Quels sont les recours ? Internet, et plus particulièrement les réseaux sociaux, sont-ils une zone de non-droit ? Que faire face à un troll sur Internet ?
Reconnaître un troll
Le troll, c’est ce petit malin (ou cette petite maline) qui trouve judicieux de déverser insultes et commentaires peu constructifs à l’encontre d’une personne, d’une société, d’un organisme…bref, qui s’amuse terriblement à répandre son venin numérique sur le web. On trouve malheureusement ce genre d’individus dans beaucoup d’activités sur Internet : jeux en ligne, forums, blogs, réseaux sociaux…En somme, dès lors qu’on a un échange sur la Toile.
Le troll se manifeste de diverses façons avec pour point commun l’objectif de nuire. Il peut s’agir d’un client mécontent qui déverse un flot d’insultes sur une société, d’un adolescent au sang chaud qui s’en prend à d’autres joueurs sur un MMORPG.
Comment réagir face à un troll ?
L’ignorer
« L’ignorance est le meilleur des mépris » ; cette citation n’a jamais autant fait sens qu’à notre ère numérique où tout un chacun peut quasiment publier n’importe quoi concernant n’importe qui. Et de sens, certains messages de trolls en sont totalement dénués. Certains sont postés ponctuellement, et leur auteur est peu voire plus actif. Dans ce cas, l’ignorance peut s’avérer être l’un des meilleurs moyens pour couper court à la « discussion » et de passer son chemin. On notera d’ailleurs que l’expression anglo-saxonne « Don’t feed the troll » est devenue légion quand on parle de trolls sur Internet, et ce n’est pas par hasard !
Faire preuve d’humour
A manier avec une grande précaution toutefois. Certains community managers au sens de l’ironie bien ficelé parviennent à répondre au troll en le confrontant à sa propre absurdité. Des échanges qui se soldent souvent par l’abandon de la conversation par le troll (enfin, si l’on peut parler de conversation…). Mais attention, cela n’est (hélas) pas toujours le cas, et l’humour est une arme redoutable qui peut se retourner contre vous…
Faire jouer la modération
Si le troll est une espèce en voie de multiplication au vu de l’essor d’Internet, des réseaux sociaux et de leurs accès grandement facilités par les terminaux mobiles, il existe heureusement plusieurs moyens de signaler leurs agissements néfastes sur Internet. On peut signaler l’existence du message nocif à un modérateur (comme sur les forums ou les jeux en ligne par exemple) qui s’occupera d’exclure le troll et d’effacer son message désobligeant (ce que l’on appelle ban et qui nous vient également de la langue de Shakespeare). Toutefois, cette technique, comme l’humour d’ailleurs, requiert une certaine réactivité car le troll voyant son message effacé, peut trouver d’autres moyens d’en reposter de nouveaux… le jeu du chat et de la souris 2.0 en quelque sorte…
Si vous êtes confronté à un troll et ses messages désobligeants au langage fleuri, ces trois solutions s’offrent à vous…mais ce ne sont pas les seules ! En effet, des recours juridiques existent également pour venir à bout du troll. C’est ce que nous verrons la semaine prochaine dans l’article du mercredi, alors un peu de patience et, n’oubliez pas… Don’t feed the troll
Allez, pour faire patienter on vous propose de (re)découvrir quelques petites perles de community managers confrontés à des trolls…et leurs réponses brillantes !
TOP 12 des plus belles réponses de community managers aux trolls en 2014