Comment calculer un NPS ?
Le NPS (Net Promoter Score) permet de mesurer de manière “factuelle” le bouche à oreille d’une marque ou d’un produit.
C’est à dire la réponse à “Est-ce que vous recommanderiez notre marque à vos connaissances…”, avec 0 pas du tout probable et 10 très probable.
Par exemple le score NPS d’Apple est 89… mais quel est le calcul, et qu’est ce que cela signifie ?
Le principe est de soustraire aux promoteurs de la marque les détracteurs, afin d’avoir un score de “recommandation”.
Cela peut paraître simple, pourtant il y a quelques erreurs de débutants à ne pas effectuer.
Tout d’abord voici la formule de calcul :
NPS = Pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) – Pourcentage des détracteurs (notes de 0 à 6)
Voici un exemple :
- 30 personnes ont données une note NPS de 0 à 6, ce sont les détracteurs
- 10 personnes ont données une note NPS de 7 ou 8, ce sont les neutres
- 35 personnes ont données une note NPS 9 ou 10, ce sont les promoteurs
Soit au total 75 personnes ayant répondu à la question du NPS.
Le pourcentage se calcule ainsi :
- 30 / 75 = 40 % de détracteurs
- 35 / 75 = 47 % de promoteurs (le chiffre exact est de 46,66 mais un NPS est toujours arrondit, on n’affiche pas de chiffre après la virgule).
Le résultat est donc : 47 – 40 = 7 , le Net Promoter Score de cette entreprise sur cette période est de 7.
La plupart des solutions de gestion de l’expérience client (par exemple l’Application Cockpit d’Eloquant), permet d’obtenir un score NPS, mais surtout son évolution.
En effet ce qui est le plus important avec le NPS, c’est :
- de voir l’évolution dans le temps
- de comparer les produits d’une même entreprise (ou des familles de clients)
- de se comparer par rapport à des concurrents
- …
Ainsi, si votre NPS évolue de plus 10% sur 1 mois ou un trimestre, c’est que vous avez mis en place des actions qui portent leurs fruits.
Quelles sont les erreurs de calcul les plus courantes avec les NPS ?
Une erreur courante est de prendre la somme des promoteurs au lieu d’utiliser le pourcentage (ex: 35 – 30 = 5… ce qui est faux !).
L’autre erreur, est de faire une moyenne des notes… Or le NPS ce n’est justement pas une moyenne, mais bien de mesurer les “extrêmes”.
Qu’est ce qu’un bon score NPS ?
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A partir de la formule précédente, vous avez pu voir que le NPS peut varier uniquement de -100 à +100.
En effet vous pouvez avoir
- Au pire 100 % de détracteurs : 0% – 100% = Score NPS de -100 … ce qui veut dire que personne n’aime vraiment votre produit.
- Au mieux 100% de promoteurs : 100% – 0% = Score NPS de + 100… ce qui veut dire que tout le monde est “fan” de votre marque.
La question est de savoir comment vous positionner par rapport à ces extrêmes.
Il faut d’abord savoir que selon les pays et la culture, un NPS peut varier.
Par exemple les Américains sont souvent très “enthousiastes” et donnent des score élevés, tandis que les Allemands plus “cartésiens” donnent généralement des notes moins bonnes.
Cependant, il existe quelques normes :
- Un score NPS supérieur à 70 est très rare, et démontre une population de Fans et une marque extrêmement populaire. C’est par exemple le cas d’Apple.
Apple a ainsi un Net Promoteur Score estimé à 89
Tesla a un score NPS de 97, ce qui est énorme, 97% de leurs clients interrogés sont des Fans de la Marque :
A noter : Vous pouvez obtenir d’autres scores sur https://npsbenchmarks.com/
- Un score NPS > 50 est considéré comme vraiment très bon, voire excellent. Cela veut dire que vous avez une majorité de client extrêmement contents de votre marque. Cela veut dire que vos clients ont un excellente opinion de vous.
- Un score NPS > 0 est considéré comme bon, c’est à dire que vous avez autant de fans (des personnes qui recommanderaient votre produits à leurs amis) que de personnes neutres ou détractrices. Vous avez ainsi une base forte de clients fidèles et loyaux.
Mais cette notation dépend aussi de votre secteur d’activité, en effet selon les produits il est plus ou moins évident d’être fan…
On peut être Fan d’une marque de montre, mais pas forcément de son produit détergent…
Voici un graphique qui détaille les variations selon les secteurs d’activité :
Par exemple les marques de tablettes PC ont des score élevés, entre 0 et 60 car c’est un achat assez impliquant et technologique.
En revanche les Fast Food sont plus tranchés, car on n’attends pas la même chose d’un Mac Donald que d’un Léon de Bruxelles, ainsi les scores vont de -11 à + 59.
Avoir -11 pour une chaîne de Fast Food n’est pas forcément une mauvaise note, si toutes les autres chaines similaires sont aussi dans cette ordre de notes. Cela peut être un vrai problème si votre chaine de fast food est largement en dessous des autres.
Vous voulez en savoir plus ?
Découvrez l’application Cockpit de l’Expérience Client d’Eloquant sur ce lien https://www.eloquant.com/
Cette application mobile vous permet de modéliser le parcours client, de calculer et suivre l’évolution du NPS, de visualiser en temps réel les verbatim clients…