Administration en ligne : le gouvernement a-t-il toujours sa place ?

Point sur l’Estonie et son dossier citoyen entièrement digitalisé. Quelles sont les différences avec la France ? Quelles limites apparaissent ?

En Estonie, 90 % de la population a un accès à son dossier d’identité numérique. Un tiers des votes lors des référendums et élections se font directement en ligne. Une création d’entreprise peut se faire en un temps record qui est de 18 minutes. On e comprends bien, depuis la fin des années 1990, le gouvernement a misé sur le « tout-en-ligne » avec un service administratif entièrement digitalisé. Et il en va de même depuis 2009 avec le dossier médical. Existe-t-il des limites à cette digitalisation complète ?

Katrin Nyman Metcalf, professeure de droit à l'université de Tallinn et responsable de la recherche en matière de e-gouvernance, a répondu à nos questions le 15 mars dernier, lors d'un événement coorganisé avec le conseil national du numérique et l'ambassade d'Estonie.

L’Atelier BNP Paribas: Identité numérique, dossier médical en ligne qu'est-ce qui fait, aujourd’hui, que l’Estonie est aussi en avance en matière d’e-gouvernance ? Est-ce qu’il y a moins de tabous ?

Katrin NYMAN-METCALF : C’est une question que l’on nous pose souvent lorsque nous travaillons dans d’autres pays du monde en tant que consultants en gouvernance. Je crois que l’aspect culturel et l’histoire du pays ont eu un effet très important.

Nous avons commencé presque de zéro après l’occupation soviétique il y a 25 ans. Cela a peut être facilité la transition puisque nous n’avions pas à changer quelque chose qui fonctionnait déjà, comme ça a pu être le cas d’autres pays en Europe. L’Estonie est plus proche d’autres pays du monde comme ceux en voie de développement par exemple, pour lesquels le développement de services ou de solutions. Je pense notamment au mobile qui a permis d’accélérer le développement des services bancaires en Afrique.

Mais on peut également parler d’une sorte de culture propre au pays. On a pris l’habitude de faire les choses en ligne. C’est quelque chose qui est très naturel chez nous et qui n’est pas spécifique uniquement aux jeunes.

Comment est-ce qu’on rassure sur la sécurité de données ? En France, on donne parfois le choix dans l’administratif entre le numérique ou le non-numérique. Est-ce qu’il y a d’autres moyens de rassurer ?

Je crois que la technologie elle-même peut apporter une forme de confiance concernant la sécurité des données. En Estonie, par exemple, quand les autorités regardent les données d’un particulier en ligne, cela laisse une empreinte, un historique sur la page contenant l’identité numérique du citoyen. Donc c’est rassurant de constater que l’on peut soi-même voir quand et pourquoi les autorités ont accédé à mes données.

Toutefois, la technologie ne peut pas être seule tributaire de la confiance. Il faut parler, expliquer, simplifier et surtout toujours garder en tête que la plupart des gens ne comprennent pas très bien les technologies. C’est quelque chose qu’il faut faire indépendamment au principe même de numérisation, car la confiance est avant tout une question de société.

L’Estonie n’est pas meilleure qu’un autre pays en matière de confiance envers le gouvernement et envers les autorités. Je crois, par contre, que nous sommes peut être plus sensibles à la volonté affichée de transparence qu’essaye d’instaurer le gouvernement. Nous constatons un véritable effort de dialogue et de vulgarisation de ce qui est fait d’un point de vue numérique et je crois que c’est important dans une société moderne comme les nôtres.

Vous avez parlé de très forte transparence. Siim SIKKUT, qui est conseiller numérique au Premier Ministre estonien, a parlé lui d’un gouvernement « invisible » (NDLR : lors de la conférence). Est-ce qu’il n'y a pas un risque de partir vers une forme de déshumanisation ?

Effectivement, c’est un risque. Toutefois, on constate qu’un certain nombre d’individus continuent de se rendre dans les services administratifs, surtout dans les petites villes où tout le monde connaît tout le monde. Et cet aspect, je ne crois pas que ça va disparaître. Et on ne veut surtout pas que ça disparaisse, parce que cet aspect humain, il faut garder ça.

Mais je pense que plus que le contact humain qui disparaît, c’est la place du gouvernement lui-même qui est remis en question par la digitalisation totale des services administratifs. Je crois que c’est quelque chose à laquelle nous n’avons pas suffisamment réfléchi. Dans ce monde où je peux voter de ma chambre, dans mon pyjama par exemple, où je parle aux autorités de la même façon que je parle avec mes amis sur Facebook, qu'est-ce que cela veut dire pour l’idée qu’on a d’un gouvernement ? Est-ce que je me sens plus proche du gouvernement ? Ou au contraire est-ce que cela diminue son importance dans mon esprit ? Je crois que c’est quelque chose sur lequel l’Estonie a besoin de débattre aujourd’hui. Nous avons besoin d’intégrer au dialogue des gens techniques, des juristes, mais aussi toute la société…