Plus de transparence sur les services bancaires !

Quand les consommateurs, convaincus que toutes les offres se valent, renoncent à changer de banque, la concurrence ne joue plus. Afin d'assainir la situation, après avoir œuvré à rendre la comparaison des prix plus objective, le régulateur britannique enfourche maintenant un nouveau cheval de bataille : la transparence sur le service.
Le besoin est évident : au moment de sélectionner un établissement pour ouvrir un compte courant, la grille tarifaire constitue un critère essentiel mais il n'est pas le seul. La « Financial Conduct Authority » (FCA) a donc commandité une vaste enquête ^[PDF] pour mieux connaître les attentes des clients vis-à-vis des institutions financières, en matière de fiabilité, de sécurité, de communication, de simplicité des démarches… Son objectif était d'identifier les indicateurs qu'ils considèrent les plus importants.
Fort des résultats obtenus, l'organisme vient de lancer la deuxième étape de son initiative, sous la forme d'une consultation publique. Celle-ci appelle aux commentaires sur sa proposition d'imposer aux offreurs de comptes courants (pour les particuliers et les entreprises) de diffuser à intervalles réguliers des informations de qualité de service, de manière à offrir des moyens de comparaison toujours plus riches. Pour l'instant, 5 points de mesure spécifiques sont retenus dans ce cadre, parmi les plus de 30 envisagés.
Les banques seraient ainsi contraintes de révéler le temps moyen d'ouverture d'un compte (et de mise en place des options associées), de remplacement d'une carte de débit (en cas de perte, vol…), d'entrée en vigueur d'une procuration, les moyens et horaires d'accès à diverses transactions (virement, annulation de chèque…) et le nombre et le type d'incidents majeurs de sécurité subis. Bien sûr, cette liste soulève la question, non adressée à ce stade, du contrôle de la sincérité des déclarations…
Comme elle en a désormais pris l'habitude (avec son initiative midata), la FCA ne se contente pas de souhaiter une publication de ces informations qui soit facilement accessible à tous. Elle demande explicitement que les données soient également utilisables par des plates-formes de comparaison d'offres et autres tiers. Outre son ambition de stimuler la concurrence, elle estime que la visibilité donnée aux indicateurs de qualité de service devrait aussi inciter les banques à agir pour leur amélioration.
Dans une époque qui en fait pourtant une valeur primordiale, la transparence reste largement absente des institutions financières. Il ne faut donc pas s'étonner qu'un régulateur s'empare du sujet et leur force la main. L'autorité de la concurrence l'incite d'ailleurs à intervenir sur plusieurs autres sujets tout aussi critiques, par exemple sur les frais de découverts. Hors du Royaume-Uni, à défaut de contraintes, les nouveaux entrants de la FinTech peuvent également contribuer à éradiquer les traditions d'opacité…