Vendre = Satisfaire

Prendre le temps d’écouter ses clients, d’identifier leurs besoins et de proposer une ou des missions répondant à leurs attentes aboutit à un objectif : la satisfaction-client, dont il a été rappelé l’importance stratégique pour le cabinet. D’où l’équation vertueuse : vendre une mission = satisfaire le client.

L’indisponibilité dans le cabinet est souvent chronique. Elle concerne aussi bien l’expert-comptable que les collaborateurs. Or, il faut du temps pour vendre, comme il en faut pour produire.

Tant que le cabinet n’a pas résolu ce délicat dilemme, il s’expose à la concurrence, au départ de clients-clés si difficiles à remplacer, à la perte de chiffre d’affaires potentiel issu de la vente de missions, et à d’autres conséquences dommageables.

Voici 10 recommandations dont l’importance est reconnue et que le cabinet serait inspiré de respecter.

1/ Soyez convaincu de l’équation «vendre=satisfaire»

Êtes-vous d’accord pour affirmer qu’une mission est une solution à des problèmes du client? Dans l’affirmative, alors vous serez tout aussi enclin à affirmer que la vente d’une mission revient à satisfaire des besoins. Sachez donner à la vente les lettres de noblesse qu’elle mérite!

2/ Listez précisément les bénéfices-clients de chaque mission

Dès lors qu’une mission satisfait des besoins, il vous faut lister les bénéfices que le client pourrait retirer de chaque mission. Il est recommandé d’en identifier une dizaine pour vendre efficacement. Non pas que le client sera intéressé par tous, mais avec cette dizaine, il serait étonnant que vous ne trouviez pas les 2 ou 3 qui soient au cœur des préoccupations du client.

3/ Appliquez l’adage : on vend bien ce que l’on connait bien

C’est une vérité de La Palice… qu’il est pertinent de rappeler tant certains s’épuisent à vendre une mission qu’ils connaissent peu ou mal. Bien la connaître consiste par exemple à parfaitement mémoriser les bénéfices-clients énumérés dans le paragraphe précédent, afin de conduire efficacement l’entretien-client.

4/ Donnez-vous le temps de rencontrer vos clients

Pas de temps à consacrer à la vente? Ne vous étonnez pas de récolter des miettes. En effet,  ce n’est pas l’envoi d’une brochure qui permettra la vente d’une mission, pour une raison simple: communiquer n’est pas vendre ! Pour vendre, il vous faut consacrer du temps à vos clients.

5/ Concentrez-vous sur l’identification de leurs besoins

La vente se résume à la poursuite d’un objectif simple: identifier les besoins du client. Logique, puisque votre mission est une réponse à ses besoins, une solution à ses problèmes.

Sans identification, vous avez toutes les chances de proposer une mission… dont le client n’a pas profondément besoins.

6/ Distinguez besoins explicites et besoins implicites

La différence entre les deux est fondamentale: le besoin explicite est spontanément exprimé par le client alors que le besoin implicite ne l’est pas. La raison est simple: le client le méconnait ou en sous-estime l’importance. Par exemple, si un client n’a jamais eu de salarié, il méconnait très certainement l’importance d’un contrat de travail bien fait en cas de contrôle URSSAF ou de litige prud’homal, puisqu’il n’a jamais vécu ces derniers.

Or, ce sont les besoins implicites qui sont les plus importants en vente, ceux sur lesquels vous pourrez le plus facilement bâtir votre argumentaire et défendre vos honoraires.

7/ Ne vous posez pas les mauvaises questions: proposez!

Si vous n’aimez pas le « non » en vente, il existe une recommandation très simple à respecter: ne cherchez jamais à vendre une mission. Ainsi, aucun client ne vous énoncera ce mot tant redouté.

Derrière cette remarque provocante se dissimule un principe: ne cessez jamais de proposer vos missions, acceptez à l’avance qu’un certain nombre de clients vous disent «non», et focalisez-vous sur tous ceux qui seront ravis de vous acheter une solution à leurs problèmes.

8/ Incitez vos collaborateurs à développer ces aptitudes

Ne soyez pas seul à identifier des besoins-clients, à promouvoir une mission-solution, à annoncer et défendre un prix de vente. Certes, tous les collaborateurs ne seront pas enclins à le faire, mais inversement, il est fort possible que certains comprennent l’importance de la promotion et de la vente d’une mission dans la fidélisation des clients du cabinet.

9/ Aidez les collaborateurs à mieux comprendre l’entreprise

Difficile pour des collaborateurs d’identifier les besoins de clients dont ils ne connaissent pas bien le métier. C’est pourtant souvent le cas, non?

D’où l’importance de développer les connaissances des collaborateurs relatives au fonctionnement d’une entreprise et au métier de dirigeant. Encore une fois : «on ne vend bien que ce que l’on connait bien!»

10/ Libérez de la capacité de production

La vente est une étape, la production en est une autre. Certains cabinets affirment à juste titre qu’ils ont moins un problème à vendre qu’une difficulté à produire, faute de disposer de la capacité nécessaire. Il faut du temps pour vendre ET pour produire. Sans cela, c’est du sur-place assuré. Ce qui n’est pas sans poser problème dans un environnement concurrentiel croissant…

En conclusion…

Débarrassez-vous d’éventuels clichés sur la vente et focalisez-vous sur votre rôle : identifier puis satisfaire les besoins de vos clients. Ils sont prêts à payer pour cela en vous achetant la ou les missions correspondantes. À défaut, ils pourraient partir chercher la solution auprès de la concurrence.