Comme l'indiquait Jean-Luc Boulin dans son article du 3 juillet, 25 experts venus du Québec, de Wallonie, de France et de Belgique ont planché sur la question " Comment arrive-t-on à innover dans le tourisme ? " dans le cadre des traditionnelles Francophonies de l'etourisme, organisée de main de maître cette année en juin à Sierre dans le Valais.
En cherchant bien, vous pouvez reconnaître les bonnes et joyeuses têtes d'experts de certains rédacteurs de ce blog : Denis Genevois, Jean-Baptiste Soubaigné, Jean-Luc Boulin, Sébastien Gonzales et moi-même...
Pour illustrer la thématique, un petit groupe de téméraires, voire d'inconscients 😉 se lança le challenge d'imaginer en 2 jours quelques services innovants qui pourraient inspirer une destination comme la Valais.
C'est bien connu, tout ce qui est osé est excitant, et ce pari le fut au vu du peu de temps imparti...
Cette tempête de cerveaux se focalisa sur trois champs :
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LA VIRTUALISATION DE LA DESTINATION
Comment je donne à voir et à aimer ma destination, notamment avant le séjour. Quels services ? Quelles "pré-expériences" ? -
L'ASSISTANCE AU SÉJOUR
Comment faciliter, fluidifier le séjour ? Quels services d'assistance-accompagnement ? -
L'EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE
Faire vivre et matérialiser des moments "inoubliaux" ! 😉
... elle fut féconde et après un tri très sélectif, le groupe s'accorda pour présenter l'esquisse de 3 projets :
Il s'inscrit dans une logique de transparence de la destination comme le font déjà les stations de ski avec les webcams qui indiquent le temps et l'enneigement, les drapeaux de baignade sur les plages, etc.
Pour Nicolas Délétroz (Chef de projet Observatoire Valaisan du Tourisme chez Institut de Tourisme HES-SO Valais-Wallis), et Serge Bressers (Formateur et responsable pédagogique du Certificat interuniversitaire en management du tourisme et des loisirs - Centre de compétence Tourisme), qui ont plus particulièrement travaillé sur ce sujet, l'objectif est de maximiser la satisfaction client en limitant l'écart entre la perception et l'expérience vécue. Pour ce faire, l'idée consiste à proposer aux visiteurs un indicateur de la qualité et de l'intensité de l'expérience du territoire à un instant " t ".
Par exemple, tout le monde comprend que lorsque le temps est vilain, le potentiel de l'expérience d'un territoire diminue. Il s'agirait d'aller plus loin, par exemple en faisant " baisser " le baromètre quand le temps est maussade mais aussi quand un ou des incontournables sont fermés, quand la circulation est difficile, quand tous les hébergements sont complets, quand il y a une grève dans les transports, etc. Tous les développements autour de la smart data et/ou de la ville intelligente permettent d'envisager la construction d'un tel indicateur.
Ainsi le visiteur pourrait qualifier son expérience en rapport avec l'indicateur : mon expérience était plutôt sympa, mais comme le baromètre indique 50%, je me dis que ça doit être vraiment super quand les conditions offrent le potentiel maximal à la destination.
On voit ici tout l'intérêt de cette idée : moduler la perception objective de la destination en fonction de conditions fluctuantes. Ainsi on pourra associer sa perception de l'expérience à l'indicateur du jour. C'est le même principe que les stations de ski avec les webcams : j'ai vu que le temps était mauvais ; si je décide d'aller skier, je n'aurai pas une journée parfaite de ski, mais je " jugerai " quand même ma journée positivement, parce que je sais que les conditions sont mauvaise -> pas de déception et une satisfaction relative ! La destination lui permettre de savoir à quoi s'attendre au-delà de la communication classique et institutionnelle.
Au delà, dans une approche de Gestion de la relation client pour accompagner les visiteurs en séjour, on peut également imaginer qu'une offre commerciale adaptée se mette en place en fonction du baromètre : tarifs réduits, ouverture d'équipements " indoor ", etc.
Pour que cela fonctionne, quelques facteurs clés de réussite s'imposent :
- Mettre le client au premier plan dans une logique de la demande
- Jouer la transparence et l'assumer
- Solidarité au sein de la destination pour promouvoir le baromètre et l'intégrer dans l'approche produit
- Proposer aux visiteurs une offre adaptée au potentiel en termes de contenus, d'accessibilité et de tarifs
Voilà une idée à mon avis très intéressante permettant à la fois de jouer la transparence, qualité indispensable pour une relation de confiance avec ses visiteurs, d'installer une forme de yeald management en fonction des potentiels objectifs de la destination, et par conséquent favorisant une meilleure satisfaction client.
Paul FABING est directeur du pôle qualité de l'accueil à l'Agence d'Attractivité de l'Alsace (AAA). Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace et directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), il occupe cette fonction depuis 2015. Entre autres missions, l'AAA est propriétaire, gestionnaire et animateur du système d'information touristique alsacien qui consolide l'ensemble des informations recensées par les OTSI et de nombreuses structures partenaires. Plus de 220 sites touristiques institutionnels et publics alsaciens (la totalité en fait), beaucoup de sites nationaux publics et privés, la plupart des éditions papier, les actions de promotion et les outils mobiles s'appuient sur cette base de données pour offrir aux touristes des services fondés sur la même information. Ainsi les OTSI, coordonnés par l'AAA, se sont placés au cœur de la problématique touristique alsacienne et occupent une place prépondérante dans le développement de l'etourisme. Promis, il s'efforcera de ne pas rédiger en Alsacien, et apportera sans doute un petit vent d'est rafraîchissant dans ce blog (les Alsaciens ne sont pas aussi sérieux qu'il n'y paraît...). L'extranet du RésOT-Alsace Alsace. Email : pfabing at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots).