BBVA intègre la banque dans les messageries

En dépit de l'euphorie généralisée pour les messageries sociales et des initiatives prometteuses de plusieurs startups, rares sont les institutions financières qui ont saisi les opportunités qu'elles leurs offrent, hormis quelques « chatbots » dédiés au support. Depuis peu, BBVA fait ainsi partie des pionnières qui intègrent de véritables services bancaires au cœur de ces plates-formes.
Rien de bien extraordinaire, il est vrai ! Un premier « chatbot », accessible dans Facebook Messenger (l'incontournable) et dans Telegram (le challenger, plus surprenant), propose essentiellement à son interlocuteur de consulter les soldes de ses différents comptes et cartes de crédit. La deuxième application – qui, quant à elle, est disponible dans tous les outils de messagerie (puisqu'elle repose sur un clavier personnalisé, comme celui de Westpac) – permet d'envoyer très facilement de l'argent à un contact.
Naturellement, cette sobriété est due, en partie, au côté expérimental des deux solutions : il n'est nul besoin de décliner toute la banque dans Messenger pour vérifier si les utilisateurs trouvent un quelconque intérêt au concept. On retrouve donc là une application concrète du principe de MVP (« Minimum Viable Product »), dont il faut reconnaître qu'il a probablement été très simple à mettre en œuvre. Mais, surtout, BBVA appréhende certainement l'impératif d'identifier et analyser les attentes de ses clients.
En l'occurrence, il ne s'agit nullement de déterminer la proportion de consommateurs qui sont adeptes des messageries sociales, de mesurer le temps qu'ils y passent, et d'en déduire le marché potentiel pour un service bancaire mis à leur disposition sur leur plate-forme de prédilection. La première question qui doit se poser est plutôt : les utilisateurs rencontrent-ils des situations dans lesquelles la banque serait susceptible de leur apporter un service pertinent et utile, et, dans l'affirmative, lesquels ?

Ici, les choix de BBVA tiennent du pur bon sens. Si le fait que la consultation des soldes de compte représente aujourd'hui plus de 90% des accès aux apps bancaires ne constituait pas un argument suffisant pour la rendre plus rapide, depuis la messagerie, l'information de la situation financière peut aussi s'avérer utile dans une conversation (avant de confirmer un rendez-vous avec des amis, par exemple). Quant aux paiements entre amis, est-il vraiment nécessaire d'en expliciter l'adéquation de l'usage ?
La démarche de la banque espagnole n'est pas exempte de défauts. Outre l'étrange idée de créer deux services distincts, aux approches différentes, ceux-ci ne jouent pas à plein sur les avantages de l'interface conversationnelle des messageries, puisqu'ils reposent sur des mécanismes applicatifs, à base de menus, d'options et de boutons d'action. Or le bénéfice des « chatbots » (parfaitement compris par les startups qui s'en emparent) est de faciliter les interactions grâce à des échanges en langage naturel, évitant d'avoir à explorer une interface plus ou moins intuitive pour trouver ce qu'on cherche.
Cette immense qualité est justement une des principales raisons pour lesquelles je crois que la mutation progressive des messageries sociales en plates-formes de services a des chances de s'imposer durablement, tout comme les assistants vocaux de type Alexa, qui s'en rapprochent. Dès lors, il devient important pour les institutions financières d'y rejoindre leurs clients, d'autant plus que, par effet de vases communicants, les apps mobiles indépendantes courent le risque de voir leurs usages baisser rapidement.