Voyages-sncf.com passe à l’offensive avec le smart tourisme #VSC2017

Après une année 2016 difficile pour les acteurs du tourisme (attentats, inondations, grèves, etc.) Voyages-sncf.com entreprend une démarche offensive autour du smart tourisme et enrichit son offre et son expérience client grâce à l'innovation. La conférence de presse animée par Franck Gervais (Directeur général, Voyages-sncf.com) vient de s'achever en voici les principaux enseignements.

À retenir parmi les annonces fortes :

• Une nouvelle fonctionnalité de recherche et d'accompagnent " porte-à-porte ".
• Le lancement d'une plateforme collaborative permettant à une communauté de contributeurs locaux de proposer aux internautes leurs meilleurs conseils et bons plans pour profiter au mieux de leur région.
• La participation au capital de Rendezvouscheznous qui propose des expériences authentiques dans les régions.
• Une nouvelle équipe de 8 personnes dédiée à l'Intelligence Artificielle et déjà un nouveau service associé : le Chat Extension.

Le smart touriste change, il faut s'adapter en permanence

Franck Gervais note des changements importants dans le comportement des voyageurs notamment en matière de digital.

Il développe le concept du " smart tourisme " qui repose sur une proposition de valeur unique sur les marchés français et internationaux.

c'est un voyage augmenté grâce au digital : un voyage plus simple à organiser et à vivre, un voyage enrichi de plus d'émotions et de plus d'opportunités.

Le smart touriste est multi-modal

• Le client ne cherche plus un transporteur capable de l'amener d'une gare à une autre, il va d'un point A à un point B et peu importe qui lui permettra d'y arriver, tant que c'est la meilleure solution.
• Il est friand des offres alternatives comme Ouigo, Ouibus et Isilines (intégré en juin 2016) qui rencontrent un vrai succès. Le bus n'est pas un transport exclusif, ce qui rejoint les conclusions d'une étude Google sur le sujet :

Le smart touriste est omnipotent

• Il attend une réponse adaptée et personnalisée à ses besoins.
• Il est définitivement Mobile First. Le fossé se creuse entre usages fixes versus mobiles. L'application mobile a été récemment améliorée pour plus de personnalisation, grâce au machine learning et au Big Data.

Le smart touriste est prudent

• Les bons plans et la météo conditionnent radicalement les achats de dernière minute.
• La recommandation communautaire est importante dans la prescription avec 46 000 conversations sur le tchat communautaire en 2016.

Le smart touriste exige le meilleur prix

• Il est toujours chasseur de petits prix. Les outils Alerting et Calendrier des prix connaissent un vrai succès.
• Le critère prix est indispensable mais le client a aussi besoin d'inspiration.

Le smart touriste est à apprivoiser en permanence

Les équipes de Voyages-sncf.com (1200 collaborateurs) apprennent à connaître les comportements du smart touriste en misant sur la co-construction avec le client. Ce sont plus de 5700 inscrits sur #OpenVSC : la plateforme communautaire et participative de la marque Voyages-Sncf.com.

En 2017, Voyages-sncf.com passe à l'offensive du smart tourisme

Franck Gervais place l'année 2017 sous le signe de l'offensive. L'offensive du smart tourisme avec deux annonces fortes sur la mobilité en régions et l'innovation dans l'expérience client.

Proposer la meilleure offre du marché sur la mobilité en régions

Forts des 30 partenariats avec les CRT, les OT et les entreprises du tourisme, Franck Gervais souhaite aller plus loin dans cette mise en oeuvre notamment dans la mise en avant des régions :

• En simplifiant au maximum l'accès à toutes les destinations et pas simplement les grands hubs ferroviaires.
• En impulsant toujours plus l'envie de voyager pour découvrir de nouveaux lieux, que ce soit dans toute la France, tout comme dans sa propre région.
• En s'adressant aux Français, mais toujours plus aux Européens, pour qui l'accès au tourisme régional est un enjeu majeur.

En 2017, l'offensive est lancée sur les mobilités inter et intra régions en investissant sur 3 volets complémentaires :

• L'élargissement de l'offre avec les mobilités régionales : intégration de toutes les offres TER en proposant désormais les tarifs régionaux et en développant des offres complémentaires en gares notamment Ouicar (partage d'automobiles en gare) et iDCAB (service VTC).
• La fluidification de l'expérience client en porte-à-porte : le moteur de recherche va prendre en considération la date de départ et d'arrivée (porte-à-porte) et proposer l'ensemble des possibilités de transports vendues par Voyages-sncf.com ou par d'autres transporteurs partenaires avec l'intégration d'APIs. Toutes les informations de transport et une carte pour chaque trajet seront ensuite visibles dans un carnet de voyage.

La personnalisation et l'accompagnement dans le choix des destinations : avec le lancement d'une plateforme collaborative permettant à une communauté de contributeurs locaux de proposer aux internautes leurs meilleurs conseils et bons plans pour profiter au mieux de leur région. Les institutionnels du tourisme qui sont des activateurs importants de communautés auront un rôle central dans l'animation et la visibilité de leurs destinations. Une offre qui sera d'autant plus enrichie avec les activités de Rendezvouscheznous. La start-up est accompagnée dans l'accélérateur " ACT 574 " et Franck Gervais annonce que Voyages-sncf.com souhaite aller plus loin en participant au capital.

