Démarrer l’innovation par l’expérience : l’exemple de Nestlé

« Le véritable point de départ de l’innovation, c’est toujours l’expérience » : telle est la conviction de Marc Delbreil, Directeur général Endeavour development et Conseiller Strategy & Business à la R&D de Nestlé.

Dans l’ouvrage L’Expérience, le nouveau moteur de l’entreprise, il partage le changement qu’il a contribué à mettre en œuvre au sein de l’incubateur innovation de Nestlé : au lieu de proposer un concept, il part d’une expérience idéale qu’il aimerait offrir au client, par exemple « Je veux préparer en deux minutes à la maison un capuccino comme un barrista italien en étant certain du résultat ». C’est ainsi que démarre le cycle d’innovation.

L’étape suivante consiste à chercher la technologie la plus adaptée : quelle machine, simple à utiliser, permettra d’obtenir un résultat professionnel ? Les prototypes sont testés au regard de ces 3 critères :

1 – « L’expérience Nestlé doit toujours être pratique ;

2 – Elle doit générer au moins deux utilisations par jour ;

3 – Sa qualité doit dépasser tout ce qui existe déjà sur le marché ».

En outre, pour rester fidèle à l’esprit « instantané » de Nestlé, la préparation ne doit nécessiter que quelques secondes.

Ça n’est qu’une fois qu’une machine a été brevetée qu’elle est enfin présentée aux décideurs du groupe. L’expérience est à nouveau au cœur du processus d’innovation : il s’agit de faire vivre une réelle expérience client aux cadres dirigeants, qui vont tester la machine et goûter le café. S’ils sont convaincus, la machine sera ensuite vendue en interne à la Business Unit la plus pertinente. L’expérience vient ainsi conclure le cycle d’innovation.

Marc Delbreil reconnaît que « l’approche par l’expérience n’est pas courante, mais elle existe tout de même dans des secteurs plus éloignés du corps physique que ne l’est l’industrie alimentaire. Lorsque j’étais dans un grand groupe d’automobile suédois, la responsable de la stratégie et de développement disait déjà : « Nous vendons une expérience de conduite ! ». (…) J’ai aussi travaillé dans un groupe d’électroménager français où nous avions démarré nos travaux de R&D sur les fours à partir de l’expérience idéale de cuisson de six plats courants : rôti de bœuf, poulet grillé, poisson au four, lasagnes, génoise et tarte aux pommes. Nous avions collaboré à la fois avec de grands chefs comme Bernard Loiseau et avec des cuisiniers amateurs pour comprendre quels étaient les facteurs qui font qu’une tarte aux pommes est réussie ou ratée. C’est grâce à notre approche par l’expérience que nous avions conçu le four à chaleur tournante avec une technologie adaptée ».