Un projet CRM ? Ce qu’il faut savoir

« CRM pour « Customer Relationship Management » ou encore « Gestion de la Relation Client ». Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client » (www.definitions-marketing.com).

On peut également trouver le PRM (Prospect Relationship Management) pour la partie prospection. Dans ce cas, on est davantage dans la collecte des données, le ciblage et la personnalisation de campagnes de prospection. 

Les différents types de CRM

CRM Analytique : « Aide à la décision & à l’action » pour :• Structurer la base de données
• Analyser des données clientèle : profils, typologies
• Organiser des opérations commerciales

CRM Opérationnel : « Gestion des interactions clients cross-canal » pour :
• Gérer des contacts : infos commerciales
• Suivre le cycle d’affaires : prospection, devis, relance
• Piloter l’activité commerciale : tableaux de bord

CRM Support clientèle : « Gestion des données clients » pour :
• Entrer en relation avec ses contacts : routage d’appels, call to action
• Avant vente : Téléconseil, configurateur de devis
• Après vente : gestion des tickets « incidents solutions »

Pourquoi mettre en place un CRM ?

• Se différencier de ses concurrents en apportant plus de services et de conseils à ses clients.
• Personnaliser les différents échanges entre vous et vos clients.
• Optimiser le process commercial en gagnant du temps sur les temps de traitement et en réduisant les délais de réponse.  
• Cibler plus efficacement ses clients et améliorer la rentabilité de votre business.

Les grandes étapes de mise en oeuvre d’un CRM ?

Votre projet CRM doit s’intégrer dans la stratégie globale de l’entreprise.

Préparer et accompagner les utilisateurs finaux du CRM, la résistance au changement est présente partout. N’hésitez pas à impliquer les utilisateurs dès la rédaction du cahier des charges.

Identifiez les impacts sur l’organisation et mesurez les gains attendus. Ces projets ayant souvent du retard dans leur mise en oeuvre, connaître les gains attendus pourra vous servir à faire patienter votre entourage et à vous motiver pour aller au bout du projet.

Les éditeurs de CRM

Il existe des comparateurs de CRM, je vous propose celui-ci pour les CRM en mode SAAS, il est très complet et permet de voir rapidement quel outil correspond à vos besoins :

www.comparatif-logiciels.fr partie CRM : retrouvez les fonctionnalités, le coût, des tutoriels, un outil précieux pour gagner du temps dans vos recherches.

Voici un mapping des acteurs classés par grandes fonctionnalités :

Un outil libre et gratuit : Dolibarr CRM. Vous avez des tutoriels sur l’outil. Regardez bien, il satisfera peut être vos besoins dans un premier temps.

Pour aller plus loin 

Si vous voulez approfondir vos connaissances, vous pouvez lire les Livre blanc sur Le CRM au coeur de la transformation digitale et Le CRM et les PME en France ainsi que cet article sur Les tendances 2017 du CRM.