La vente c’est à la fois une question de méthode, de psychologie… un peu de talent… et parfois de la roublardise !
Tous les commerciaux ne sont pas des menteurs, mais parfois il est difficile de résister à utiliser des techniques de ventes pour “faire son chiffre”…
Pour vous le prouver, j’ai listé 10 techniques commerciales que j’ai souvent vues (et parfois subies) de la part de commerciaux peu scrupuleux ou manipulateurs… et je suis persuadé que cela vous rappellera quelques souvenirs…
1 – Offrir un petit cadeau, même symbolique, à un prospect.
Robert Cialdini l’a démontré dans son livre « Influences et Manipulations », il est très facile de jouer sur le principe de la réciprocité pour rendre « redevable » une autre personne.
Le principe est simple : je vous offre un petit cadeau, et en échange vous allez vous sentir obligé de me rendre la pareille…
Cela peut se faire par exemple en offrant un simple gadget qui vaut que quelques centimes, voire même un simple café, le but est juste de faire un cadeau, peu importe la valeur.
Par exemple, lorsque je visitais des appartements, certains agents immobiliers m’ont offerts des petits cadeaux, alors même que nous n’étions même pas intéressés.
L’un m’a donné un simple porte clé, et l’autre un stylo publicitaire (alors que je n’avais besoin ni de l’un, ni de l’autre), mais cela a tout de suite rendu ce commercial plus sympathique, et j’avais plutôt envie de travailler avec lui plutôt qu’avec un autre.
Sur le web on voit le même principe : une personne vous offre un bonus, et en échange elle vous demande ensuite de relayer un de ses contenus :
Mais la pire des arnaques, c’est lorsque l’on est invité dans un magasin pour aller chercher un cadeau « gratuit », mais qui n’est en fait qu’un prétexte pour vous coincer et essayer de vous vendre un produit.
2 – Orienter les choix en utilisant des généralités.
Un client peut déjà avoir une idée de produit à acheter, mais parfois il s’en remet au vendeur car il est (en principe) là pour vous aider à choisir…
Dans ce contexte, un prospect cherchera avant tout à être rassuré sur le fait qu’il fait le bon choix, et il acceptera souvent les plus gros bobards, pourvus que cela l’aide à choisir.
Et dans ce contexte, certains vendeurs utilisent un petit coup de pouce en utilisant des généralités comme « C’est le produit que je vends le plus » / « C’est le produit que nos clients préfèrent »… et le fameux « J’ai le même à la maison » / « Mon beau-frère a acheté celui-là » / …
Si vous le pouvez, vous pouvez aussi utiliser le principe de l’Autorité (encore démontré par R. Cialdini), qui se base sur le fait qu’une personne qui a un statut d’expert est une preuve de confiance.
Par exemple la recommandation d’une association de consommateurs, le logo d’un magazine, d’une star… permettent de donner confiance sur le choix d’un produit.
3 – Raconter une belle histoire
Certaines personnes ne réagissent pas forcément à des arguments factuels, mais ils recherchent de l’émotion, et la conviction que vous avez compris leur problème.
Pour cela, une astuce utilisée par les commerciaux consiste à raconter une anecdote, une petite histoire… à propos de ce produit en liaison avec votre propre problème ou votre situation.
Par exemple « Cela me rappelle un client que j’ai vu la semaine dernière. Comme vous il voulait acheter un XXXXXX il y a 2 mois, et il avait choisir un XYZ. Il hésitait avec ABC, et finalement il avait prix ABC. Et là il me disait qu’au départ il avait du mal… »
Le fait de raconter une histoire similaire, vous fera penser que la solution que l’on vous propose est adaptée…
L’astuce pour contrer cette technique est tout simplement de demander les coordonnées de la personne en question, en prétextant que vous voulez savoir comment cela se passe pour elle…
4 – Réduire le risque de passer commande.
L’acte d’achat, aussi minimum qu’il soit, est un « risque » pour un prospect.
Un bon vendeur fera de son mieux pour réduire le risque, en mettant en avant certaines caractéristiques du produit comme un essai gratuit 30 jours, la possibilité de renvoyer le produit s’il ne plait pas, le faible coût de la solution…
Là où le bas blesse, c’est lorsque le vendeur n’écrit rien, et se contente d’une conversation orale.
On le voit beaucoup dans la vente par téléphone, la vente sur internet… où il n’y a quasiment jamais d’écrit, et finalement en cas de problème vous n’avez aucun moyen de prouver vos dires.
D’où l’importance de réclamer un email, un contrat, un devis… de confirmation et ne pas simplement faire confiance à un vendeur (surtout si on n’a pas de nom comme dans les call centers ou les moyens d’aller physiquement le rencontrer).
5 – Associer l’achat à une bonne action
Tout le monde aime rendre service et faire une bonne action…
Une astuce souvent utilisée par certaines marques consiste à reverser une partie des gains à des associations afin d’ajouter plus de valeur et d’émotion à votre produit.
C’est ce que font certains recycleurs de vêtements, qui mettent en avant les logos d’associations, alors que la majorité du chiffre d’affaires va à l’entreprise, car ce ne sont pas des entreprises caritatives mais bien des entreprises commerciales :
6 – Jouer le secret et la confidence.
Cette technique se retrouve souvent dans les magasins d’ameublement pour convaincre un client qui réfléchit un peu trop : le vendeur s’approche de vous, et vous murmure au creux de l’oreille « Ne le dites pas à mon patron, mais je vous fais exceptionnellement 20 € de réduction, parce que vous m’être sympathique / vous ressemblez à mes enfants / parce que vous démarrez dans la vie … ».
