Guy Kawasaki : encouragez la conversation avec votre écosystème !

Guy Kawasaki fait partie de ces personnalités inspirantes que l’on ne se lasse pas de lire et d’écouter en conférence ! Évangéliste, entrepreneur, auteur, conférencier, il sait faire partager son enthousiasme pour l’innovation, l’entrepreneuriat et l’enchantement.

Dans son ouvrage L’Art de se lancer, Guy Kawasaki consacre un paragraphe à la conversation. De fait, les entreprises qui mettent réellement le client au cœur de leurs préoccupations cherchent à engager et entretenir la « conversation » avec leurs clients, plus que la « relation ». La « relation client » peut nous faire penser aux campagnes de mailings en masse, alors que la « conversation avec le client » a un côté plus intimiste. C’est bien un échange et non une relation à sens unique :

« Encouragez la conversation. Une conversation est un échange. Le mot-clé est « échange ». Toute entreprise qui veut un écosystème doit aussi s’impliquer dans l’échange d’idées et d’opinions. Votre site Internet doit donc fournir un forum sur lequel les gens peuvent parler entre eux et vos employés. Cela ne veut pas dire que vous devez laisser l’écosystème diriger votre entreprise, mais vous devez écouter ce que ses membres ont à dire. »

Guy Kawasaki mentionne le forum comme outil de conversation. Il présente l’avantage de permettre à vos clients d’échanger entre eux, de partager leurs propres expériences. Vous créez et animez ainsi une communauté de clients. Cette communauté est une précieuse source de feedbacks. N’hésitez pas à y consacrer du temps et des ressources d’animation et consultez régulièrement le forum pour « prendre la température ». Vous y gagnerez une meilleure connaissance de vos clients et de leurs attentes ainsi que des idées d’amélioration.

Vous pouvez explorer d’autres outils qui aident à engager et entretenir la conversation avec son écosystème :

– Le chat en ligne : souvent positionné sur la page d’accueil du site de l’entreprise, il facilite des échanges courts et instantanés avec un conseiller. Il permet de répondre à une question ponctuelle, de créer un premier point de contact et d’aller au-delà des ressources déjà présentes sur le site. Il aidera le client potentiel à progresser dans sa prise de décision.

– Les articles et blogs de collaborateurs : vous avez probablement des collaborateurs passionnés capables de partager des astuces ou des expériences sur vos produits et services. Encouragez-les à rédiger régulièrement sur votre forum, voire à tenir une rubrique sur leurs sujets d’expertise.

Pour aller plus loin, vous pouvez adopter une démarche qualitative et aller chercher sur vos forums quels sont les clients les plus engagés, même si leurs commentaires peuvent être négatifs. Comment pouvez-vous les solliciter pour recueillir leur feedback, tester de nouvelles idées auprès d’eux ? Ils seront reconnaissants de l’attention que vous leur portez et pourront devenir des ambassadeurs de votre marque.