Nintendo répond aux préoccupations liées à la Switch

En entrevue avec le magazine Time, le PDG de Nintendo of America a fait le point sur les problèmes qu’éprouvent certains propriétaires de la Nintendo Switch.

À chaque lancement de console, l’histoire se répète. Les premiers utilisateurs du système peuvent y croiser des problèmes inquiétants, qui inévitablement se manifesteront pour certains d’entre eux. C’est alors que des témoignages appuyés par photos et vidéos prennent d’assaut les réseaux sociaux, laissant ainsi croire à une épidémie.

C’est parfois le cas, comme l’a vécu Microsoft lors des débuts de la Xbox 360 avec l’infâme Red Ring of Death signalant une défectuosité majeure de la console pouvant la rendre inopérable après quelques répétitions. Alors que Microsoft n’a jamais dévoilé publiquement quel était le taux de cette panne, des enquêtes indépendantes réalisées en 2009 ont évalué que ce type de défectuosité pouvait se produire dans 23,7% et 54,2% des cas. Le problème était déjà si important en 2007 que Microsoft a mis de côté la somme de 1,15 milliard de dollars US simplement pour honorer la garantie de potentielles Xbox 360 défectueuses.

Reggie Fils-Aimé, PDG de Nintendo of America, lors de l’événement de janvier dernier.

Ces derniers jours, c’est bien entendu la Nintendo Switch qui a droit au même traitement. Des utilisateurs aux prises avec des problèmes de connexions de Joy-Con ou des éraflures sur l’écran de leur console provoquées par un frottement avec la station d’accueil se sont ainsi manifestés sur la Toile, semant le doute sur la qualité de conception et de fabrication de la Switch.

Anecdotiques ou symptômes d’un réel problème? Voici les plus récentes déclarations à ce sujet de Reggie Fils-Aimé, grand patron de Nintendo of America :

«Nous sommes dans les premiers jours d’un lancement de système, et nous voulons recueillir autant de commentaires de la part des consommateurs que possible.»

«Tout d’abord, nous avons vu les témoignages, et nous examinons toutes les informations dont nous disposons ici en Amérique. Nous sommes dans les premiers jours d’un lancement de système, et nous voulons recueillir autant de commentaires de la part des consommateurs que possible. Nous invitons les consommateurs à contacter le service à la clientèle de Nintendo pour toute question potentielle qu’ils pourraient avoir.»

On comprend ici que si Nintendo tient compte des témoignages de clients insatisfaits effectués à l’extérieur du système mis en place pour garantir la satisfaction de sa clientèle, il est impératif pour les consommateurs de passer par le service à la clientèle de Nintendo afin que l’entreprise ait une meilleure vue d’ensemble de la situation. C’est également la première façon pour un client insatisfait d’obtenir une compensation quelconque selon les problèmes qu’il aurait rencontrés.

Problèmes de connexion avec la Joy-Con de gauche

«Plus précisément, en ce qui concerne la synchronisation des Joy-Con, tout ce que je peux vous dire est que nous sommes au fait de la situation après avoir lu certains témoignages», a ajouté Fils-Aimé. «Nous posons beaucoup de questions aux consommateurs. C’est pourquoi nous voulons que les consommateurs communiquent avec notre soutien technique, afin que nous puissions obtenir autant d’informations pour comprendre la situation le mieux possible. Ainsi, nous sommes en mode d’enquête, afin de comprendre véritablement la situation et les différents scénarios. Avec cette information, nous pourrons alors envisager quelles seront les prochaines étapes.»

Nous avons été témoins chez Branchez-vous de problèmes de connectivité avec la Joy-Con de gauche, tout comme d’autres journalistes ayant testé la Nintendo Switch avant son lancement. Ce phénomène intermittent ne semble se produire que lorsque la console est insérée dans la station d’accueil, connectée à un téléviseur, particulièrement lorsque la distance entre la console et le support Joy-Con est plus importante (au-delà de deux à trois mètres) ou lorsque quelque chose entrave la trajectoire du signal Bluetooth liant l’appareil au périphérique.

Fragilité de l’écran

En ce qui concerne la fragilité de la surface de plastique de l’écran de la Nintendo Switch, que l’on présume susceptible d’éraflures provoquées par son frottement avec la station d’accueil, Nintendo invite encore une fois les consommateurs à communiquer avec son soutien technique :

«Nous avons organisé, comme vous le savez, littéralement des centaines d’événements, en commençant par celui de janvier dernier, et plus récemment, avec les diverses tournées toujours en cours en transportant des systèmes avec nous. Dès que j’ai entendu parler de ces témoignages [concernant des éraflures provoquées par la station d'accueil], j’ai demandé à mes équipes : “Avons-nous été témoins de cela dans notre propre expérience?” La réponse candide à été non.»

L’une des photos d’éraflures sur l’écran d’une Nintendo Switch qui a circulé ces derniers jours.

«Tout au long de ces expériences, après avoir inséré puis retiré le système à de nombreuses reprises, nous n’avons pas observé ce phénomène. Il s’agit donc d’un phénomène où, si elle se produit, nous voulons mieux en comprendre les circonstances. C’est pourquoi nous voulons que les consommateurs communiquent avec notre soutien technique.»

Épuisement des stocks de la station d’accueil?

Enfin, en ce qui concerne la mystérieuse disparition de la station d’accueil supplémentaire de l’inventaire des détaillants, Fils-Aimé a confirmé qu’il s’agit d’un problème d’approvisionnement.

«Chez Nintendo of America, nous étions le marché initial qui poussait l’idée d’une deuxième station d’accueil. Le volume de production n’est tout simplement pas aussi grand que ce que nous avions espéré. Il s’agit donc purement d’un problème d’approvisionnement. D’autres informations à ce sujet seront bientôt disponibles. Mais nous comprenons de toute évidence ce besoin, et c’est quelque chose sur quoi nous avons insisté du point de vue de la production.»

«En tant qu’entreprise, notre philosophie est de préférer voir les consommateurs utiliser notre solution. En partie parce que, si quelque chose survient et que le système tombe de l’endroit où il se trouve, nous avons soudainement un client avec une unité potentiellement endommagée.»

Au sujet d’un potentiel adaptateur USB-C pouvant jouer le même rôle que la station d’accueil, le PDG de Nintendo of America a affirmé que l’entreprise croyait que le fait d’insérer la Nintendo Switch dans la station d’accueil était plus sécuritaire pour la console, évitant ainsi qu’elle ne tombe par mégarde.

«Je dis cela en sachant très bien que des produits tiers non autorisés par Nintendo verront le jour permettant de faire ce que vous décrivez», a-t-il poursuivi. «En tant qu’entreprise, notre philosophie est de préférer voir les consommateurs utiliser notre solution. En partie parce que, si quelque chose survient et que le système tombe de l’endroit où il se trouve, nous avons soudainement un client avec une unité potentiellement endommagée. Nous préférons donc que les consommateurs utilisent notre solution, et c’est une solution où la console est insérée dans une station d’accueil connectée au téléviseur.»

Nintendo a publié un communiqué suite à cette entrevue dans lequel l’entreprise maintient qu’il n’y a aucun problème technique généralisé, et que tous les problèmes qui lui sont rapportés sont traités rapidement, y compris les problèmes de connexions liées à la Joy-Con de gauche. Les consommateurs aux prises avec tout problème sont une fois de plus invités à communiquer avec le soutien technique de Nintendo.