Hadj 2017: Retour sur un événement à hauts risques.

Le moins que l’on puisse dire est que l’opération pèlerinage de cette année laissera un gout amer pour les agences de voyages mais aussi pour quelques pèlerins malheureusement. En effet, beaucoup de facteurs ont été la cause d’une mauvaise gestion de l’opération tant sur le plan organisationnel, que sur le timing qui lui a été imposé.

Pour la première fois, le nombre de pèlerins inscrit auprès des agences, dépasse de loin celui des pèlerins qui ont fait appel au service public : 16800 vs 15200. Ce chiffre indique l’engouement des pèlerins pour les services des agences de voyages labélisées qui ont su répondre aux attentes en proposant des produits compétitifs à tous les niveaux. Sauf que dans l’euphorie de la commercialisation, a été occultée par certains, la logistique d’exécution des principales composantes du produit : Aérien, hébergement, transport et restauration.

Lors de la réunion qui a eu lieu le 7 Février 2017, en présence des responsables des deux ministères Habous et Tourisme, nous étions quelques uns à attirer l’attention sur le fait que nous étions en retard dans la phase contractuelle tant que les listes n’étaient pas définitivement closes, le nombre de pèlerins connus par agence et les plans de vols des compagnies aériennes définis.

Le produit des agences de voyages diffère du produit des Habous par le fait que la période du pèlerinage est courte, en moyenne 20 jours, contre un mois au moins pour le produit public. Ce qui implique que l’ensemble des pèlerins agences de voyages doit être transporté entre Le 26 Dou lkiada et le 20 Doulhija, suivant que l’on commence ou que l’on termine par le séjour à Médine.

Dès le 21 avril, le ministère avait alerté l’ensemble des agences de voyages participantes sur l’importance de réserver leurs vols avant d’entreprendre toute réservation d’hébergement afin d’éviter les décalages dans les dates d’entrée et de sortie. Il avait même subordonné les versements d’acomptes et la délivrance des attestations, à la confirmation des plans de vols.

En date du 9 mai, une réunion a été tenue entre le Ministères des Habous, le Ministère du Tourisme et les compagnies aériennes RAM et SAUDIA ( on notera l’absence de la FNAVM) pour finaliser le transport aérien des pèlerins. Il a été constaté lors de cette réunion, l’impossibilité pour les deux compagnies de répondre à la demande des agences de voyages sur la base des desiderata exprimés et qui sont en général considérées comme des dates nobles ( 1^er Doulhija au 21 Doulhija). Vu le nombre important, il était impératif d’élargir la durée du séjour pour pouvoir satisfaire tout le monde. Bien sûr la grande majorité des agences était déjà engagée sur l’hébergement et le fait de rallonger la période engendre des frais suplémentaires.

Alors a commencé une longue attente pour un grand nombre d’agences qui espéraient un dénouement, surtout de la part de Saudia Airlines, car la RAM dés le début s’est prononcé pour le transport des pèlerins du service public et quelques agences prêtes à payer le prix.

La aussi, la FNAVM a brillé par son absence, laissant les agences se dépêtrer pour trouver une solution surtout dans les régions de l’Oriental, Fez – Meknes, Beni Mellal et Marrakech. Heureusement, les associations ont joué leur rôle et ont assisté l’ensemble des agences restées en rade avec l’aide du Ministère. Finalement tout le monde a pu partir mais à quel prix ?

Autre difficulté que les agences ont eu à affronter cette année, c’est le retard enregistré pour activer leur inscription au système Massar. Retard du en particulier à un désaccord entre le Ministère des Habous et le Ministère du Tourisme sur le nombre de pèlerins inscrits auprès des agences.

Le Ministère des Habous avançant que des pèlerins se seraient inscrits hors délais et par conséquent leur inscription devenait caduque. Or tous les pèlerins se sont inscrits sur la base d’une attestation délivrée par la DAG avec une date précise et remise aux pèlerins avec une date précise. Les règlements des frais  ont également respecté les délais en vigueur puisqu’ils ont été acceptés par Al Barid Bank avec  un reçu daté qui confirme l’acte de payement.

Qui n’a pas respecté les Délais: la DAG? Le Pèlerin? Al Barid Bank? Ce n’est certainement pas l’agence de voyage qui n’agit en fait qu’en fin de circuit.

Alors pour tirer l’affaire au clair, le Ministère des Habous a controlé les passeports des 16900 pélerins, opération qui commencé le 1^er Aout et qui a duré jusqu’au 10 aout pour le resultat que nous connaissons tous. Les agents sont partis en retard et devaient contracter dans un temps record pour revenir viser les passeports de leurs pélerins et repartir pour effectuer le pèlerinage. C’est ce que l’on appelle le panic Management.

Il est clair que dans de telles conditions, il fallait s’attendre à ce qu’il y ai des ratés au niveau des contrats d’hebergement, de restauration et de transports, mais cela n’excuse en rien ceux qui ont péché par manque de vigilance et mis leurs pélerins en péril.

C’est là que le professionalisme et l’experience sont mis à l’épreuve et que les amateurs montrent leur limite. Dans ce cas, on est en mesure de se demander qu’elle est la valeur de ce label qui a été attribué, somme toute à la legère? Est ce que ceux qui ont faillit, répondaient à tous les critères de labélisation ? Avaient ils la capacité à gerer tous leurs pélerins ? Quelles garanties en cas d’echec ? Comment compenser le préjudice moral et aussi matériel qu’ont subit les pélerins ? Enfin, quelles repercussions cela aura sur l’ensemble des agences de voyages qui se sont acquitées avec proffesionalisme de leur tache ?

La communauté des agences de voyages a été montré du doigt dans les médias par la faute d’irresponsables qui ont agit au mepris total de la charte d’ethique qu’ils ont poutant signé, par la faute d’amateurs cupides qui ne respectent pas la déonthologie du métier et par la faute d’escrocs, faux dévots, qui profitent de la fragilité des personnes en cette période de pélérinage, pour se travestir en agent de voyages et agir hélas en toute impunité.

La direction de la Reglementation du Dévellopement et de la Qualité, a été mise a rude épreuve et doit maintenant tirer les conclusions qui s’imposent quand aux acteurs défaillants de cette opération. Etant en charge de cette opération, présente de bout en bout, elle se doit de rétablir l’ordre et sevir si besoin est. Il y va de sa crédibilité et de la notre.