussi ses motivations, ses désirs, ses valeurs.
Les personas aident à matérialiser le parcours-client, de façon réaliste, et à rester centré sur l’utilisateur. Le designer de service aura d’autant plus de facilités à identifier les comportements et les besoins de ces personas que celles-ci seront précises. Naturellement, il faut prévoir plusieurs personas, chacune ressemblant à tel ou tel type de client ou d’usager. Pour se faire une idée plus précise, des modèles et exemples de persona sont visibles sur ces sites : fakecrow.com/free-persona-template ou app.xtensio.com/folio/knap8110.
Designer de service, un métier pour l’expérience-client
Rémi Rivas, designer de services Au sein d’Ignited Kingdom, partage un témoignage intéressant de son métier dans un article publié sur le site Les Echos :
« Mon boulot ? On peut dire que c’est de démêler des plats de spaghettis ! Je suis amené à identifier, analyser et résoudre des dysfonctionnements dans les organisations. Je m’intéresse fondamentalement à ce que les usagers essaient d’accomplir et à ce dont ils ont besoin, sur le plan fonctionnel, relationnel et émotionnel. Cela me permet d’aider mon client à repenser son activité, à établir un environnement harmonieux, un parcours pour lequel on aura imaginé à l’avance l’ensemble des interactions possibles. »
Une étude de Frenchweb , parue en janvier 2017, livre les salaires des métiers de l’UX et du design de service :
- Un UX designer (designer d’expérience utilisateur) gagne entre 28 000 et 35 000 euros en moyenne au début de sa vie professionnelle. Senior, il peut gagner jusqu’à 70 000 euros par an en moyenne. A son compte, il gagne entre 500 et 800 euros HT par jour.
- Un UI designer (designer d’interfaces) junior gagne quant à lui entre 25 000 et 35 000 euros par an en moyenne. En fin de carrière, s’il évolue vers un poste à responsabilité, il peut gagner jusqu’à 120 000 euros par an. A son compte, il gagne entre 300 et 600 euros HT par jour.
- Un designer de services junior gagne en moyenne entre 30 000 et 40 000 euros par an. A la fin de sa carrière, il peut prétendre à une rémunération de 80 000 euros par an. A son compte, il peut gagner jusqu’à 1 500 euros HT par jour.
Enfin, de nombreux contenus et exemples à consulter sur la ressource francophone sur le sujet : Design de services
Sur le même sujet, vous pouvez lire aussi UX/CX : de l’Expérience-Utilisateur à l’Expérience-Client.