Innover pour offrir la meilleure expérience client

Un des enjeux pour l'avenir de Voyages-sncf.com c'est d'offrir la meilleure expérience client qui sera davantage :

• Conversationnelle : c'est la fin des médiations, des interfaces compliquées. Le conversationnel et la voix vont devenir la norme et bouleverser le mode d'interaction entre nos clients et la marque. C'est aussi ce que prédit Google dans les révolutions prochaines de la recherche en ligne.
• Dans l'ubiquité : il faut être présent sur tous les canaux et supports. Par exemple si le client ne veut pas sortir de Facebook, il faudra y être pour lui.
• Personnalisée : pour plus de pertinence dans les résultats. C'est tout l'enjeu du Big Data. Par exemple si Voyages-scnf.com sait que son client a une réunion à Nantes, la technologie pourra lui proposer de se réserver son billet avant même que le client n'en fasse la demande !

Une nouvelle équipe dédiée à l'Intelligence Artificielle

500 techniciens et la Direction de l'Expérience Client travaillent dans l'esprit d'apporter toujours plus de satisfaction dans les services. Le socle technique va être renforcé en 2017 avec le recrutement de 150 collaborateurs.

Voyages-sncf.com va être le premier acteur du e-tourisme en Europe à se doter d'une équipe de 8 personnes dédiée à l'Intelligence Artificielle.

Un nouveau service dans Messenger : le Chat Extension

Et pour concrétiser cette orientation, Franck Gervais annonce en exclusivité le lancement d'un nouveau service avec Messenger : le Chat Extension. Cette nouvelle fonctionnalité va permettre de faire une recherche de billet de train pendant la conversation avec ses amis sur Messenger et de partager le billet sélectionné avec eux. Tout cela sans sortir de la conversation.

Seulement 2 entreprises françaises ont été sélectionnées pour le lancement de ce nouveau service qui a eu lieu la semaine dernière au fameux F8, la grand-messe annuelle de Facebook.

Le défi pour 2017 : réconcilier data et technologie

En s'appuyant sur son modèle du smart tourisme, Voyages-sncf.com passe ainsi à l'offensive en 2017. Franck Gervais résume l'enjeu en se lançant le défi de réconcilier la data et la technologie pour rendre le meilleur service aux voyageurs.

Un beau défi qui peut être source d'inspiration pour les institutionnels dans le cadre de leurs prochains plans d'actions sur le digital. Qu'en pensez-vous ?

Chiffres clés et bilan 2016 pour Voyages-sncf.com

• Une hausse de 3,5% sur les ventes de voyages entre 2015 et 2016. Cela porte le nombre de ventes à 86 millions de billets sur l'ensemble des marchés couverts, contre 83 millions en 2015.
• En termes de volume d'affaires, une quasi stabilité, avec une légère baisse de 1,4% par rapport à 2015 à 4,1 milliards d'euros de Volume d'Affaires. Une évolution qui aurait été positive sur l'année avec le coût estimé des grèves à 70 millions d'euros.
• 50% des clients réservent leur voyage à moins de 7 jours du départ et 62% font leurs recherches dans les 15 jours qui précèdent leur départ.
• 510 000 billets de bus en un an en 2016 et une croissance de 30% de nouveaux clients sur l'offre bus.

De bons résultats qui s'expliquent par la solidité de Voyages-sncf.com sur le marché domestique en France, le développement à l'international et la distribution digitale comme le moteur de la croissance des ventes.

• En France, 74 millions de billets ont été vendus en 2016.
• Le développement se poursuit à l'international avec des marchés en croissance comme la Chine.
• Une distribution et un marketing digital qui permet de s'adresser efficacement aux clients. Les ouvertures de vente (moment à partir duquel la réservation est ouverte pour une période future) sont en forte progression. TGVMax (la nouvelle formule d'abonnement SNCF pour les 16-27 ans pour voyager en illimité) est un succès, avec 71 000 abonnements depuis son lancement fin janvier.
• Le mobile engendre 33% des transactions et 810,5 millions d'euros de Volume d'affaires en 2016 en France soit +14,2% par rapport à 2015. Il représente 63% de l'audience et le fossé se creuse entre usages fixes versus mobiles.
• 15 millions de téléchargements pour l'application mobile à fin 2016.

Mathieu est en charge de l'animation numérique et du m-tourisme au CRT Auvergne-Rhône-Alpes. Il blogue à titre personnel sur etourisme.info et blog-etourisme.com. Il est co-auteur d'un ouvrage sur le m-tourisme. Il propose aussi son expertise et ses services sur Tourisme Digital | Twitter : @MathieuBruc | Email : mbruc at etourisme.info (adresse email en toutes lettres pour éviter les robots-spammeurs)