1/ Customer interaction is king
Aujourd'hui, face à la complexité des parcours d'achat, il ne s'agit plus de gérer la relation consommateur - CRM - mais les points de contacts ou plutôt d'interaction : CIM - traduisez ce nouvel acronyme par Customer Interaction Management.
Comme affiché sur les stands des exposants, Customer Interaction is King et le parcours consommateur Start Anywhere - Finish Anywhere.
Nous entrons incontestablement dans l'ère du Shop Now où Marques et Retailers se doivent d'être accessibles mais également interagir pour mieux convertir.
Ainsi, les bornes digitales ne se contentent plus de délivrer de la vidéo, mais interpellent le consommateur grâce à la réalité augmentée et convertissent des Micro Moments grâce à la gamification : ADS REALITY en a d'ailleurs fait la démonstration à l'innovation lab du NRF :
Dans un registre plus pragmatique, les étiquettes électroniques de SES deviennent intelligentes et permettent d'appeler le consommateur à l'action en aidant à la décision d'achat en délivrant des informations clés sur la disponibilité du produit, son histoire et autres offres promotionnelles. La solution permet même de conduire le consommateur jusqu'à la transaction pour un retrait in store ou une livraison à domicile.
L'enseigne ALDO spécialisée dans les chaussures et accessoires de mode est quant à elle l'illustration parfaite d'une expérience enrichie combinant digital & point de vente.
L'application mobile de la marque enseigne permet de consulter la disponibilité des stocks d'un modèle dans la bonne couleur, la bonne pointure, dans le magasin de son choix pour effectuer une pré-réservation.
Dès l'arrivée en magasin, il est possible de demander un essayage. Les conseillers de vente - eux-mêmes équipés - sont alertés de la requête : le premier disponible le signale - toujours depuis l'application - à ses collègues ainsi qu'à la consommatrice qui peut le géolocaliser à l'intérieur du point de vente.
En linéaire, des tablettes sont disponibles permettant de scanner un modèle de chaussure pour obtenir disponibilité et autres informations ou tout simplement pour partager son expérience ou sa wish list sur les réseaux sociaux.
Pour effectuer la transaction, pas besoin de se déplacer en caisse, l'achat peut s'effectuer depuis le smartphone du consommateur ou celui du conseiller de vente !
2/ Data is the new currency for retailTout l'enjeu pour les marques / enseignes consiste à trouver le bon algorithme et exploiter la bonne data pour ne pas perdre une vente ...
Le retailer Thomas Pink a pour sa part intégré la plateforme IoT (Internet of Things) Acuitas Digital dans son magasin newyorkais. L'exploitation de la data en temps réel permet de 'traquer' les mouvements des consommateurs et des articles à l'intérieur du point de vente. L'objectif est d'analyser la data pour anticiper le comportement du consommateur et lui offrir une expérience pertinente et personnalisée.
Le directeur marketing de la marque enseigne a dans ce sens déclaré que ce dispositif de Big Data analytique et prédictif permettra de proposer au consommateur le bon article au bon endroit au bon moment et ce tout le temps : " The Acuitas Digital solution will give us the insight to ensure that we have the right products, in the right place at the right time, all of the time. This is fundamental to delighting our customers and delivering great new digital experiences to the store. ". Un reel impact sur les résultats est par ailleurs attendu : it will bring our digital store strategy to life and will show how it can become a real driver of growth.
L'enseigne de restauration rapide QuickChek a de son côté établi un partenariat avec PlaceIQ afin d'entrer dans l'ère de l'exploitation de la data. La plateforme de big data est parvenue par l'analyse comportementale de consommateurs à générer du trafic de profils n'ayant jamais fréquenté l'enseigne auparavant bien que se déplaçant à proximité quotidiennement.
3/ Find your brand purposeSelon Ikea dont le president US - Lars Petersson est intervenu - une marque se doit d'avoir des valeurs fortes mais surtout prendre des positions en adéquation pour être en phase avec un consommateur conscient de son environnement.
" For a brand to be authentic, they must have strong values - but even more important, they must make consistent decisions based on those values," says Lars Petersson, president at IKEA U.S.
Afin d'alerter sur l'opinion publique sur la situation en Syrie, l'enseigne a récemment reconstitué un appartement de 25m2 dévasté dans l'optique de récolter des dons.
Sainsbury's, 2ème plus grande chaîne de supermarchés au Royaume-Uni a quant à elle lancé Wast less, Save More, une campagne contre le gaspillage alimentaire à l'aide d'un dispositif judicieux conciliant on et offline : game wall, application mobile, site dédié au sauvetage d'aliments à l'aide de recettes - Food rescue - échantillonnage ...