L’alternative est le commercial qui fait semblant de demander à son patron une remise, alors qu’elle est systématiquement accordée…
La technique pour lutter contre cela, c’est de jouer au même jeu en disant « c’est vraiment gentil, mais même à ce prix là c’est trop cher… Vous ne pourrez pas faire encore un effort ? », puis de partir si l’achat n’est pas urgent.
A noter : dans la plupart des secteurs d’activité, les commerciaux ont des clôtures mensuelles, trimestrielles, semestrielles… c’est à ce moment là que vous pouvez avoir les meilleures remises !
7 – Jouer sur l’urgence.
C’est sans doute la technique la plus utilisée pour vous pousser à acheter. Qui n’a jamais entendu le refrain « Attention, il ne m’en reste plus que 2 en stock, je n’en aurais peut-être plus quand vous reviendrez ».
Le but est de mettre la pression, et créer une fausse urgence, alors qu’il n’y a pas nécessité d’acheter tout de suite…
Sur le web, on retrouve aussi cette technique, avec l’urgence sur les locations d’hôtels (“plus que 2 chambres de libres, 1 personne regarde en ce moment cette réservation…).
8 – Jouer sur la représentation du prix.
Cette technique je l’ai moi-même employée : il s’agit de changer la manière de présenter le prix.
Par exemple au lieu de parler d’un prix à l’année, on présente un prix par mois.
Par exemple j’ai vendu des solutions de CRM, à partir de 30 € / mois / user, ce qui peut sembler peu (j’allais même jusqu’à dire 1 € / jour, soit le prix d’un café parisien), mais ramené à l’année le montant est bien plus important (30 x 12 = 360 €).
Cette tendance à présenter un prix par mois permet de faire passer plus facilement des prix : Souvenez-vous le prix de votre abonnement téléphonique avant l’arrivée de Free : c’était au moins 60 € / mois… soit 720 € / an… on a vraiment du mal à penser que l’on mettait cette somme dans du téléphone à l’époque !
Une alternative utilisée par les commerciaux, consiste à mixer différents calculs de prix ou de remises pour rendre plus difficile l’estimation total du coût.
Par exemple lorsque vous achetez une voiture, le commercial aura tendance à jouer sur le prix d’achat de votre nouvelle voiture, le prix de reprise de l’ancienne, et des éventuelles mensualités à payer en plus (ex : abonnement d’entretient…)… Et s’il fait un effort sur un élément, il va au contraire augmenter un autre.
Dans ce contexte, il faut toujours tout noter (et avoir des écrits), comparer et réfléchir à tête reposée.
9 – Jouer les rôles du bon et du mauvais flic…
Cette technique est une des plus connue pour négocier (aussi bien du point de vue du client que du fournisseur).
Il s’agit de se faire passer pour le « gentil », et de tout mettre sur le dos du “méchant”.
C’est souvent un simple jeu de rôles, avec le commercial qui va demander une remise à son chef, alors qu’il sait qu’elle sera automatiquement accordée.
Par exemple « Je voudrais bien vous accorder une remise, mais mon chef ne veut pas accorder plus de 10%. Mais comme vous m’êtes sympathique, je vais voir si je peux vous faire 8%. Cela vous va ? Mais ne le dites à personne ! ». Et le commercial revient 2 minutes plus tard, avec un sourire et un clin d’œil, pour vous dire que c’est OK, et qu’en cadeau vous avez le droit en plus à un stylo promotionnel…
Et du côté client c’est l’inverse pour négocier, en utilisant une phrase du genre « J’aimerais bien commander chez vous, mais mon chef a dit que c’était trop cher, vous ne pourriez pas me faire une remise supplémentaire ».
10 – Orienter le choix
Certains commerciaux utilisent des phrases pour orienter les choix, comme par exemple le « Vous êtes libre de décider, mais… » / « Moi à votre place je prendrais les deux… » / …
Le but est d’orienter de manière indirecte le choix du client.
Voici un exemple caricatural tiré du film “Le Loup de Wall Street” :
Cet extrait du film montre bien comment un vendeur peu scrupuleux peut abuser de la confiance de ses clients avec de jolis discours…
En conclusion…
En conclusion, si le métier de vendeur nécessite parfois d’enjoliver la vérité, en tant que client il faut néanmoins se méfier des « trop belles occasions », des beaux discours, et toujours se donner le temps de la réflexion et comparer.
Il faut faire attention à la trop bonne affaire, se méfier de l’urgence…
La clé pour ne pas se faire avoir c’est d’une part prendre son temps et factualiser sa décision pour ne pas laisser l’émotion diriger votre vie.
Par exemple, il suffit d’attendre 2 minutes seul avant de passer à l’acte d’achat, en se demandant toujours si c’est vraiment une dépense utile, et enfin faire confiance à ses tripes…
Voici quelques astuces simples pour vos achats de tous les jours :
- Ne jamais faire ses courses en ayant faim (ex: avant midi), cela incite toujours à acheter des sucreries et autres douceurs. De même se fixer un montant à dépenser pour du shopping et s’y tenir, cela évite d’avoir trop de remords, et au contraire de vraiment prendre du plaisir à acheter.
- Se poser toujours 3 fois la question “Est ce que j’en ai besoin” dans un délais de 2 minutes après le coup de coeur, afin de ne plus être sous le coup de l’émotion.
- Ne jamais se décider trop rapidement, et faire une “grille comparative”, afin de réduire l’aspect émotionnel (même si souvent des gros achats sont souvent faits sur un “coup de coeur).
- …
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble