D’après une récente étude réalisée pour Twilio, les consommateurs préfèrent communiquer avec les entreprises par messages. Explications.
Les usages évoluent et les professionnels doivent s’adapter. La transformation digitale des entreprises est désormais réclamée par les consommateurs. 89% d’entre eux préfèrent ainsi utiliser les messages pour communiquer avec les entreprises et 85% des consommateurs souhaitent non seulement être contactés par messages par les marques mais également y répondre de la même manière. Or, seulement 48% des sociétés sont équipés pour le permettre, d’après une étude de Twilio, publiée en 2016.
Source : Etude Twilio
Ce rapport se penche plus globalement sur l’utilisation des messages par les consommateurs dans plusieurs pays. 6000 personnes ont en effet été interrogées dans plusieurs pays. Il s’avère qu’en Allemagne, au Royaume-Uni et au Japon, l’email est encore l’outil privilégié pour s’adresser aux entreprises. Alors qu’en Inde, à Singapour, en Corée-du-Sud et aux Etats-Unis, le message est désormais favorisé.
Source : Etude Twilio
Cela s’explique par plusieurs raisons : les consommateurs considèrent que le message est plus pratique et plus direct. Les messages sont faciles à retrouver et leur permettent d’être informés rapidement du statut d’une livraison par exemple ou d’un retard éventuel. C’est aussi une manière efficace d’avoir un rappel de rendez-vous ou des informations pratiques. En revanche, ils sont une majorité à refuser de candidater ou démissionner par message ainsi que de licencier ou être licenciés.
Source : Etude Twilio
L’étude précise l’étendue des champs pour lesquels les entreprises peuvent utiliser les messages. Les marques peuvent donc envoyer des informations sur le service vendu mais aussi prévenir de nouveautés, s’en servir pour assurer le service-client, envoyer des codes pour une identification et obtenir une confirmation de la part des consommateurs. C’est précisément ce qu’a expliqué Laurent Solly, le directeur général de Facebook France, aux assureurs.
D’ailleurs, Facebook messenger est la deuxième application de messagerie préférée par les consommateurs pour communiquer avec les entreprises après les sms.
Source : Etude Twilio
D’après Twilio, la majorité des messages sont envoyés via téléphone portable, tous pays confondus. Ce qui confirme le rôle prépondérant du mobile chez le client pour le retail.
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