Le vrai danger de la désintermédiation

Les grandes banques ont généralement tendance à écarter le risque de la désintermédiation, notamment dans les paiements, en considérant que les nouvelles solutions qui se développent reposent presque toujours sur les moyens qu'elles mettent à la disposition de leurs clients (les cartes, par exemple). Hélas, ce raisonnement atteint ses limites.
Comme le souligne Louise Beaumont dans un article pour BankNxt, le mouvement de diversification des fournisseurs de services financiers observé chez les consommateurs est en passe de prendre un nouvel essor avec l'entrée en vigueur de la deuxième version de la directive européenne des services de paiement (DSP2). En effet, même s'il devient de plus en plus probable qu'il faille attendre un peu plus longtemps que prévu, ce texte va inéluctablement favoriser le développement de la concurrence (ce qui est son objectif).
En conséquence, la norme historique, qui voulait que la plupart des individus n'aient de relation qu'avec une seule institution financière, prenant en charge l'ensemble de leurs besoins, va progressivement devenir l'exception. Déjà aujourd'hui, il est beaucoup moins rare de posséder des comptes dans plusieurs banques. Demain, non seulement cette orientation se confirmera-t-elle mais elle s'accompagnera d'une tendance à souscrire une multitude de services spécialisés complémentaires, auprès d'autres acteurs.
Au premier abord, les établissements historiques ne percevront derrière cette évolution qu'une perturbation mineure, puisque leurs clients ne ferment pas leurs comptes et continuent effectivement à utiliser les services qui y sont associés, le transfert d'activité réelle restant marginal. Pour l'instant, ce réflexe reste largement vrai aussi avec les néo-banques, qui représentent fréquemment une solution d'appoint (en attendant, peut-être, d'affermir la confiance nécessaire pour franchir le difficile pas de la rupture).
Pourtant, à y regarder de plus près, les signes de changement sont visibles. Quand les relevés d'opérations comportent des listes de plus en plus longues de transactions avec Apple Pay, PayPal, N26, Revolut, Compte Nickel, Lydia…, il s'est bien passé quelque chose. Et, sous une apparence anodine, les conséquences en sont dramatiques pour l'avenir de la banque, car ce sont des informations précieuses qui disparaissent ainsi à jamais de ses radars, dont d'autres entreprises s'emparent avidement.
Que ce soit pour inventer les métiers et modèles économiques de demain ou qu'il s'agisse de parfaire la connaissance du client afin de le servir au mieux et en temps utile, les données sont devenues en quelques années l'actif le plus précieux des institutions financières. Or, avec la multiplication des nouveaux entrants – surtout quand ils se positionnent en intermédiaire de la relation avec le client – les sources risquent, sinon de se tarir, du moins de s'appauvrir à un point où la valeur captée s'évapore.
Pour les établissements qui persisteraient à ignorer la menace de la désintermédiation, le danger n'est donc pas uniquement de perdre une partie du contact direct avec leurs clients, mais aussi, et surtout, de perdre tout moyen de les connaître, tandis que les méthodes traditionnelles (à base d'échanges avec un conseiller) sont elles-mêmes de moins en moins opérationnelles. Il sera alors difficile de répondre à leurs attentes de personnalisation de la relation, là où les challengers disposent d'autres approches.
Au bout de la route, la banque ne possèdera plus qu'un atout du point de vue de ses clients : la confiance dans sa capacité à conserver en sécurité leur argent. Et elle sera de la sorte reléguée à un rôle d'usine industrielle, capable de gérer dépôts, épargne, portefeuilles d'investissement… et de produire des crédits pour le compte d'acteurs qui, eux, détiennent encore suffisamment d'information sur leurs utilisateurs pour savoir ajuster leurs offres à leurs besoins, au bon moment et aux meilleures conditions.