Révolution tranquille dans le conseil patrimonial

Après un accueil initial marqué par le scepticisme, les plates-formes automatisées de conseil patrimonial commencent désormais à se faire une place chez les acteurs historiques, soit à travers des partenariats avec les nouveaux entrants, soit par des initiatives internes. McKinsey fait le point sur la transformation du secteur et ses perspectives.
Sans grande surprise, le premier constat dressé par les auteurs – comme en écho à la récente actualité hexagonale – est celui de la faible emprise des modèles « digitaux » sur le marché. Les grands « robo-advisors » américains, Betterment et Wealthfront, atteignent des valorisations pharamineuses qui soulignent les espoirs qu'ils suscitent, mais, avec moins de 5 milliards de dollars sous gestion chacun, ils ne représentent encore qu'une goutte d'eau dans un océan estimé à 20 000 milliards (aux États-Unis)…
Plus intéressant (et plus rare), les recherches de McKinsey tendent toutefois à démonter que le taux de satisfaction des clients de services automatisés est – 5 à 10 fois ! – plus élevé que celui des personnes confiant leur fortune à un conseiller traditionnel. La qualité de l'expérience utilisateur est un facteur essentiel de ce résultat et elle s'exprime non seulement lors de l'entrée en relation, mais dans l'ensemble des processus : consultation et suivi de compte, versements additionnels, changements d'allocations, retraits…
En parallèle, un mouvement remarquable se dessine. Si, de manière générale, les clients nantis sont plutôt fidèles à leur conseil, ils semblent plus enclins à déplacer une partie de leur patrimoine entre institutions (2 000 milliards de dollars auraient ainsi changé de « mains » en 2015), et la tendance devrait s'accélérer, sous les effets conjugués des évolutions réglementaires et du développement des solutions numériques.

Conclusion (intermédiaire), tout indique que les startups de la gestion automatisée sont probablement promises à un avenir radieux, surtout si elles parviennent à renforcer leur notoriété, aujourd'hui extrêmement faible (moins de 10% des clients du conseil en patrimoine américains connaissent l'existence de Betterment ou Wealthfront). Elles seront aidées, en cela, par un transfert massif de la recherche de produits d'investissement vers les canaux électroniques (30 à 35% actuellement), au détriment des recommandations d'amis, du bouche à oreille et autres sources habituelles.
Pour les acteurs en place, les chiffres rassurants ne doivent pas tromper et le défi est à relever maintenant. Les actions doivent porter dans toutes les directions à la fois : affirmer une présence marketing dans l'univers « digital » (pour éviter de disparaître des radars lors de la sélection initiale), procurer une expérience utilisateur exceptionnelle à toutes les étapes de la relation (de manière à fidéliser les clients), offrir des solutions mobiles convaincantes (afin de multiplier les interactions… et renforcer la proximité)…