Orange, la fidélisation ne paye pas…

Je suis client Orange Mobile depuis 12 ans, j’ai eu plusieurs lignes et plusieurs téléphones. Il y a quelques années j’ai eu un premier ennui avec Orange… aujourd’hui ca recommence.

Pour se mettre dans le contexte, je suis client Orange Mobile, Orange Internet, Orange Fixe ; autant dire client chez eux pour tout.

Nous avons commencé à pester contre Orange lorsque j’ai fait ouvrir un ticket pour des déconnexions régulières. Tous les soirs vers 19h nous perdons internet pendant 10 minutes environ. Le service client ne trouve qu’un seul message à me dire “ca n’est pas grave, seulement 10 minutes” …

Un mois plus tard, le premier ticket toujours pas résolu, je rappelle le service client Orange, cette fois-ci pour un problème de ligne fixe. Tres simple, le téléphone est aux normes, ils est rechargé et branché, mais il ne sonne pas, ca faisait plusieurs fois que famille ou amis nous appellent sur un portable et commencent la conversation par “tu n’es pas chez toi” (alors que nous sommes à la maison) “tu n’as pas répondu au téléphone, je t’ai appelé deux fois” (ben il n’a pas sonné…)

Il y a 10 jours, le téléphone mobile de ma femme a rendu l’âme. Un nokia 5200 (rouge) , déjà changé 2 fois par le service client, encore cassé… il s’allume mais une fois en marche, à la première pression sur une touche, il s’éteint (plutôt pratique non ?…) Les causes de cette casse, un enfant qui passe gentiment le téléphone à sa maman mais qui n’arrête pas son geste et qui ne tenait pas assez fort le téléphone… Evidemment lorsque j’appelle le service client (encore…) on me fait comprendre “envyoez le nous, on le repare…” (et on vous facture un prix exorbitant dès votre prochaine facture…)

Pour que ma femme puisse avoir un téléphone je lui passe mon mobile, j’ai donc une carte sim active dans la poche et un prélèvement mensuel associé… mais pas de téléphone. J’appelle le service client, je leur explique les faits (complètement) et leur fais comprendre mon mécontentement considérant certaines données “fidelité, jamais d’impayé, tous chez vous” … et l’aimable monsieur au téléphone me rétorque “peu importe ce que nous ferons, de toute façon vous êtes engagé chez nous jusqu’en juin 2009” … DAMNED, CHOCK %&?X!! qu’entends-je, l’entreprise se fiche de ses clients fidels et engagés justement parce qu’ils sont engagés… mmm

Nous décidons (toute la petite famille) de nous rendre dans une boutique Orange-photostation, nous réexpliquons la situation (complètement), le vendeur reprend depuis le début (comme les autres) un check des points de l’abonnement de ma femme et du mien (ah peu de points…. forcément a chaque changement de ligne tu perds tes points meme si c’est toujours toi), vient alors un proposition étonnante “ben je peux vous vendre un téléphone sans abonnement…

Voilà ou nous en sommes…

• 1 portable pour 2 SIM et 2 Forfaits,
• une ligne adsl max sans TV avec un forfait TV associé
• un téléphone fixe illimité avec aucun appel entrant
• 26 ans de fidélités cumulées (entre ma femme et moi nous n’avons jamais été client d’un autre opérateur quelque soit le service…)

Bilan de cette belle fidélité, plutôt navrant.

Si un responsable Orange me lit ou un responsable d’un concurrent, 2 clients cherchent solution rapidement …