L'IA sera la nouvelle interface de la banque

Aujourd'hui, évoquer la mutation du secteur financier est devenu une banalité. Les startups de la FinTech grignotent des parts de marché aux frontières de l'industrie, de nouveaux géants émergent rapidement en Asie, les « GAFA » (Google, Amazon, Facebook, Apple) tournent inlassablement autour des opportunités qui se dessinent…
Dans ce monde en pleine (r)évolution, Accenture dresse, avec son rapport « Banking Technology Vision 2017 », un état des lieux des grandes tendances du moment, inspiré par ses entretiens avec près de 600 cadres dirigeants d'institutions financières, dans 30 pays. Sans grande surprise, le thème central de cet ouvrage est l'importance, pour réussir la « digitalisation » de l'entreprise, d'orienter ses efforts technologiques vers l'humain – non seulement le client, bien sûr, mais également les collaborateurs.
Le constat initial se veut optimiste. Car, en dépit des menaces de disruption qui pèsent actuellement sur les différents métiers de la banque, les impacts réels restent limités : à l'exception, peut-être, de la Chine (avec Ant Financial, notamment), ni la FinTech ni les géants du web ne parviennent pour l'instant à imposer leurs modèles à grande échelle. Il reste donc une marge de manœuvre conséquente aux acteurs en place pour réagir, prendre en compte les besoins de changement et défendre leurs positions.
Un aspect particulièrement intéressant de l'ère qui s'ouvre est qu'elle dessine un territoire vierge, dans lequel les règles restent à écrire. Cette perspective permet, par exemple, d'appréhender les exigences réglementaires sous un angle entièrement nouveau. Ainsi, les pionniers, parfaitement conscients des défis de leur activité (sécurité, lutte contre la fraude, éthique…), sont-ils à même de prendre les devants et transformer ce qui est considéré comme une contrainte en un atout pour gagner la confiance des clients.
Plus dans le cœur du sujet, ce qui devrait désormais être une évidence, la banque doit repenser ses parcours clients de fond en comble, en reconnaissant qu'ils ne se déroulent plus entièrement dans ses « murs » (physiques ou virtuels). La première implication de cette vision est de l'ordre de la connaissance des besoins et des attentes des utilisateurs – qui doit passer par une meilleure utilisation des données disponibles – à partir de laquelle il faudra devenir capable de personnaliser l'expérience.

Seconde conséquence, probablement encore plus difficile à prendre en compte, les services financiers seront de plus en plus fréquemment intégrés dans des systèmes échappant totalement au contrôle des banques. Dans ces conditions, les points de contact deviennent rares et laissent peu d'occasions d'émerveiller l'utilisateur et le fidéliser. Un des éléments de réponse face à une telle désintermédiation consiste à renforcer l'agilité des systèmes, de manière à faciliter leur adaptation permanente.
Sur le plan de la « main d'œuvre », la transformation des institutions financières amène presque automatiquement une transition vers les nouveaux modèles de travail. Autour d'un socle stable de collaborateurs, l'innovation requiert de faire appel régulièrement à des talents externes. Afin de mener à bien des projets ambitieux, rapidement, avec les meilleures chances de succès, il est certainement préférable d'accéder à l'immense réserve de connaissance, d'expertise et d'expérience disponibles sur le marché ouvert.
Enfin, la dernière tendance représente probablement la quintessence de la transformation en cours. En effet, quand l'intelligence artificielle deviendra, un jour, le cœur de l'interaction (avec les clients et les collaborateurs), l'expérience utilisateur pourra être réellement personnalisée et adaptée précisément à chaque contexte et besoin individuel. En attendant, les premiers tâtonnements dans l'automatisation des processus doivent maintenant évoluer vers la conception d'interfaces plus simples et plus efficaces, capitalisant sur l'apprentissage automatique pour offrir des services plus pertinents.
Toutes ces orientations pointent inéluctablement vers un avenir dans lequel la banque ne ressemblera plus jamais à celle que nous connaissons aujourd'hui. Or un aspect de ces changements, qui tend à être escamoté, est la variété des modèles que les innovations technologiques, entre autres, rendent possibles, comme l'illustrent déjà les établissements les plus avancés et les jeunes pousses de la FinTech. L'idée d'une cible unique, que tous les acteurs devraient viser, est obsolète. Les options sont largement ouvertes et la première étape de la transformation consistera donc à choisir une stratégie…