Vous allez lancer votre site eCommerce, votre boutique est prête, votre petit stock de produits et de cartons n’attendent que les premières commandes.
Cependant avez-vous pensé aux obligations légales de votre site ?
En effet, un site eCommerce est une entreprise comme les autres, et donc elle doit respecter les obligations légales comme l’explique cet article du guide digital de 1and1.fr.
Il faut distinguer d’un côté les mentions légales qui permettent à n’importe quel internet de savoir « qui vous êtes », et de l’autre les Conditions Générales de Vente qui vous permettent de définir le contrat de vente.
1 – Les mentions légales obligatoires
Tout site internet doit comprendre un minimum de mentions, comme défini par l’article R111-2 du Code de la Consommation et expliqué dans cet article sur Service-public.fr :
- L’entité juridique de l’entreprise (raison sociale + forme juridique + adresse + capital social pour une entreprise + SIRET + N° de TVA intra-communautaire). Pour un particulier le nom, prénom et domicile.
- Les coordonnées (email, téléphone…).
- Le nom du directeur de la publication (le responsable de l’entreprise le plus souvent)
- L’hébergeur du site (OVH, 1and1…) avec ses coordonnées
Optionnellement il est possible aussi d’afficher le N° CNIL (en particulier si la collecte d’informations personnelles est plus complète que de simples emails).
2 – Les Conditions Générales de Ventes (CGV)
Les Conditions Générales de Ventes sont indispensables pour un site eCommerce.
Si en B2C (vente aux particuliers), les CGV sont souvent assez similaires les unes aux autres, en B2B (vente à des professionnels), la valeur et les engagements font qu’il est encore plus important de les soigner afin de gérer les litiges.
C’est pourquoi, si vous vendez vos produits en B2B et en B2C, vous devez prévoir dans vos CGV 2 parties, l’une pour les particuliers, l’autre pour les entreprises.
Il est important de savoir que vous ne pouvez pas copier-coller les CGV d’un autre site (c’est de la propriété intellectuelle, c’est ainsi considéré comme du vol que de copier-coller les CGV de vos concurrents…). Vous devez créer vos propres CGV, soit avec l’aide d’un juriste ou d’un comptable, ou à partir d’un modèle disponible gratuitement (ou payant) que vous pourrez personnaliser.
Les CGV regroupent :
- La politique de prix (TTC),
- Les modalités de commande,
- Les frais et délais de livraison,
- Les modalités de paiement,
- Les conditions de rétractations,
- Les informations sur le Service Après-Vente (défaut des produits, retours, numéro de téléphone, exonération ou prix de la hot line, gestion légale des litiges…),
- …
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C’est le document qui explique comment vous allez vendre vos produits services, mais faites attention à ne pas y mettre trop de contraintes que vous ne pourriez pas respecter.
Par exemple :
- N’indiquez pas que tous les produits sont livrés en 24h si vous n’avez pas de stocks de tous les produits…
- Ne mentionnez pas de frais de port « génériques » si vos frais de port dépendent des dimensions et du poids des produits.
- Mentionnez que vous refusez les commandes dans certains pays (ex : USA, Afrique…) ou uniquement en France Métropolitaine, et que la validation de certaines commandes peut être soumise à l’envoi de documents (ex : carte d’identité…). Cette dernière mention est particulièrement importante si vous vendez des produits « high tech » ou à forte valeur.
A contrario, vous devez respecter les obligations légales :
- Les délais de rétraction de 14 jours pour les clients à compter de la réception du produit.
- …
Vous pouvez aussi mentionner des précisions importantes, comme par exemple, si vous vendez des produits numériques (eBooks, formations…) que vos produits sont disponibles uniquement en téléchargement.
A noter : si au départ d’une activité il est possible d’utiliser des modèles sur internet, dès que l’activité va croître il est important de faire valider ses CGV par un spécialiste.
Les CGV doivent être validées par le client avant qu’il ne passe commande, vous devez donc :
- Les afficher sur votre site (dans une page « contacts » ou « CGV » ou « Mentions légales ») et les proposer en lecture et en téléchargement.
- Les faire accepter par le client lors du processus de commande. Généralement il s’agit d’une simple case à cocher avec la mention « « Je déclare avoir pris connaissance des conditions générales de vente applicables et les avoir acceptées sans restriction »
Cependant, comme le CGV centralisent des informations importantes et cruciales pour l’entreprise, il est indispensable de reprendre les informations essentielles (délais de livraison, gestion des retours, prix de la hot line…) dans une FAQ beaucoup plus lisible et plus accessible sur son site afin de rassurer les clients.
A noter : Des CGU, Conditions Générales d’Utilisation doivent être mise en ligne lorsque vous vendez un service (et non pas des produits), par exemple un service Cloud. Les CGU indiquent les conditions d’accès au service (prix, délais d’engagement, les limites de responsabilité…).
3 – Le message de gestion des cookies.
La Loi oblige désormais à afficher un message pour accepter les Cookies de suivi comme l’indique l’article de la CNIL.
Vous devez donc ajouter un message via un plugin, un petit pop-up… avec le message type, et éventuellement un texte explicatif.
4 – Les mentions spécifiques à un métier
Si vous vendez de l’alcool, des médicaments… vous devez également indiquer les mentions légales liées à votre activité.
Si vous avez une profession réglementée (avocat, médecin…) vous devez aussi indiquer votre titre / diplôme professionnel, l’organisme qui l’a accordé…
En conclusion…
Vous ne devez pas négliger vos CGV, car comme tous les documents juridiques, ce seront ces documents qui vous permettront de vous défendre en cas de litige.
Un eCommerçant ne prend généralement conscience de l’intérêt de ses CGV (et/ou CGU) que lors de son premier litige avec un client mécontent.
Dès lors, tout ce qui n’aura pas été écrit ou qui aura été oublié dans les CGV va se révéler une véritable épine dans le pied, car l’eCommerçant n’aura aucun moyen de se défendre…
Si vous vendez dans différents pays, sachez que les conditions générales de ventes doivent aussi être rédigées dans la langue de l’internaute, ce qui veut dire que si votre site vend à l’international, vous devez adapter vos CGV et votre site aux différentes législations.
Une bonne pratique est d’avoir au minimum des CGV traduites en anglais, afin d’être compréhensibles par vos prospects dans différentes langues, et en cas de litige avec un client international d’accepter un retour, un remboursement… plutôt que de perdre du temps, de l’argent et de l’énergie à gérer un litige à l’international.
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