Les usages de l’intelligence artificielle

Aujourd’hui, le marché de l’intelligence artificielle a de nouveau explosé, avec des investissements massifs en R&D des grandes sociétés (10 milliards de dollars en 2015 par les GAFA – Google, Apple, Facebook et Amazon – et plus de 2000 ingénieurs rien que chez Google) et des états (1,5 milliard d’euros pour le plan “France IA” par exemple).

Aujourd’hui, la question de l’intelligence artificielle est principalement portée par 3 problématiques:

• la technologie, objet de nombreux travaux de R&D, qui porte principalement aujourd’hui sur trois domaines :l’analyse d’images et de paroles, la robotique et l’interprétation du langage naturel;
• l’éthique, très abordée dans la Presse, pour comprendre quelles doivent être les frontières de l’intelligence artificielle et où se trouve la limite entre l’humain et la machine, portée par un imaginaire collectif abreuvé des romans d’Isaac Asimov, du film de Kubrik “2001 l’Odyssée de l’Espace” ou de la série suédoise “Real Humans”;
• la question des usages de l’intelligence artificielle.

Comme pour toute nouvelle technologie issue de la recherche, la question “Comment l’utiliser dans mon métier spécifique?” est toujours une préoccupation des entreprises. Le potentiel est là, tout le monde le sait et le sent, mais comment l’exploiter et l’intégrer dans la valeur ajoutée de l’entreprise en minimisant les changements culturels et en maximisant le rendement lié à ces innovations?

Concernant l’intelligence artificielle spécifiquement, les idées peuvent être légion:

• dans la relation client : communications automatisées, conseillers virtuels, sélection prédictive de prospects pour des actions de conquête ou de fidélisation,…
• dans l’amélioration des processus métiers : prédiction de pannes, optimisation de la maintenance, aide à la décision, robotisation de tâches complexes ou dangereuses, modélisation dynamique des processus, …
• dans la gestion de l’entreprise: identification de candidats internes ou externes, comptabilité automatisée, communication financière, …
• …

Presque tous les métiers de l’entreprise seront progressivement touchés par les progrès de l‘intelligence artificielle, modifiant de manière profonde la relation à ses salariés, ses clients et ses partenaires… avec tous les impacts en terme de transformation que cela implique (au niveau commercial, marketing, RH, SI, financier,…).

Comme toujours dans ces cas là, il est important d’éviter de partir de la technologie pour aller vers l’usage, au risque de réaliser des nouvelles solutions que les utilisateurs bouderont parce que trop en avance ou trop décalées par rapport à leur réalité. Au contraire, il est important de faire converger les deux enjeux en partant de l’usage et en intégrant progressivement les innovations technologiques.

Pour cela des méthodes de design stratégique, design de service et UX peuvent être utilisées, comme par exemple les UX Cards ou d’autres démarches d’idéation centrée utilisateur.

En parallèle de cet accouchement des usages, une démarche de veille technologique conséquente, tournée vers l’externe, est à mener. Rien que la France comptabilise plus de 250 start-ups spécialisées dans le domaine de l’intelligence artificielle.

France is AI a d’ailleurs publié une intéressante infographie de l’écosystème de l’IA en France (que nous reproduisons ici avec leur accord):

Enfin, une réflexion métier, tournée vers l’interne, doit faire aboutir à l’identification de zones de pertinence sur lesquelles l’évolution des usages appuyée sur la technologie peuvent faire gagner en productivité et en qualité.

Lors de la mise en commun des trois univers (usages, technologie et value proposition métier), il faudra faire un filtre pour ne conserver que les projets de transformation et d’innovation pertinents. C’est un travail de créativité et de rigueur qui nécessite une méthode solide.

Ainsi, pour décider de la meilleure manière de tirer profit de l’IA dans votre entreprise, il va falloir mettre en œuvre une bonne dose d’intelligence humaine…