Aujourd’hui, nous avons le plaisir de recevoir Elodie Llanusa, responsable communication et marketing chez Avis Vérifiés. Nous discutons ensemble de l’intérêt des avis dans l’objectif de gagner en visibilité sur le web.
Bonjour Elodie, pouvez-vous dans un premier temps nous présenter la solution Avis Vérifiés ?
Avis Vérifiés est une solution éditée par Net Reviews SAS depuis 2012. Initialement créée en France, le succès rapide de notre technologie nous incite à nous développer dans plusieurs pays européens puis aux US et en Amérique Latine après l’ouverture de notre filiale à Miami en 2014. Aujourd’hui, nous comptons plus de 3500 clients dont de nombreux grands comptes tels que la Fnac, SFR ou encore Voyages Sncf.
Spécialisée dans l’UGC (User Generated Content), notre solution permet la collecte d’avis clients mais aussi l’animation des pages produits/services via un module de Question/Réponses. Notre volonté est d’accompagner les marchands dans le succès de leurs stratégies marketing (visibilité, e-réputation, conversion) en tirant parti de la voix des clients.
En tant que marchand, comment collecter et gérer les avis?
Pour bien gérer vos avis, il faut d’abord les collecter. Nous sollicitons tous les clients par un email post-transaction afin d’obtenir un volume d’avis plus grand et surtout, une note positive dans 98% des cas. En effet, contrairement au mode de dépôt volontaire avec lequel on se retrouve souvent avec des mauvaises notes, sonder tous les clients permet de réveiller les clients satisfaits qui n’auraient pas forcément eu le réflexe de poster leur avis suite à leur expérience.
Nous pouvons collecter plusieurs types d’avis dans un même email. Les avis ‘marque’ d’abord, qui doivent exprimer l’expérience d’achat online en jugeant par exemple la fluidité de la navigation, la diversité du choix des produits, la rapidité de livraison etc. Les avis ‘produits’ eux, doivent apporter des informations sur la qualité du produit, son usage…. Enfin, les avis ‘magasins’ concernant les achats en boutiques physiques et donnent souvent une idée de l’accueil du magasin, sa taille mais aussi de la disponibilité des vendeurs.
Une fois collectés, ces avis sont stockés sur le backoffice Avis Vérifiés. De là, les marchands peuvent suivre les statistiques d’envoi et de retours mais surtout répondre à tous les avis négatifs et positifs. Bien sûr, en tant que tiers de confiance, nous ne vous donnons pas la possibilité de modifier ni de supprimer à loisirs les avis. Les marchands peuvent cependant nous notifier lorsqu’un avis que vous avez reçu est jugé indécent ou injustifié.
Comment obtenir de nombreux avis de qualité ?
Avis & volume
Pour obtenir de nombreux avis, il faut déjà faire confiance en notre label et ne pas chercher à envoyer les demandes en votre nom. On a pu s’apercevoir que les demandes faites via « Avis Vérifiés » et non le nom d’une marque ont toujours de meilleurs résultats sur le taux d’ouverture et taux de retours car les clients identifient immédiatement la nature de notre mail et le différencie de la pression marketing parfois exercée par les boutiques.
De plus, nos clients qui préviennent la demande d’avis (en ajoutant un flyer dans le colis par exemple ou en le mentionnant dans leur mail de confirmation de commande) ont toujours augmenté leur taux de retours.
Avis & qualité
Avoir de multiples avis creux est tout-à-fait inutile, on s’en doute. Les mots clés n’aideront pas votre SEO, les informations ne seront pas une aide à la conversion et vous n’obtiendrez aucun feedback intéressant pour l’évolution de votre business ! C’est pourquoi, nous prenons soin de définir avec vous le contenu de l’email et du formulaire de demandes d’avis. Outre le design, nous personnalisons les emails pour que les questions soient le mieux formulées possibles en fonction de vos attentes et de votre secteur d’activités. Nous pouvons même permettre à vos clients de donner des indications sur eux (âge, sexe, etc.) et de partager du contenu multimédia.
Comment modérer les avis ?
La modération est une des parties les plus importantes car c’est là que se joue la relation client.
Depuis le backoffice, vous pouvez choisir d’être alerté(s) dès la réception d’avis de 1, 2, 3 4 ou 5 étoiles. Ainsi notifié(s), vous pourrez vous connecter à votre espace pour répondre à tous ou partie des avis.
Mais parlons des avis négatifs, le point le plus sensible.
D’abord, il faut préciser que nous fonctionnons sous la norme NF Service et que tout le processus d’envoi, de modération et de publication des avis est encadré par cette même norme. Un avis négatif va automatiquement en période de modération de 7 jours afin de permettre aux e-commerçants de vérifier l’avis et surtout d’y répondre. Pendant ce temps, la publication de tous les avis postérieurs, positifs comme négatifs est bloquée. Il faudra attendre la fin de la période de modération ou l’acceptation manuelle de l’avis pour débloquer l’ensemble des avis.
Pourquoi les avis négatifs sont-ils utiles pour une e-boutique?
Vous devez saisir les avis négatifs comme une opportunité de business ! Un client mécontent qui prend le temps de l’exprimer, c’est parfois difficile à absorber mais ça va forcément arriver. Personne n’est infaillible. Le mieux est donc d’essayer de rectifier le tir en lui apportant une solution qui changerait son expérience négative en expérience positive. De plus, tous les échanges entre client et marchand sont publiés sur le certificat avis vérifiés. Ce sera donc un moyen de montrer les qualités de votre service client. Aucun visiteur ne s’attend à ce que vous soyez parfait, en revanche, tout le monde veut être bien traité si les choses se passent mal.
Comment faire pour faire apparaître les avis dans facebook ?
Très simplement ! En quelques mots, nous avons une app facebook qui permet de récupérer tous ses avis et de les intégrer à la page facebook. Une histoire de quelques clics seulement !
Dernière question, comment voyez-vous l’avenir du e-commerce ?
L’avenir du ecommerce, je le vois sur le mobile. Aujourd’hui, on parle de Showrooming pour ceux qui cherchent des informations en boutique et qui achètent en ligne ou encore de webrooming pour le comportement inverse : la recherche en ligne et l’achat en magasin. C’est donc vers des innovations, notamment sur mobile, qui amélioreront les expériences cross-canal comme celles-ci que je vois s’écrire la suite du ecommerce. Nous imaginerons le moyen de mieux interagir avec un consommateur, où qu’il soit, de façon à lui apporter toutes les informations dont il a besoin pour son achat ou sa livraison.
Vous ne laissez pas encore la possibilité à vos internautes de laisser des avis ? Lancez-vous avec Avis Vérifiés !
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