La mutation « digitale » équivoque d'Arkéa

Depuis quelques jours, le Crédit Mutuel Arkéa est devenu le premier groupe bancaire français à proposer ^[PDF] à ses nouveaux clients une ouverture de compte instantanée, entièrement à distance. Cependant, la communication officielle qui accompagne cette initiative laisse entrevoir une étrange ambiguïté dans la stratégie poursuivie.
Probablement titillée par l'irruption de nouveaux acteurs – tels que N26 – aux méthodes plutôt radicales, la banque mutualiste bretonne reprend à son compte toutes leurs idées. Ainsi, sur les sites de ses 3 fédérations (Bretagne, Sud-Ouest et Massif Central), le visiteur est invité à ouvrir un compte en moins de 10 minutes, avec contrôle en temps réel de ses justificatifs d'identité et de domicile et attribution immédiate d'un RIB et d'une carte bancaire virtuelle (pour les achats sur Internet, la carte plastique étant livrée à domicile, sous 48 heures). Et il bénéficiera d'une prime de bienvenue de 50 euros !
Il y a un peu plus d'un an, le Crédit Mutuel Arkéa introduisait la souscription de crédit immobilier sur le web. Il franchit maintenant une autre étape majeure dans sa « digitalisation », en ajoutant l'entrée en relation à sa panoplie de services en ligne. Ses clients disposent de la sorte du libre choix du mode d'interaction avec leur banque, avec l'assurance supplémentaire de pouvoir toujours compter sur un interlocuteur humain, dans une agence de proximité, en cas de besoin, pour un complément d'information, pour les accompagner dans une démarche ou pour une demande particulière…

La prise en compte de la nécessaire évolution des pratiques face à une demande croissante des consommateurs (même si une partie d'entre eux persiste à préférer un contact en face à face) est louable… et démontre un certain courage. Car, en arrière-plan, on perçoit bien que la bataille entre traditionalistes et progressistes continue à faire rage. Pourquoi, sinon, la banque se sentirait-elle obligée de préciser que, grâce à cette nouvelle procédure, dont il se trouve écarté, « le conseiller pourra consacrer plus de temps à l'étude et l'accomplissement des projets de ses clients » ?
En citant l'acquisition d'une résidence principale comme l'un de ces projets importants pour lesquels les consommateurs pourront mieux profiter de la disponibilité d'un spécialiste, le Crédit Mutuel Arkéa semble oublier que cet acte est également accessible à distance… Surtout, il transmet par là-même un message extrêmement équivoque, insinuant plus ou moins explicitement que l'ouverture d'un compte n'est qu'une opération purement administrative, qui ne mérite pas d'engager un échange personnel…
Le constat rejoint les résultats de l'enquête que je relayais il y a peu et laissent planer le soupçon d'un mauvais calcul de la part des institutions financières. En effet, si leur but est de dématérialiser l'entrée en relation parce que coûteuse et à faible rentabilité immédiate, c'est qu'elles perdent de vue que la valeur du conseil qu'elles apporteront ultérieurement sur des transactions beaucoup plus lucratives dépend largement de la confiance et de la connaissance du client, qu'elles doivent cultiver dès le premier contact !