Idea Hub, l'agence qui refuse des visiteurs !

Elles sont quelques-unes, à travers le monde, à avoir développé un nouveau modèle d'accueil, plus proche de l'espace de co-working que de l'agence traditionnelle. Jusqu'à maintenant, il était difficile d'évaluer les retombées de ces initiatives. À l'occasion d'une évolution de sa stratégie, la polonaise Idea Bank confirme le succès de la sienne.
Depuis son premier « Idea Hub », ouvert à Varsovie au début de 2015, la banque en a déployé 5 autres et les deux prochaines seront inaugurées dans les semaines qui viennent. Le concept est résolument tourné vers le service aux professionnels : en dehors de la présence de conseillers prêts à traiter de questions financières, les visiteurs ont à leur disposition, gratuitement, des espaces de travail, des équipements bureautiques (scanners, imprimantes…), un réseau WiFi et des salles de réunion.
Or, selon la récente annonce d'Idea Bank, le dispositif est tellement populaire auprès de ses utilisateurs que son accès sera désormais réservé aux seuls clients, alors qu'il était précédemment ouvert à tous (à l'exception de la connexion WiFi et des salles de réunion). L'institution justifie ce changement de politique par l'excès d'affluence auquel elle doit faire face, qui la conduit régulièrement à devoir refouler des clients, faute de place disponible. Et, à l'appui de sa décision, elle fournit quelques données concrètes.
Ainsi, ses 43 postes de travail ont déjà accueilli 22 500 personnes, ayant consommé plus de 55 500 tasses de café (offertes), tandis que ses 111 ateliers, ses conférences et autres séances d'information ont été suivies par un millier d'entrepreneurs. De plus, les utilisateurs s'avèrent fidèles : 8 sur 10 profitent des lieux une fois par mois et 4 sur 10 s'y rendent au moins une fois par semaine. Le taux d'occupation des salles de réunion est tel (90%) qu'un futur « Hub » pourrait être consacré entièrement à ce type d'installation.

Idea Bank (qui, rappelons-le, repose originellement sur un fonctionnement 100% en ligne) ne manque pas de se vanter de ces résultats à une ère où la fréquentation des agences est en baisse sensible partout dans le monde. Naturellement, elle note aussi que, en dépit de leur popularité, ses « Idea Hubs » ne peuvent constituer une source de profit. Cependant les bénéfices indirects sont loin d'être négligeables, avec, par exemple, un nombre d'ouverture de comptes deux fois plus élevé que dans une agence classique.
Si une banque en ligne parvient à justifier économiquement la création ex-nihilo de lieux de rencontre avec ses clients (au point d'en écarter les prospects !), je vous laisse imaginer quelle pourrait être, pour les acteurs historiques, la valeur d'une reconversion – même partielle – de leurs agences en mal de visiteurs… Une telle démarche pourrait également représenter une opportunité de commencer à compléter le catalogue de produits financiers avec de nouveaux services, répondant à d'autres besoins des clients.