Citi lance la contestation d'opération sur mobile

L'idée est tellement triviale qu'il semble indécent de parler d'innovation. Pourtant, la nouvelle fonction que Citi vient d'ajouter à son application de banque mobile ne se contente pas d'être une première, elle devrait aussi – et surtout – ravir les clients, tout en étant potentiellement porteuse d'efficacité opérationnelle. Il était temps d'y penser !
Il s'agit donc de la possibilité de contester une transaction directement depuis le relevé des opérations de carte de crédit accessible dans l'application mobile de Citi. En quelques gestes, l'utilisateur indique le motif de sa demande – défaut de livraison, achat non reconnu, doublon… – et la transmet à la banque. Une fois cette formalité accomplie, des notifications tiendront le client informé de l'état de sa réclamation, des actions en cours et des suites à attendre, jusqu'à la résolution (ou l'abandon / le rejet) final(e).
Aussi anodin que paraisse le progrès, en comparaison des procédures habituelles, les bénéfices pour les consommateurs seront d'autant plus sensibles qu'ils ressortiront dans des moments particulièrement stressants pour la plupart d'entre eux. Ainsi, outre la simplification des démarches à accomplir, la capacité à réagir immédiatement, à toute heure du jour et de la nuit, constitue un élément déterminant pour la tranquillité d'esprit des clients, que le suivi subséquent de la demande contribuera à renforcer.

Par effet miroir, l'initiative de Citi – dont la mise en œuvre ne peut être bien complexe – tend à accréditer l'idée que les autres banques choisissent délibérément de rendre pénible le parcours de contestation de manière à décourager au maximum leurs clients de l'emprunter. Il est vrai que le rendre trop facile peut aisément faire craindre des excès : mais est-ce une raison valable pour nuire à l'expérience utilisateur ? À l'ère digitale, c'est là une décision périlleuse, surtout quand (maintenant) la concurrence fait mieux.
Quoi qu'il en soit, Citi n'a vraisemblablement pas (ou plus) de telles inquiétudes et l'avenir devrait confirmer que ce risque peut être maîtrisé. Il est d'ailleurs probable que, en arrière-plan, des mécanismes de filtrage soient mis en place (y compris pour les réclamations déposées par les canaux traditionnels) afin d'automatiser tout ou partie du traitement des dossiers sans équivoque (un peu à l'instar de ce que l'assureur BNP Paribas Cardif souhaitait faire il y a peu dans la gestion de sinistres). Par ailleurs, le dispositif devrait aider à rationaliser les processus de gestion des contestations.
Timidement, une fonction additionnelle fait donc son entrée sur le canal mobile, qui, de la sorte, propose peu à peu tous les services offerts par la banque. Est-il encore nécessaire de rappeler que le premier enjeu du monde moderne est de permettre aux clients d'utiliser le mode d'interaction qu'ils préfèrent en toutes circonstances et que, pour cela, il faut que toutes les options soient disponibles sur tous les supports ? Voilà pourquoi le petits pas de Citi n'est pas aussi insignifiant qu'on pourrait le croire de prime abord…