Dossier: La relation client, un acte de communication réfléchi

Tous les entrepreneurs, ou même n'importe quel collaborateur, se doivent de travailler et d'acquérir une certaine connaissance pour bien communiquer avec leurs prospects ou clients, surtout dans le cadre commercial ou dans le cadre d'un conflit. Bien que souvent cette dimension d'échange se réalise de façon innée, mais quelques techniques et des règles de bases peuvent être facilement mises en place.
C'est ce que nous allons voir dans une série d'articles consacrée à la relation client en communication simple, c'est à dire de personne à personne, car tout le monde le sait que l'on peut communiquer autrement afin de toucher le plus grand nombre, mais ça c'est un autre affaire... c'est le Marketing.
Suite à une formation, dans le cadre professionnel et dispensée par Jean-Pierre MONSU, je vais donc vous faire part de mes acquis au travers quelques textes et MindMaps.
Ce dossier s'articulera de la manière suivante:

1. Définition et préambule: forme, sensibilité et objectifs de la relation client,
   
2. Les outils:
   1. la voix,
   2. les mots,
   3. les questions,
   4. le silence,
   5. la re-formulation,
   6. le traitement de l'objection
3. La relation téléphonique:
   1. les freins,
   2. la structure
4. La négociation:
   1. présentation,
   2. découverte,
   3. argumentation,
   4. conclusion

J'en profite aussi pour vous signaler la mise en place d'un Wiki sur ce thème: CherClient.com, le wiki pour les professionnels et par les professionnels!