Les agents virtuels prennent du galon

Pour une fois que des analystes leur recommandaient la prudence dans un domaine émergent, les banques semblent au contraire s'emparer très rapidement de la tendance des « chatbots » et autres agents virtuels intelligents. La suédoise SEB est la dernière en date à annoncer une initiative, tandis que RBS va prolonger ses expérimentations.
Dans les deux cas, les approches sont similaires : un déploiement interne destiné à valider le concept, suivi, au bout de quelques mois, par une généralisation auprès de la clientèle. Pour la britannique, la première étape a été déclenchée au début de l'année, avec la mise en place de Luvo, un assistant basé sur la technologie Watson d'IBM initialement réservé à ses conseillers. En décembre, il sera mis en relation directe avec une partie des clients, via l'outil de discussion en ligne disponible sur le site de la banque.
La démarche de SEB est plus originale, puisque les talents d'Amelia, son agent virtuel, ont d'abord été testés dans le contexte du support informatique. Là, sa capacité à répondre instantanément et avec pertinence aux demandes des collaborateurs a pu être évaluée pendant 3 semaines, au cours de quelques milliers de conversations. Les résultats sont suffisamment probants pour envisager maintenant une déclinaison sous forme de conseillère bancaire, qui prendra en charge les questions des clients.

Au cœur de ces solutions, les prémices de l'intelligence artificielle sont à l'œuvre, combinant analyse sémantique (pour l'interprétation des messages reçus), accès aux masses de données disponibles (sur les produits et services, sur les clients, sur l'environnement…), apprentissage automatique et divers algorithmes capables de simuler un raisonnement humain. Ils permettent, en une fraction de seconde, de comprendre une question, de la replacer dans son contexte, et d'y apporter une réponse optimale.
Mais, déjà, SEB et RBS (et quelques autres) préparent la prochaine évolution des agents virtuels, qui leur ajoutera une dose d'intelligence émotionnelle. En détectant les changements de ton de leur interlocuteur, signes d'impatience ou de mécontentement, ils sauront adapter leur « comportement » en conséquence et améliorer encore ainsi l'expérience utilisateur. À ce stade (plus proche de la réalité qu'on ne l'imagine), il commencera à devenir difficile de discerner entre un conseiller humain et un robot…
Les technologies sont prêtes et leur performance devient incontestable. La seule inconnue qui subsiste dans la marche vers la robotisation du conseil (pour au moins 90% des interactions) sera son acceptation par les clients ou, plus exactement, la « forme » que devra revêtir l'intelligence artificielle pour garantir son acceptation. Cette conjonction de facteurs est la raison pour laquelle les banques ont tout intérêt à explorer dès maintenant, en conditions réelles, les opportunités des agents virtuels…