Où va Apple avec Siri ?

L'ouverture de l'assistante vocale Siri à des applications tierces – qui, notons-le, ne semble pas avoir déclenché un grand intérêt des institutions financières – n'empêche pas Apple de continuer elle-même à développer ses usages. Entre autres enseignements, une offre d'emploi récente ouvre ainsi une fenêtre sur ses futures orientations…
Comme l'annonce a toutes les chances de disparaître à brève échéance, j'en reproduis ici la section la plus intéressante, extraite de la description du poste proposé :

« People have serious conversations with Siri. People talk to Siri about all kinds of things, including when they’re having a stressful day or have something serious on their mind. They turn to Siri in emergencies or when they want guidance on living a healthier life. Does improving Siri in these areas pique your interest? Come work as part of the Siri Domains team and make a difference. »

La première information fascinante à retenir de ce passage est certainement l'indication de l'appropriation par une partie des utilisateurs de la technologie – en nombre suffisamment important pour qu'elle justifie ainsi l'attention que souhaite lui porter Apple – jusqu'à recourir à elle non seulement pour des questions de la vie quotidienne mais également pour obtenir des conseils et des recommandations de santé et de bien-être, voire pour solliciter une assistance rapide en cas d'urgence.
Il est impossible de savoir exactement ce que les consommateurs demandent à leur assistante virtuelle mais, s'ils en arrivent à la consulter dans les circonstances les plus extrêmes, il paraît extrêmement probable que les interrogations sur l'assurance, le crédit, l'épargne, les placements… et l'argent en général entrent dans le spectre des sujets régulièrement abordés. Il est même imaginable qu'ils préfèrent poser certaines questions embarrassantes (à un degré ou un autre) à Siri plutôt qu'à leur conseiller.
Il n'est évidemment rien d'étonnant à ce qu'Apple se penche sur ces attentes de la part de ses clients. Et si des appels de détresse peuvent être transférés rapidement vers les services d'urgence, il reste à découvrir comment les autres thèmes seront traités et, en particulier, s'ils inciteront la marque à prendre position sur les marchés les plus prometteurs. Que répondra demain Siri quand on lui demandera s'il vaut mieux choisir tel ou tel produit financier ? Ou quel montant mettre de côté pour sa retraite ?
La perspective mérite d'être analysée sérieusement par les banques et les compagnies d'assurance, car il n'est plus seulement question de la désintermédiation « simple » qu'a provoquée (partiellement) l'émergence de comparateurs en ligne. Grâce aux progrès de l'intelligence artificielle (et empathique), Siri et ses « collègues » peuvent en effet rapidement porter l'ambition de devenir des interlocuteurs de confiance sur leur territoire, susceptibles de se substituer à leurs employés, aux compétences inégales.
Sur ce plan, attardons-nous enfin sur un dernier détail de l'offre d'Apple : si elle concerne un profil informatique, elle requiert que le candidat possède aussi des connaissances en psychologie. Voilà qui fait la différence avec les organisations traditionnelles. Alors que ces dernières se reposent sur leurs acquis et négligent les évolutions des attentes des consommateurs en matière d'expérience client, la compréhension intime de leurs besoins individuels continuera à donner à Siri la clé de la confiance de ses utilisateurs…